公共危機事件中的媒體角色——以《溫州日報》及時介入報道、速溶“謠鹽”危機為例

□鄭海華

（溫州日報社，浙江 溫州 325000）

公共危機事件中的媒體角色
——以《溫州日報》及時介入報道、速溶“謠鹽”危機為例

□鄭海華

（溫州日報社，浙江 溫州 325000）

2011年3月16日，謠傳日本大地震后的核泄漏會污染海水，進而影響食鹽生產(chǎn)和供應(yīng)，另一個傳言是吃了含碘鹽可抗核輻射。受兩個傳言影響，16日下午起，一股“搶鹽”風(fēng)潮從浙江紹興出現(xiàn)，謠言在微博等發(fā)達(dá)的現(xiàn)代信息傳播推動下，如瘟疫般迅速傳遍中國大地，并最終演變成一場全國性的食鹽恐慌性搶購。

溫州各地也于當(dāng)日傍晚時分出現(xiàn)了“搶鹽”風(fēng)，不少溫州市民還利用遍布全國的溫州人網(wǎng)絡(luò)，異地?fù)屬彽恹}……“鹽荒”讓人心更慌。如此一場“謠鹽”公共危機事件，媒體應(yīng)扮演什么角色，如何應(yīng)對？

筆者以《溫州日報》第一時間介入“謠鹽”事件報道，短短三天，成功辟除謠言，平息“搶鹽”風(fēng)波為例，淺析大眾傳播在公共危機事件中，所擔(dān)當(dāng)?shù)乃膫€角色：公共環(huán)境的預(yù)警者、公眾知情權(quán)的捍衛(wèi)者、公共安全危機真相探究的推動者和危機情況下社會輿情的引導(dǎo)者。

公共環(huán)境預(yù)警者：要有敏銳的判斷力

1948年，美國社會學(xué)家、傳播學(xué)先驅(qū)哈羅德·拉斯韋爾在《傳播在社會中的結(jié)構(gòu)與功能》中歸納了傳媒的三種社會功能，即“環(huán)境監(jiān)視功能”、“社會協(xié)調(diào)功能”和“社會遺產(chǎn)傳承功能”。實際上，在公共危機事件面前，媒體更應(yīng)體現(xiàn)預(yù)警的社會功能，大眾傳媒不但要有“ 望”到社會危機的敏銳性和責(zé)任感，還要有決定是否預(yù)警、如何預(yù)警、何時預(yù)警的判斷力。

溫州大約從3月16日下午四、五點開始出現(xiàn)“搶鹽”潮，接到讀者報料后，《溫州日報》敏銳地判斷，當(dāng)即將“搶鹽”風(fēng)潮作為重大公共危機事件，介入報道，且不惜人力不惜版面，給予了高度重視。報社分管采編業(yè)務(wù)的副總編輯牽頭，組織經(jīng)濟部和黨報熱線兩個新聞采編部門，共出動7名骨干記者參與組織采訪報道，一版要聞中心位置、黨報熱線關(guān)注版，大篇幅、廣視角，版面前后聯(lián)動地推出了一組旨在擊碎“謠鹽”的報道，有權(quán)威專家指出的《跟風(fēng)搶購食鹽,完全沒必要！》；有記者兵分多路，現(xiàn)場直擊“謠鹽”面前的眾生百態(tài)《有人幫忙穩(wěn)定人心有人昧著良心賺錢》；也有傳統(tǒng)紙媒利用當(dāng)前最熱的微博、論壇等新媒體，與網(wǎng)友互動，曬出“搶鹽”風(fēng)潮下，理性的網(wǎng)民應(yīng)該如何做，如《 面對“謠鹽”，甌柑網(wǎng)友“曬淡定”》、《當(dāng)年搶米搶醋，如今都淪為了笑談》等稿件，第一時間給這股“搶鹽”風(fēng)潮狠狠地潑了盆冷水，充分體現(xiàn)了媒體在公共危機事件中“預(yù)警者”的社會功能。

尤其是在這個“人人都有麥克風(fēng)”的時代，絕大多數(shù)擁有“自媒體”的普通民眾，由于他們?nèi)狈σ欢ǖ男侣剬I(yè)知識訓(xùn)練，他們在轉(zhuǎn)發(fā)、評論熱點事件時，難免會犯下一些常識性錯誤或基本的技術(shù)性錯誤，因此，一條微博、一篇帖子、一段評論，在經(jīng)過無數(shù)次的轉(zhuǎn)發(fā)、評論后，隨時都有可能引起社會波動，甚至社會危機，這時候，傳統(tǒng)媒體的“預(yù)警者”角色就顯得尤為重要。

