電大圖書館虛擬咨詢工作現狀與展望

林躍偉

（朝陽財經學校圖書館，遼寧 朝陽 122000）

網絡時代，圖書館用戶使用圖書館的習慣和方式發生了很大變化，親自到圖書館借閱和咨詢的用戶明顯減少，用戶更傾向于通過網絡查找資料和解決問題。因此，傳統的咨詢和借還已經難以滿足用戶的多方面需要，虛擬咨詢服務對于以遠程教育為主的電大圖書館來說尤其顯得必要。

1 電大圖書館虛擬咨詢服務的現實需要

1.1 電大圖書館擁有一定數量的電子資源

在網絡信息環境下，電大圖書館為了提高信息服務能力，在傳統印刷館藏的基礎上，積極加強數字資源建設。截至2008年4月28日，在校園網或互聯網建有聯機公共查詢系統的省級電大圖書館約占70.5%，約94.1%的省級電大圖書館擁有兩種以上的電子資源數據庫，約32.3%的省級電大圖書館擁有5種以上的電子資源數據庫。[3]在購買數據庫產品的同時，電大圖書館還積極構建輔助教學與科研的特色數據庫，數字資源成為電大圖書館信息資源的重要組成部分。

1.2 電大學生信息素養亟待提高

電大教學以遠程方式為主，學生通過電視、廣播、網絡等形式進行學習，知識獲取渠道較單一。另外，與課堂教育相比，遠程教育缺乏必要的情境與互動，那些未包容在課本和教學軟件中的學習內容很難通過虛擬課堂傳遞給學生。因此要求電大學生自學更多的內容以彌補課堂教學的缺失，這樣，對電大學生信息素養的要求就會較高。但電大學生來源廣泛，年齡結構、教育背景、工作狀況、社會關系各不相同，限于時間、金錢、文化水平、信息意識、自學能力、學習熱情等各種因素，電大學生在利用圖書館和網絡資源方面的能力與普通高校的學生有一定差距，存在更多障礙。

電大圖書館數字資源建設在近10年中取得了相對顯著的進步，但電大圖書館數字資源的利用率并不理想，還有很大的提升空間。主要原因在于：一是圖書館與讀者之間的溝通不充分，讀者不了解圖書館的各項資源和服務。二是圖書館資源數量和種類有限，讀者對圖書館的信任和依賴心理不強。三是圖書館用戶欠缺必要的信息技能，在獲取資源和服務時找不到門徑。在以上3個主要原因中，除圖書館資源數量和種類受經費等客觀因素制約，無法通過圖書館的主觀努力有明顯改善外，其他的困難均可以通過圖書館提供優質的網上咨詢服務加以解決。

2 電大圖書館數字參考咨詢服務現狀

通過網絡對中央電大和全國44所省級電大圖書館進行虛擬咨詢服務調查，結果表明，絕大多數電大圖書館都擁有自己的數字圖書館平臺，在45家調研對象中，除8家電大圖書館無法通過Internet遠程訪問外，有37家電大圖書館可以通過互聯網訪問其資源和服務，占調查總數的82.2%。

對37家可訪問的電大圖書館虛擬咨詢服務調查分析的結果顯示，電大圖書館虛擬咨詢服務整體水平較低，只有幾家電大圖書館擁有相對完善的虛擬咨詢服務，但與普通高校圖書館的虛擬咨詢服務相比，在服務類型、技術手段、服務深度和用戶依賴程度方面仍有一定差距。大多數被調查的電大圖書館都只在網站上列出圖書館利用規章，或提供數據庫使用說明、FAQ等有限的淺層次、單向服務，詳細數據見表1。

表1 中央電大和44所省級電大圖書館虛擬咨詢服務現狀

調查發現，目前國內電大圖書館虛擬咨詢服務存在的主要問題是：

①對用戶的信息素養教育缺乏重視，缺少信息技能培訓網上課堂。調查中只有4家單位提供了相對豐富的多媒體信息檢索教程，占總數的10.8%。

②數字咨詢服務整體水平偏低。大多數停留在文字說明階段，缺少多媒體形式、交互咨詢服務。只有一家利用QQ聊天軟件提供實時在線咨詢，無利用專業在線咨詢軟件的單位。

③服務種類不豐富。只有4家圖書館的虛擬咨詢服務種類比較齊全，大多數省級電大圖書館只設置圖書館使用說明、數據庫使用說明等一兩項簡單的服務。

④服務效果差。在調查的省級電大圖書館網絡平臺上，留言板幾乎形同虛設。FAQ上的問題數量不多，很難涵蓋讀者在利用圖書館過程中遇到的各類疑難問題。大多數圖書館的數據庫使用說明過于簡單，達不到使用幫助的目的。

3 電大圖書館虛擬咨詢服務模式探討

3.1 電大圖書館虛擬咨詢服務的影響因素

①電大全日制學生很少，幾乎全都是在職職工，分散性大，集中利用圖書館資源的機會少。②電大學生的文化水平差異大，有初中、高中、中專、職高、技校等不同學歷層次。③電大學生信息素養水平參差不齊，大部分學生缺少信息檢索與處理的技能。④電大學生對圖書館重要性的認識不高，對圖書館依賴性小。⑤電大學生由于年齡較大，家庭和社會的沉重負擔使得他們主動學習與科研的熱情普遍不高。[4]基于以上客觀因素，電大圖書館在虛擬咨詢服務建設中要注意：服務深度上要深淺結合，界面與操作要簡單，注重交互效果，內容覆蓋面廣，積極利用新技術，努力實現合作共享。

