“12396”：科技與農牧民接觸 “零距離”

文｜內蒙古巴彥淖爾市科技信息研究所 蘇曉東

星火科技12396信息服務熱線是一種為“三農”服務的有效方式，也是科技服務資源整合的重要手段。

眾所周知,“三農”問題是全黨和全社會都十分關注的問題，為了解決好“三農”問題，政府各部門都在想方設法支持“三農”。

大力推進農村信息化，全面提升農村科技信息的社會化服務能力，使農民及時、便捷、快速、準確地掌握科技信息資源并將其轉化為現實生產力是重要途徑。

隨著社會主義新農村新牧區建設工作的深入開展，廣大農牧民群眾對現代農牧業科技的依賴性越來越強，對現代農牧業科技知識的追求越來越積極，依靠科技信息解決生產過程中遇到困難和問題的愿望越來越強烈。星火科技12396信息服務熱線的設立，恰好滿足了群眾的需求和形勢發展的需要，其指導思想就是把科技資源集約化、把政府的服務具體化、把科技服務網絡化，為廣大農牧民發家致富、建設新農村新牧區提供強有力的科技支撐。

星火科技12396信息服務熱線以科技人員的智力資源、信息資源和先進適用技術為支撐，以供求互動、快速反應、實地解決的形式為全市農牧民提供及時可靠的科技服務。它借助現代先進的通訊技術和互聯網技術，搭建了星火科技12396電話語音服務平臺，通過專家坐診、專家現場指導、語音自動應答、遠程視頻診斷、網上查詢、科技培訓等多種形式，解決多年來制約科技信息進村入戶的“瓶頸”，打通科技信息傳遞的“最后一公里”,實現科技專家常下鄉，科技與農牧民“零距離”接觸。

加強組織領導，建立健全管理機制

內蒙古巴彥淖爾市農牧業科技服務熱線96048，于2004年被列為全區“農牧業科技服務體系建設”試點地區之一。項目確立后，市委、政府高度重視：一是成立了巴彥淖爾市農牧業科技服務熱線建設領導小組，組長由分管副市長擔任，成員由市直相關部門和旗、縣、區分管領導擔任，主要職能是協調解決各部門和各旗、縣、區服務熱線建設相關事宜，從組織上形成合力，為巴彥淖爾市農牧業科技服務熱線建設工作奠定了堅實的基礎。同時，還先后成立了市級“96048”指揮中心和七個旗、縣、區“96048”服務中心，并選聘了農、牧、林、水等各行業中技術過硬、事業心強的100位高級專業技術人員組成市、旗縣兩級咨詢服務專家組，形成高水平的農牧業科技服務團隊；二是制定出臺了《巴彥淖爾市農牧業科技熱線服務體系建設方案》、《關于組建農牧業科技服務熱線的實施意見》以及《巴彥淖爾市農技服務熱線“96048”專家管理辦法》等文件，形成了一整套符合實際、行之有效地管理方法，使得指揮靈活、信息暢通、服務有效，為建立長效服務機制積累了寶貴經驗。2005年4月12日，在巴彥淖爾市召開的自治區第三屆農博會上，自治區連輯副主席親臨科技信息研究所正式開通了巴彥淖爾市的農技服務熱線96048。

2008年年底，為了貫徹落實黨的十七大及中央農村工作會議精神，加快農村科技信息化進程，在自治區科技廳的統一部署下，在原有農技服務熱線96048的基礎上，啟動了星火科技12396信息服務體系建設，開通了12396科技信息服務熱線，實行雙號并行，全市各地的手機、座機、小靈通都可以直接撥打請求服務。

完善服務內容，提高服務質量

星火科技12396信息服務熱線（農技服務熱線96048）是一種為“三農”服務的有效方式，也是科技服務資源整合的重要手段。

在服務內容上由開始以種養技術和病蟲害防治技術、畜牧飼養及疫病防治技術、農藥化肥使用知識等為主，現已擴展到為農牧民提供農產品價格信息、農牧業各類科技知識、科技信息、科技培訓等方面的服務，開辟了一條科技與農牧民“零距離”接觸的快車道，為解決科技信息進村入戶“最后一公里”難題發揮了積極作用，熱線架起致富橋，送去黨的溫暖和關懷。

