信息條件下圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與進(jìn)展

基金：本論文受河北農(nóng)業(yè)大學(xué)校基金支持，課題號(hào)：FS20092003。

摘 要：數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供數(shù)字信息資源導(dǎo)航和參考服務(wù)的系統(tǒng)機(jī)制，既是數(shù)字圖書館中的重要組成部分，也是信息社會(huì)中網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的重要內(nèi)容。本文從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面，針對(duì)學(xué)生和科研人員兩種客戶類型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：參考咨詢服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)模式

[中圖分類號(hào)]：G25 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A [文章編號(hào)]：1002-2139(2011)-15-0200-02

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展給圖書館參考咨詢服務(wù)帶來了新的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把圖書館推向了全方位網(wǎng)絡(luò)化的新階段，先進(jìn)的通信技術(shù)使信息的保存和傳遞都產(chǎn)生了變革圖書館不再僅是一個(gè)存儲(chǔ)文獻(xiàn)信息的物理實(shí)體，圖書館界收藏的所有資源可以擴(kuò)大到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。圖書館在保持傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展對(duì)圖書館網(wǎng)絡(luò)用戶的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，如網(wǎng)上咨詢臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、網(wǎng)上館際互借和全文傳遞等。信息技術(shù)在圖書館的全面應(yīng)用極大地提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)促成資源共享，極大地?cái)U(kuò)充了館藏文獻(xiàn)資源的范圍，為參考咨詢服務(wù)提供了更廣泛的信息源，而且在信息技術(shù)的支持下服務(wù)過程突破了空間、時(shí)間和數(shù)量的限制。

1、數(shù)字參考咨詢的定義

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service），也稱電子參考服務(wù)（Electronic Reference Service）或在線參考服務(wù)（Online Reference Service）。是與數(shù)字圖書館系統(tǒng)、其他網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)、其他信息服務(wù)機(jī)制和用戶服務(wù)機(jī)制相結(jié)合的一種新型信息服務(wù)模式。DRS是一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不受系統(tǒng)、資源和地域等條件限制，能利用相關(guān)資源通過專家為用戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，并能使用戶在限定的時(shí)間內(nèi)獲得可靠答案的新型虛擬咨詢服務(wù)。其實(shí)質(zhì)是通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息。

2、數(shù)字參考咨詢服務(wù)的模式

2.1非實(shí)時(shí)咨詢

非實(shí)時(shí)咨詢是中國目前最常見的DRS形式，圖書館通過E-mail和網(wǎng)絡(luò)表單等方式向用戶提供咨詢服務(wù)。大多數(shù)咨詢系統(tǒng)設(shè)有FAQ庫和咨詢問答知識(shí)庫。FAQ庫解答一般指南性問題，如圖書館開放時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、資源特點(diǎn)與布局、檢索方法和信息推薦等。咨詢問答知識(shí)庫則是將日常咨詢服務(wù)過程中有代表性的問題及其答復(fù)積累起來，保存到知識(shí)庫中供其他用戶參考利用。

2.2. 實(shí)時(shí)咨詢

實(shí)時(shí)交互參考咨詢服務(wù)采用的主要技術(shù)有：網(wǎng)絡(luò)聊天室（Internet Chat）、網(wǎng)絡(luò)白板（White board）、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議（Video Conferencing）、網(wǎng)絡(luò)尋呼中心（Call Center Technology）等。主要方式包括:在線交談（Chat reference），主要限于用戶與咨詢館員的在線文字交談；網(wǎng)頁推送（Page pushing），允許咨詢館員把一個(gè)網(wǎng)頁推送至用戶桌面，向用戶提供推薦的信息資源；共同瀏覽（Co-Browsing），咨詢雙方一起瀏覽網(wǎng)頁，由咨詢館員指導(dǎo)用戶利用網(wǎng)絡(luò)資源。目前最廣泛應(yīng)用的是Chat軟件技術(shù)。

