鋪就理賠陽光路

王麗瑛

談到對保險的看法，天津的周先生深有感觸。他經常聽到周圍的親戚朋友說，保險是騙人的東西，投保的時候說得天花亂墜，一到理賠時，保險公司總是推三阻四，能拖就拖。類似的話聽多了，周先生也對保險產生了一種抵觸情緒。

3年前，周先生偶遇了光大永明人壽保險有限公司的一位代理人，最初他選擇了拒絕，但經過多次的交流和探討，這位代理人以其誠懇的態度、專業的業務水準讓周先生重新認識了保險。年屆不惑的他開始意識到，保險對于生活的意義不可小覷。在慎重考慮之后，周先生投保了光大永明人壽的重疾險。盡管思想上對保險的認識有所轉變，但周先生心底對出險時能否得到及時的理賠還是有一些擔憂。

1年前，周先生不幸被查出患有胃癌，萬幸的是，經過手術治療，周先生的病情得到了控制。在此過程中，光大永明人壽派出了專門人員到醫院探訪，并幫助周先生搜集了理賠單證，在確認單據無誤的情況下，光大永明人壽在 10個工作日內將理賠款如數打到了周先生的賬戶上，這讓他深感意外，此前對于理賠的擔憂也一掃而光。

對于大眾對保險理賠的擔憂，光大永明人壽天津營銷總經理韓靜女士表示非常理解，她認為，隨著保險業在中國本土市場的不斷成長，百姓對保險也給予了更多的關注，越來越多的人看到了保險的重要性和必要性。但同時，由于保險知識相對比較專業，消費者更多的擔憂都集中在了理賠服務上，“投保容易理賠難”成了很多人擔心的問題，理賠服務完善與否更成為消費者評價保險公司信譽及實力的重要方面。

她還給記者講了另外一個真實的案例：今年2月8日，春節長假就要結束，人們都在為即將到來的新年第一個工作日做著準備。天津寶坻的張先生一家四口外出購物回程途中發生意外，三死一傷，光大永明人壽接到報案后僅用了8個小時就做出了理賠決定，9.6萬元賠款于次日到賬，解決了幸存者張太太醫療費用的燃眉之急。這是光大永明人壽兔年第一例賠案，也只是運營管理部每年處理的賠案的幾千分之一。2010年，光大永明人壽共受理各類理賠案件3738起，支付理賠金額1471.1萬元，為3573個客戶及家庭提供了及時的財務保障。

主動理賠倡導者

針對“投保容易理賠難”的詬病，光大永明人壽天津營銷在天津市場首家推出“主動理賠倡導者”的服務理念。在常規客戶服務的基礎上，去年1月，他們推出“花仙子理賠住院探訪”服務。光大永明人壽希望通過細致周到的服務，給消費者送上一顆“定心丸”，讓他們出險時不再有形單影只的感覺，更多感受到溫暖和關愛。

專業的服務團隊

光大永明人壽天津“花仙子”服務團隊成員主要由天津營銷客戶服務部人員、營銷服務部相關內勤人員組成，穿著統一的專業服裝，按照公司的標準化流程提供主動理賠探訪服務。

標準的服務流程

客戶或營銷員致電光大永明人壽客戶服務熱線95105698報案——理賠人員會將需要探訪的客戶的住院信息反饋至“花仙子”服務團隊——“花仙子”服務團隊為客戶提供理賠探訪服務。

貼心的服務內容

光大永明人壽在接到住院客戶的報案后約定探訪時間，“陽光花仙子”團隊成員前往醫院探訪住院客戶，送上鮮花表達慰問，同時指導相關理賠單證填寫及后續手續辦理。僅在過去一年的時間中，天津“花仙子”團隊就為220余位客戶提供了主動理賠探訪服務，得到了廣泛的歡迎與認可。