在服務方式上做到了“四個結合”。一是專家坐診與專家出診相結合。即選聘經驗豐富的農牧業專家，通過電話解答農牧民提出的問題，如遇疑難問題，經專家會診后回電答復農牧民，做到有問必答。如遇到電話無法解決的問題或農戶提出要求，則派專家直接深入到田間地頭、養殖戶進行實地診斷，解決生產中遇到的問題。二是人工接答與熱線自動應答相結合。在人工接答的基礎上，熱線開通了24小時語言自動應答功能，指揮中心根據生產實際需要，收集具有普遍性的適用技術知識錄制好后，用戶根據手冊編號和語音提示，自動咨詢。三是電話服務與主動開展服務相結合。在開展電話服務的同時，主動與相關企業建立聯系，達成服務意向，為農牧民提供各種服務，做到了急農民之所急，想農民之所想。四是科技特派員與服務熱線相結合。積極探索新型農牧業科技服務模式，充分發揮科技特派員的優勢，整合服務資源，利用科技特派員為當地農牧民開展技術服務，同時在巴彥淖爾科技信息網上，開辟了12396（96048）服務平臺。

在服務質量上，一是對服務器軟件進行改進，增設了市級指揮中心咨詢電話服務器電話區號識別功能，來電可由市指揮中心根據就近服務原則，直接轉到用戶所在旗、縣、區服務中心，指揮中心又能同時監控旗、縣、區服務中心的服務情況，避免了二次呼叫，初步形成了“一級指揮、兩級服務”的模式，對該系統的改進，在內蒙古尚屬首家。目前全市范圍內均可用座機、手機或小靈通直接撥打12396（96048）進行科技咨詢。二是為了更廣泛深入地普及推廣應用“12396”（96048），巴彥淖爾市制定了《全市服務熱線試點村示范推廣工作方案》，確定臨河區城關鎮增光村三社、八一辦事處聯豐村為兩個市級示范服務試點，各旗、縣、區也建立了200家縣級示范服務試點，發揮典型示范，輻射帶動作用。三是對專家服務組成員、指揮中心工作人員開展了業務知識和服務熱線系統知識培訓，提高了他們的業務素質、增強了服務識，使農技服務熱線服務質量和服務水平得到了很大的提升。

巴彥淖爾市“12396”(96048)服務熱線開通以來，累計已接受熱線咨詢25472次，現場出診7741次，實地解決技術問題12586件，為全市農牧業生產挽回直接經濟損失12397.03萬元，發揮熱線專家坐診與現場出診的優勢，及時解決了農牧民群眾生產過程中遇到的熱點、難點問題，指導農牧業生產，幫助農牧民科技致富，受到農牧民普遍歡迎，使其日益成為科技部門服務于“三農”的品牌。用農民朋友的話說：“金線、銀線、不如咱12396服務熱線”。

巴彥淖爾市“12396”(96048)服務熱線及時解決了農牧民群眾生產過程中遇到的熱點、難點問題，指導農牧業生產，幫助農牧民科技致富，受到農牧民普遍歡迎，使其日益成為科技部門服務于“三農”的品牌。用農民朋友的話說：“金線、銀線、不如咱12396服務熱線”。