2.3. 網(wǎng)絡(luò)合作

圖書館之間合作成立網(wǎng)上咨詢中心，各成員圖書館咨詢界面均可鏈接到共同的請(qǐng)求管理器（Request Manager）。用戶通過所在圖書館網(wǎng)頁上的咨詢服務(wù)鏈接，按照統(tǒng)一表單填寫并發(fā)送咨詢請(qǐng)求；該問題被送至請(qǐng)求管理器，請(qǐng)求管理器根據(jù)問題性質(zhì)和用戶情況自動(dòng)檢索成員館數(shù)據(jù)庫，根據(jù)工作時(shí)區(qū)、地理位置、資源特點(diǎn)、用戶類別、接受問題數(shù)量限制、特別服務(wù)項(xiàng)目等，選擇最合適的圖書館，將咨詢問題以電子郵件形式傳給該館；咨詢問題得到解答后也將通過請(qǐng)求管理器傳送回最初接受咨詢的圖書館，并通過它傳給用戶，與此同時(shí)咨詢問題和相應(yīng)的答案被存放入Q/A數(shù)據(jù)庫。

3、國內(nèi)外DRS開展較早的幾個(gè)主要圖書館

3.1上海交通大學(xué)圖書館：目前該系統(tǒng)共有17名參考咨詢館員，提供服務(wù)的內(nèi)容包括FAQ解答、學(xué)習(xí)中心、電話咨詢、E-mail咨詢和實(shí)時(shí)咨詢。實(shí)時(shí)咨詢僅對(duì)校內(nèi)用戶提供服務(wù)。

3.2北京大學(xué)圖書館：北京大學(xué)圖書館的DRS功能包括E-mail咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、FAQ、在線參考工具、學(xué)科導(dǎo)航和館內(nèi)咨詢指南。

3.3清華大學(xué)圖書館：該館的DRS包括表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、電話咨詢和FAQ檢索等。

3.4中國農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館：非實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)由具有各學(xué)科知識(shí)背景的13名咨詢員提供服務(wù)，非實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)用戶可以根據(jù)咨詢員的業(yè)務(wù)專長選擇咨詢員提出問題，在3個(gè)工作日內(nèi)得到答復(fù)。

3.5美國國會(huì)圖書館與OCLC共同牽頭的、有世界很多成員館參加的分布式虛擬參考咨詢服務(wù)CDRS（Collaborative Digital Reference Service）（現(xiàn)已升級(jí)為Question Point計(jì)劃）。

3.6英國EARL（Electronic Access to Resources in Libraries）計(jì)劃中的Ask a Librarian。

4、我國高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀及其特點(diǎn)

4.1高校圖書館數(shù)字參考服務(wù)現(xiàn)狀

參考咨詢服務(wù)是高校圖書館服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和通信技術(shù)的迅速發(fā)展，將傳統(tǒng)的、有“圍墻”的圖書館推向全球一體化和網(wǎng)絡(luò)化的“開放式”境地，給圖書館參考咨詢服務(wù)注入了嶄新的內(nèi)容，增添了活力。筆者于2009年12月至2010年12月通過百度搜索引擎訪問了中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、北京林業(yè)大學(xué)、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、華中理工大學(xué)、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)、河南農(nóng)業(yè)大學(xué)、河北師范大學(xué)、河北農(nóng)業(yè)大學(xué)等50所大學(xué)的圖書館網(wǎng)站，并對(duì)各圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，具體情況見表1。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國高校圖書館除保持傳統(tǒng)的當(dāng)面咨詢和電話咨詢方式外，數(shù)字參考咨詢服務(wù)已較為普及，采用較多的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式依次為常見問題數(shù)據(jù)庫（FAQ）、在線實(shí)時(shí)咨詢、E-mail、網(wǎng)絡(luò)表單咨詢和BBS等。

對(duì)河北大學(xué)、河北農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)生、研究人員采取抽樣與隨機(jī)調(diào)查相結(jié)合的方式，對(duì)不同院系200名讀者進(jìn)行了虛擬咨詢服務(wù)使用情況調(diào)查，平均91%的讀者對(duì)DRS的使用表示滿意，滿意度略低于自查數(shù)據(jù)庫，這說明數(shù)字參考咨詢服務(wù)形式在高校還是比較受讀者歡迎的，并具有較好的發(fā)展前景。河北大學(xué)抽樣與隨機(jī)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)見表2。河北農(nóng)業(yè)大學(xué)抽樣與隨機(jī)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)見表3。