3.2 電大圖書館虛擬咨詢服務模式

考慮電大圖書館自身特點，參考國內外著名圖書館開展的虛擬咨詢服務，筆者提出以下電大圖書館虛擬咨詢服務模式。

①信息素養網絡培訓教程。具備一定的信息素養是用戶使用電子資源的前提。網絡時代，電子資源的蓬勃發展一方面帶來了豐富的信息資源，另一方面也使信息檢索與利用變得相當困難。與傳統學生相比，電大學生沒有條件集中進行信息素養教育，因此，信息素養網上培訓對電大學生來講顯得尤其重要。除了培訓學生利用圖書館集成管理系統之外，電子數據庫的檢索知識、互聯網資源的類型與分布、資源獲取途徑與評價、信息意識與信息道德等均應成為培訓教程的組成部分。

信息素養網絡培訓教程要注重模塊化與互動功能。模塊化有助于學生分步、分類掌握，教學效果較佳。互動功能對于學習者興趣的激發、知識的掌握具有重要意義。通常來講，學生更愿意通過網絡學習那些多媒體形式、具有互動功能的課程。目前，國內省級以上電大圖書館只有4家提供了包括PPT在內的多媒體培訓教程，內容相對簡單，且沒有任何交互功能。而美國、加拿大、香港等信息技術比較發達的國家和地區，此類教程大多提供豐富的形式、簡易友好的界面、靈活的互動。

②延時虛擬咨詢服務。包括FAQ/常見問題列表、表單咨詢（Web Forms）、E－mail等。FAQ 即常見問題，它是圖書館人員將讀者利用圖書館過程中遇到的典型性、普遍性問題收集起來并進行解答。這類服務是最初的虛擬咨詢服務形式，其優點是直觀，讀者幾乎不需要特殊的操作技能便可以使用。另外，FAQ/常見問題列表中的問題實用性較強，便于讀者“對號入座”。但是隨著問題數量的增多，普通的瀏覽方式給讀者帶來一定的麻煩，因此，利用數據庫技術實現FAQ知識庫的檢索功能是目前較先進的方式。

E－mail是最早被圖書館用于虛擬咨詢服務的形式，也是至今最受歡迎的形式。2001年，Carol Tenopir就有關電子資源給參考咨詢服務帶來的變化向70名美國研究型圖書館員作出調查，70人認為在參考咨詢方式上，電子郵件要優于電話和傳真。[7]與FAQ/常見問題列表相比，郵件咨詢有更充裕的時間解答那些比較復雜的問題，并且對問題的解答針對性強，是對電話咨詢和實時咨詢的有效補充。

③實時虛擬咨詢服務。包括電話、視頻會議、在線咨詢平臺、即時信息（IM）、短信（SMS）等。實時虛擬咨詢服務的響應速度、與用戶的互動性是其他咨詢方式難以企及的。對于那些需要即時答復的用戶來講，實時咨詢服務能夠使提問得到及時的響應并可以通過語音、短信息、共同閱覽等方式得到有效解決。實時虛擬咨詢為提升圖書館網上信息服務質量做出了很大貢獻。據統計，清華大學兩個月內在線咨詢服務達150次。[8]

實時虛擬咨詢服務常常要借助于一定的軟件平臺來實現，對于技術的要求比前兩類咨詢服務要高。在上述種類豐富的實時虛擬咨詢服務類型中，各電大圖書館依據本館資源特點和用戶情況可選擇適合自己的方式。

4 結語

虛擬咨詢服務是圖書館的重要工作，而且是一項長期的工作，因此，圖書館要做出長遠規劃。首先，要在行政和預算上予以充分支持。其次，要配備相應數量的具有較高信息服務水平的咨詢館員。第三，制定虛擬參考咨詢服務標準，明確服務的范圍和深度。第四，要注重向用戶的宣傳和推薦。

[1][2009-10-20].The Pew Internet&American Life Project：The InternetGoes to College．http://www.usdla.org/html/journal/OCT02_Issue/article03.html.

[2] [2009-10-20].Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services．http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines.cfm.

[3] 徐燕．省級電大圖書館電子資源現狀調查[J]．現代情報，2008（10）：142-144.

[4] 安東尼·佛格森，黃丹青．中西方遠程開放教育支持服務比較研究[J]．中國遠程教育，2000（7）：14-17.

[5][2009-10-21].http://library.wichita.edu/empower/.

[6] 梁翎等．中美數字參考咨詢模式比較研究[J]．情報科學，2005（12）：1835-1840.

[7] Tenopir,C.,&Ennis,L.．A decade of digital reference:1991-2001[J]．Reference&User Services Quarterly,2002（3）：264-273.

[8]范愛紅等．清華大學圖書館虛擬參考咨詢服務探索——實踐與思考[J]．上海交通大學學報，2003（9）：54-57.