加大宣傳力度，擴大服務范圍

為了進一步加大熱線的宣傳推廣力度，使更多地人了解其意義和掌握使用方法，近年來，每年啟動實施“萬、千、百、十、個”熱線宣傳推進工程，即編印發放宣傳資料一“萬”冊；錄制宣傳磁帶一“千”盤，在村社進行不間段播放；制作宣傳壁畫一“百”幅，裝飾張貼在村社人流聚集多的地方或村委會；深入到農村牧區進行現場培訓及現場演示至少“十”次；把電視臺等眾多媒體宣傳報道內容匯總剪輯，制作宣傳短片或幻燈片一“個”。另外，共編制印發了日歷彩色宣傳單5萬份，策劃制作宣傳鑰匙鏈3萬件，并長期與巴彥淖爾電視臺合作，在建設社會主義新農村新牧區專題節目“綠色田野”中開辟專欄——“科技鵲橋”，每周向廣大農牧民播出農技服務熱線使用方法、典型案例、普遍性技術難題專家解答、適用技術信息發布等圖文并茂的信息內容，收到了很好的效果。通過這些全方位、立體式的宣傳造勢，大大提高了服務熱線的社會影響力和農牧民的認知度，從而也真正地形成了服務農牧業的“名牌”。“熱線牽出致富路、鍵盤敲開致富門”美名傳遍河套大地。

強化服務能力，提升服務水平

巴彥淖爾市星火科技12396信息服務熱線（農技服務熱線96048）工作雖然取得了一定的成績，得到了農牧民群眾的普遍歡迎，但也存在著許多不足。首先是宣傳力度有待于繼續加大，力求讓每個農牧民都知道，都會用。服務熱線開通以來，宣傳一直是該項工作的重中之重，每年都有新的想法與做法，也獲得了良好的效果。但農村牧區仍然有死角，會用的人數相對還是不多，還有一部分人還不知道，也不會用。要利用更多靈活多樣的方式做更廣泛的宣傳，如利用農村的墻體、路牌、車體等做公益性廣告以便讓更多的人享受這一惠民新舉措。其次，加大投入,提高質量。服務熱線開通以來，市級指揮中心和各旗、縣、區服務中心在上級管理部門的幫助下，已經投入了很多，如購置了服務器、聘用了專家、租用了中繼線等使服務能正常順利地開展。但隨著宣傳工作的深入開展，社會的需求量也逐漸增多,特別是近期打電話和要求出診的越來越多，并且都很急。按規定咨詢服務以市指揮中心和各旗、縣、區服務中心為主, 出診以各旗、縣、區服務中心負責,但從目前看,能按要求及時出診的旗、縣、區不足一半，大部分難以做到。其原因主要是財力、人力不足,尤其是極個別旗、縣、區服務中心電話有時不開通, 安上電話也配不起專家,有咨詢的也不敢接電話。宣傳的面越廣，需求量也越大,這將是一對很大的矛盾，必須加大投入力度，并且年年都投入，不能按一般項目一次投入完成即可，否則會影響科技部門乃至黨和政府的形象。

2010年，我們按照自治區統一部署，完成12396電話語音服務平臺升級改造項目，加強專家坐診、專家現場指導、語音自動應答、遠程視頻診斷、網上查詢、科技培訓等服務能力；繼續大力做好多種形式的宣傳推廣工作，特別是要求各旗、縣、區科技局在各重點村鎮出入口或新農村示范點、農業科技園區、科技培訓基地等人員比較集中的地方做醒目的墻體廣告宣傳，標準宣傳語統一為“撥打12396、科技服務到田頭”。為了滿足農牧民最迫切的市場需求，夯實農技服務，加強自身能力建設，將繼續更好地發揮“抓點示范、輻射帶動”作用，在全市按照“六個統一”（統一管理、統一規范、統一布局、統一服務電話、統一服務標準、統一服務標志）的標準，整合建立星火科技12396農牧業科技服務站（該類服務站以行政手段建立、公益服務為原則，主要接受市級12396指揮中心的調度協調，為農牧民就近服務）和綜合信息服務站（該類服務站以“市場化運作、市場化服務”為主，主要通過市場手段合作建立）。同時，我們要牢牢樹立科學發展觀，在工作中不斷創新，把巴彥淖爾市科技信息服務體系建設與服務工作推向新的發展階段！