老年患者門診預約掛號率低的原因分析及對策實施

顧素玲 王香團 毛鴻琴

寧夏醫科大學總醫院腫瘤醫院,寧夏回族自治區 銀川 750004

預約掛號是指門診患者提前一周時間預約某醫生坐診的某個時間段。預約掛號能有效為患者提供相對準確的就診時間，減少排隊和候診時間[1]。我院于2016年開展了預約掛號，有診間預約、掛號窗口預約、電話預約(12580和118114)和網絡預約(有微信預約、支付寶預約、小事兒預約、智慧醫療、掌上方達app、工商銀行app和中國電信共七種預約方式)。《三級醫院評審細則2013版》要求，三級甲等醫院評審B級水平預約掛號率達50%，我們腫瘤醫院門診的工作特點是病種單一、復診患者多，尤其是老年患者多，窗口加號現象明顯，預約掛號率未達到等級評審的要求，為此我們進行了原因分析，并采取了改進措施。

1 資料和方法

1.1一般資料 從2019年8月到2020年1月期間來我院就診的老年患者中隨機抽取436例患者做現場調查。男性160例，占36.70%，女性276例，占63.30%，因女性患者居多且愿意接受調查；年齡60-69歲293例，占67.20%，70-79歲109例，占25.00%，80歲以上34例，占7.80%；初診患者167例，占38.30%，復診患者占61.70%。

1.2方法 自行設計問卷調查，包括兩部分：第一部分是患者一般情況，第二部分為預約方法，每個問題有3-6個選項，內容包括對醫院掛號方式的了解情況以及不選擇預約掛號的原因。發放調查表由經過培訓的醫務人員擔當，給患者講解填寫調查表的方法和調查目的，在得到患者同意后由本人自行填寫調查表。遇到文化程度較低的患者，醫務人員邊講解邊由患者選擇答案，由醫務人員幫忙填寫。共發出問卷436份，為了確保問卷質量，現場核對問卷填寫信息并收回，共收回問卷436份。

2 結 果

436例老年患者是預約掛號的有138例，占整體31.65%；愿意使用但不會使用患者有224例，占51.38%；不知道有預約掛號的患者37例，占8.49%，認為麻煩的患者有18例，占4.13%，即不會也不愿意使用者有13例，占2.98%；其他原因者6例，占1.38%。預約掛號調查結果見下表1

表1 老年患者預約掛號方式選擇的情況(n %)

3 討 論

通過隨機抽取436例患者做現場調查，結果表明，預約掛號的有138例，占整體31.65%；愿意使用但不會使用患者有224例，占51.38%；不知道有預約掛號的患者37例，占8.49%，認為麻煩的患者占4.13%，即不會也不愿意使用者占2.98%；其他原因者占1.38%。針對我院預約掛號率低問題提出以下對策：(1)醫院方面：充分利用本院大屏幕、櫥窗、網站等多種方式進行宣傳，并開展多元化的預約方式：如網上預約、電話預約、診間預約和窗口預約。針對老年患者對智能手機不會操作或者使用老年機(沒法網上預約)，增加預約電話客服，滿足老年患者的需求[2]。(2)社會方面：加強社會公共媒體在預約掛號的宣傳，如電臺、電視臺、市報等大眾媒體，使社會公眾了解預約掛號的方式，強化預約掛號的優勢。(3)科室方面：門診醫護人員加大預約掛號的宣傳力度，從實際操作入手，每位醫護人員能熟練掌握至少一種網上預約掛號的方法，方便指導不會預約操作的患者學會。我科為了提高預約掛號率，采取了以下方法①加大宣傳力度：1)利用門診一樓電子顯示屏和二樓候診大廳的電視屏，滾動播放預約掛號的方法和操作流程；2)發放預約掛號的宣傳手冊，并且面對面的指導老年患者學會預約掛號；3)制作各種預約掛號方式的展板，擺放在一樓掛號窗口和二樓就診大廳醒目的位置。②分診護士分時段，在就診的高峰期，給患者講解預約掛號的方法及流程[3]。③針對復診患者多，門診護士到病房發放宣傳資料，并面對面指導患者預約掛號方法。④下社區進行預約掛號的宣傳，可以順便講解預約掛號的方法及操作流程，達到預約掛號深入人心。(4)患者方面：根據問卷調查的數據顯示，436位老年患者預約掛號的138位患者，網上預約大多數是子女幫忙；自己只會窗口預約或者電話預約，費時、費力不方便。隨著信息時代的來臨，引導老年人使用預約診療服務，勢在必行。具體做法如下：①針對老年患者開通預約專線，張貼預約掛號電話號碼，方便老年患者打電話預約掛號。②針對使用智能手機的老年患者，一對一指導，教會至少一種網上預約掛號的方法。③復診的老年患者，在住院期間，可以由病房護士指導預約掛號的方法，學會使用至少一種預約掛號的方法[4]。

4 結 論

針對老年患者這個特殊群體，我院采用了多種便民措施，并加大社會宣傳和醫院內部的宣傳力度，在院內和院外發放宣傳資料。通過二樓分診護士的預約掛號宣講，電視大屏循環播放預約掛號的流程，讓患者學會至少一種預約掛號方式；掛號窗口擺放預約掛號的展板，配合導診人員的面對面講解和指導，使者學會預約掛號。即方便了老年患者就診，也改善了就醫環境，提高了預約掛號率。網上預約掛號率由原來31.65%增長的到54.87%，達到了評審要求，滿意度從90%上升到93%