別讓情緒害你失控聰明化解七大工作沖突

吳怡靜

“自我控制，是最強者的本能，”愛爾蘭劇作名家蕭伯納曾說。只不過，對整天忙著解決問題的經理人來說，要百分之百保持冷靜，幾乎是不可能的事。

“為什么連這個都不懂!”對你的屬下發火。

“為什么我必須要做這種事?”對自己扛下的任務感到壓力、焦躁。

“太超過了吧?”為了不同部門間的摩擦而生氣。

“老板也太不了解狀況了!”為了上司無理的要求或不公平的評價，氣得想辭職不干。

面對、處理職場上每天發生的沖突與狀況，其實正是身為主管職責的重中之重。以負面情緒沖動反彈，不但于事無補，而且絕對會讓你的職涯比別人更快碰到天花板，甚至造成無可彌補的后果。

“齊達內當時如果沒暴怒，2006年的世界杯冠軍也許就是法國。”《怒氣管理》一書作者安藤俊介點出了負面情緒的殺傷力。“要減低問題的負面效應，就要從情緒控制開始。”溝通管理顧問莫瑞·史岱納(Morey Sterner)問過許多優秀經理人，發現他們面對最棘手的職場狀況時，共通點是找些方法讓自己冷靜、減壓，從問題中抽離出來：

●“我會先告訴自己：‘事情本來可能更糟，但至少……這么說可以幫我用全盤透徹的角度看清問題，我會重重吐一口氣，然后就準備好要來處理問題。”

●“我會先等一等，讓問題沉淀，這樣我會分析得更好。”

●“我會離開一下，當我急著處理一個問題時，常會輕率行動，所以我會找出15分鐘時間，快走幾條街，再神清氣爽地回到辦公室，思路也就更清楚了。”

工作上的沖突(或狀況)總是不斷出現，面對以下7種最常見的沖突，史岱納建議經理人，練好回應功夫，幫助自己在脾氣爆炸前恢復平靜，著手面對沖突，引導相對人等達成共識。

1“時間不夠了!”

因為時間不夠而引發的沖突，常會讓經理人在資訊不足的情況下，倉促做出決定。如果你趕著要在時間壓力下完成工作，而脾氣快要爆發了，那就停一下，深呼吸，再分析未來的24小時里，你要如何利用這段時間，并找出這段時間里你最不重要的工作，先緩一緩。

還有一個可以紓解部分壓力的方法，是把你的時間分成每15分鐘為一段，再替每一段訂下必須完成的小目標，不斷問自己：“接下來的15分鐘里，我要完成什么?”把注意力集中在做好每個目標，有助于幫你克服時間壓力，免除掉不必要的焦慮。

2“情況就要失控了!”

聰明的經理人都曉得，即使是一個即將失控的問題，仍然有得補救，或至少可以把傷害減低到某個程度以下。

當你面對一個看似難以克服的問題時，不要擔心自己沒有辦法應付，試著將你自己抽離出來，學習用客觀第三者的角度，簡單地以“事情接下來將會如何發展”這樣的實際態度來描述問題，盡量像《星艦迷航記》影集里的史巴克(Dr.Spock)一樣說話，你會更了解復雜問題的全貌，而不是驚慌失措。從這里出發，你就能評估接下來要做什么，而不會感覺好像陷入了流沙般焦急無助。

3“我不信任你!”

當你的屬下因為互不信任，產生了懷疑與分裂，他們之間的小對立會不會變成硬碰硬的大沖突，得看你是否有能力讓他們重建信任。

信任的行動：讓他們記錄下不信任的原因，寫下失和過程(例如“辦公室零用金的支用，原本是榮譽制度，但這引發了究竟誰花了錢、錢花得對不對的爭議”)，并且協議出一套雙方都愿意采取以繼續合作的步驟(例如，做一份零用金支出紀錄，載明每筆支用的日期和用途)。

4“你不遵守承諾!”

當員工未能做到他們對你或其他人的承諾時，不要給任何人貼上“騙子”的標簽，你應該不帶指責地跟他們討論發生的問題。

舉例來說，如果張三承諾周五之前要給李四某樣東西，卻沒有做到，雖然張三解釋，他只是承諾會盡力安排，但李四恐怕再也不會相信張三了。這時，你應與雙方一對一談話，告訴李四，張三并不是故意說謊，只是高估了自己達成承諾的能力。另方面，也要讓張三知道：“李四現在會質疑你的任何承諾，但你仍然有機會說服他相信，你是值得信任的，只要你下次真的做到自己承諾的事。”等雙方都能說到做到時，他們就能克服歧見了。

5“我一定會打贏這場戰爭!”

有些經理人認為沖突就是戰爭，喜歡借用帶有“我方vs.敵方”的軍事比喻，例如說出“我會把你的提案打下來。”“你打到我了，我會好好痛宰你。”

將職場上的沖突定位為戰爭，你最后會采取對立的立場，而不是尋求和解。如果你把同事看成是你必須戰斗的敵人，那么即使你“贏”了，你還是會在公司里造成不信任和沖突。

下次，試著以客觀的話語來降低沖突的強度，多以“傾聽”與“合作”來取代“戰爭”和“轟炸”這類字眼，例如用“與財務部合作，對我們雙方都有好處”取代“這是一場戰爭，我一定會贏過那些錙銖必較的家伙”。

6“你竟敢這樣說!”

許多經理人常發現，要聽進批評非常困難，只要上司、同事或員工說：“你非常不擅于……”或“你還要加強的地方是……”，馬上就全身神經緊繃。

克制你的怒火，不要大喊“你竟敢!”你應該保持安靜，暫不做判斷，同時多提問，讓對方多說一些，直到你確定自己完全了解對方的意思后再說。即使你不同意對方的批評，回應時也不要帶著忿恨，而是說出能夠支持你的事實。

例如，一位經理的上司批評她最新的行銷活動是個“大失敗”，但她并沒有退縮或讓步，反而以平靜、帶點驚訝的語氣回答，“我以為，這個活動幫我們開發了5位新客戶。”盡管上司不認同，但她不斷提出新的事實，最后，終于使問題朝有利于她的方向解決。

7“我知道得比你多!”

有些很嚴重的沖突，往往肇因于誰對誰錯的爭辯。要是你認定你知道什么對某人最好，但對方卻充耳不聞時，全世界的傾聽、耐心都沒有用。

所以，如果你和員工間出了問題，你必須試著從員工的角度，公平正確地描述問題，證明自己了解對方的觀點，這樣才能開始解決誰對誰錯的爭議。

研究證明，說服員工相信的最有效方法，就是讓員工親口說、親身應用。如果你的目的，是要員工接受你是對的，就鼓勵員工自己去體驗：請他們說出你的建議有哪些好處，并請他們實際運用這些好處，這樣，他們就可以自己看見成果了。

(摘自臺灣《天下雜志》)(編輯／寧良凌)