創新服務 真誠關懷

為進一步創建服務品牌，2011年度，光大永明人壽天津營銷客戶服務部圍繞著提升服務滿意度及服務品質、不斷提高時效、不斷創新的服務目標，推出了一系列新舉措。

“尊享VIP”服務

在現有白銀、黃金、白金3個級別的基礎上，推出鉆石級VIP，即個險渠道年交標準保費20萬元以上（躉交按10%折標）；銀保渠道年交標準保費20萬元以上，躉交100萬元以上，在交費期內將榮耀成為光大永明的鉆石VIP客戶，并享有多項尊享服務。

“陽光契約”服務如面晤、體檢等，由天津營銷核保師上門拜訪，地點以及時間的確定將以客戶的選擇為優先，充分體現“以客為尊”的服務理念；贈送精美禮品和由天津營銷總經理韓靜簽名的“總經理溫馨祝福卡”；開通“陽光契約服務”咨詢服務熱線，營銷員可于正式交單前針對保單情況與公司專業核保師進行前置性的咨詢與溝通，提前了解交單后可能需準備的各類業務資料及公司契約調查的服務內容。

“美麗天使”保全服務客戶服務部評選出的2011年度“美麗天使”將成為鉆石VIP客戶的專屬服務人員。如客戶需要，“美麗天使”可上門辦理保全業務；如鉆石VIP客戶到公司辦理業務，出示鉆石VIP卡后，將不用等候，由“美麗天使”親自接待客戶，在VIP貴賓休息室辦理業務。

生日健康體檢升級服務鉆石VIP客戶每年生日時，除收到生日禮品冊外，將體驗光大永明保險公司專門安排的九華體檢中心“金灣廣場貴賓中心”的專屬體檢服務。擁有優雅的環境、先進的設備、權威的醫師、全程的一對一專業引領服務、貼心的營養早餐、專業的檢后咨詢服務，讓鉆石VIP客戶感受到關懷與重視。

推出陽光關懷熱線

繼“陽光花仙子”、“陽光契約服務”之后，客戶服務部再次推出系列陽光服務之“陽光關懷熱線”，將原代理人專線服務全面升級，這一舉措將免去業務人員反復溝通的成本。服務對象包括個險、銀保兩個渠道。服務內容包括解決客服范疇內的所有咨詢問題。如不屬于客服范疇，客服部將記錄問題，聯系確定的相關負責人，及時給予回復。

設立壽險顧問專家座席

為了給更多有需要的消費者直接提供全面的壽險保障咨詢，客服部將在客服大廳設立“壽險顧問專家座席”。由天津營銷的優秀業務人員組成專家小組，在客服大廳輪值，為消費者解答各種咨詢。

不忘公益之心

在提高服務質量，用心關懷客戶的同時，光大永明人壽時刻不忘企業的社會責任，積極參與各種公益活動，彰顯了一個有愛心、有責任的企業形象。

去年7月30日，在國家體育總局訓練局的大力支持下，公司推出了“愛走愛生活——光大永明人壽路走公益計劃”，該項目的宗旨是鼓勵更多的人親身參與走路實踐，用雙腳去感受低碳、環保、健康的好處和樂趣。著名奧運冠軍張湘祥擔任了路走公益計劃的形象大使。從啟動至今，路走活動已經吸引了8萬多名會員的注冊。10月16日，“路走嘉年華”活動在天津水上公園舉行，吸引了5000多名市民直接參與，人流量超過5萬人，受到了天津市民的廣泛好評。同年，光大永明人壽天津營銷還聯手光大銀行天津分行和當地媒體共同發起了“環保低碳·從我做起”天津地區社區公益活動。活動歷時近2個月的時間，陸續深入到了天津市內6區和寶坻、薊縣、塘沽、大港、津南等地的15個社區進行宣傳，在社區活動中不僅發放低碳環保知識宣傳單及現場講解，還向社區居民免費發放了環保購物袋，讓低碳環保的生活理念再次深入人心。

據不完全統計，從成立至今，光大永明人壽在環境保護、救災扶貧、文化教育、關注弱勢群體等多個方面，累計投入超過1500萬元。