表2河北大學(xué)抽樣與隨機(jī)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)

表3河北農(nóng)業(yè)大學(xué)抽樣與隨機(jī)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)

但是，筆者在上述調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，仍有6%的高校圖書館尚未利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行數(shù)字參考服務(wù)，且有些高校的數(shù)字咨詢服務(wù)方式比較單一，他們依然依賴傳統(tǒng)、被動(dòng)的方式進(jìn)行著參考咨詢服務(wù)。另外，目前在線實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)具有一定的局限性。由于資金、技術(shù)、人員等方面的原因，已開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的高校大多數(shù)都對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間加以限制，一般把服務(wù)對(duì)象限于本校師生，服務(wù)時(shí)間限制在周一到周五，不超過5小時(shí)/天，如北京大學(xué)大學(xué)和北京航空航天大學(xué)為5小時(shí)/天，而有的高校只有1小時(shí)/天的在線實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。

4.2 高校圖書館參考咨詢服務(wù)的新特點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和多媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，高校圖書館參考服務(wù)信息源、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和范圍等均有較大改變，使高校圖書館的參考服務(wù)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，筆者將其概括為以下幾點(diǎn)：

4.2.1參考咨詢服務(wù)內(nèi)容多樣化和新穎化。

現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)不僅包括簡單咨詢服務(wù)、專題文獻(xiàn)報(bào)道和二、三次文獻(xiàn)加工等方式，其內(nèi)容擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)，提供專題數(shù)據(jù)庫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)，幫助用戶選擇和使用數(shù)據(jù)庫，用戶教育培訓(xùn)和宣傳服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)信息資源評(píng)價(jià)、資源整合服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)等內(nèi)容在內(nèi)的綜合性高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)。高校圖書館充分利用各種資源，為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、學(xué)科帶頭人、重點(diǎn)科研項(xiàng)目、科研管理等開展專門參考咨詢服務(wù)，另外，還為這些重點(diǎn)學(xué)科提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，即將網(wǎng)絡(luò)上無限、無序的信息資源進(jìn)行選擇、整理、組織，并鏈接到本館主頁，建立研究機(jī)構(gòu)、學(xué)會(huì)組織、電子期刊、專業(yè)站點(diǎn)、專家指南、專利標(biāo)準(zhǔn)等鏈接，用戶可以方便、快速地查詢相關(guān)信息。

4.2.2參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化。

高校圖書館的參考咨詢服務(wù)具有專業(yè)化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化等特征，尤其是一些綜合性大學(xué)，學(xué)科覆蓋面寬，專業(yè)涉及面廣，教師科研人員承擔(dān)著較重的教學(xué)和科研任務(wù)，有些是學(xué)科前沿的重要課題，甚至是關(guān)系著國家的政策、法律的制定。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下他們已具備了網(wǎng)絡(luò)查詢的基本能力，一些相對(duì)簡單的問題他們可以自行解決。他們對(duì)咨詢服務(wù)的需求已由簡單地幫其獲取文獻(xiàn)上升到能夠幫助其提煉信息中的精華，并幫助解決實(shí)際問題。這要求咨詢?nèi)藛T不僅要懂得利用館藏文獻(xiàn)的技巧，具有熟練使用現(xiàn)代檢索手段的能力和一定的外語水平，而且還要具備對(duì)文獻(xiàn)信息資料的加工、整合能力，一些高校圖書館建立了“學(xué)科館員”制度，組織一批既熟悉本館所擁有的各種信息資源，具有較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索、組織能力，擁有某學(xué)科專業(yè)知識(shí)，熟悉該學(xué)科教學(xué)、科研情況的圖書館員分別承擔(dān)起專門為某學(xué)科讀者提供深層次信息服務(wù)的工作，建立起一種對(duì)口服務(wù)的新機(jī)制。

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