公眾知情權(quán)的捍衛(wèi)者：透明發(fā)布與有效控制

在公共危機事件爆發(fā)初期，公眾獲知的信息往往是不對稱的。在這種情況下，公眾特別容易產(chǎn)生恐慌心理，盲聽盲從，此時，媒體應(yīng)成為公眾知情權(quán)的捍衛(wèi)者，透明的信息發(fā)布是對公眾的尊重與負(fù)責(zé)，也是有效樹立公眾信心、抑制謠言、避免不必要的社會恐慌的最有效措施，更是媒體公益性和社會責(zé)任所在。

媒體在公共危機期間，揭露的信息應(yīng)盡可能及時、準(zhǔn)確地告訴公眾“到底發(fā)生了什么”、“應(yīng)當(dāng)如何去做”，幫助公眾解讀信息，但也要注意的是，媒體在維護公眾知情權(quán)時，也并非“有一說一”，還應(yīng)起到“過濾器”的功用，實施有效控制，力避紛繁復(fù)雜的信息無限制發(fā)布而干擾視聽，影響傳播效果。

日本地震核污染危機引發(fā)的“謠鹽”事件，在3月16日至18日三天中，新聞的“興奮度”極高，公眾的關(guān)注度也極高，僅新浪微博上有關(guān)“搶鹽”的信息就超過了50萬條，全國各地的搶鹽“鬧劇”場景充斥網(wǎng)絡(luò)。

《溫州日報》沒有像其他都市類報紙那樣再次發(fā)布本地的搶鹽“鏡頭”，而是第一時間進行了客觀冷靜的報道。兩名記者有針對性地采訪了核醫(yī)學(xué)專家、鹽務(wù)局局長，以及工商、物價等部門的負(fù)責(zé)人，分別以“碘鹽對防輻射意義不大”、“放射性物質(zhì)經(jīng)大氣和海洋稀釋后，不會對我市公眾健康造成影響”、“我市供應(yīng)的食鹽品種80%以上為井礦鹽。”、“當(dāng)前鹽荒為短時集中采購所致，后續(xù)供應(yīng)充足，價格穩(wěn)定。”等四個觀點，有效擊中了市民的三個核心“恐慌點”：“日本大地震后的核泄漏會污染海水，進而影響食鹽生產(chǎn)和供應(yīng)”、“吃了含碘鹽可抗核輻射”和“擔(dān)心我市食用鹽供應(yīng)緊張，可能導(dǎo)致鹽價趨漲”。此外，針對個別利用“謠鹽”囤積居奇者，工商、物價等部門將嚴(yán)厲打擊，以正視聽。

如此一篇“釋疑”性的報道，于17日在《溫州日報》二版頭條見報，并在一版中心做出醒目的“標(biāo)題新聞”導(dǎo)讀，文章1000字，四個小標(biāo)題，敘述簡短有力，給予公眾最清晰的解讀，滿足了公眾的關(guān)鍵訴求，擊中“謠鹽”要害。

真相探究的推動者：報道真相與議程設(shè)置

傳播學(xué)理論告訴我們，人們更傾向于選擇自己“愿意”相信的信息。這一理論在“謠鹽”危機事件中也得到了驗證。大多民眾陷于恐慌大多是因為真相不明，而相信網(wǎng)上傳言。“真相”是公共危機報道的核心問題，媒體要做好真相探究的推動者角色，利用社會學(xué)、心理學(xué)等角度，對事件進行分析，在報道上設(shè)置議程，引導(dǎo)輿論向有利于化解危機的方向發(fā)展。

日本地震后發(fā)生的核輻射危機，不少市民可能不僅對海鹽受污染有擔(dān)憂，對大氣污染也有憂慮。3月17日，本報除了發(fā)布《跟風(fēng)搶購食鹽,完全沒必要！》之外，還配發(fā)了《我市輻射環(huán)境水平未見異常》和《我市啟動對日本入境集裝箱檢測》兩條短稿，請市環(huán)境監(jiān)測中心站總工和溫州出入境檢驗檢疫局有關(guān)負(fù)責(zé)人做出必要的解釋，消除市民的其他疑慮。

在前一天權(quán)威釋疑報道見報之后，3月17日，溫州食鹽搶購風(fēng)波初步得到平息，但尚有一些不法分子，仍然煽風(fēng)點火企圖賺取昧心之財，本地一小青年徐某也在其騰訊微博和QQ空間上發(fā)帖，稱“鹽已經(jīng)賣光了！現(xiàn)在開始搶購大米中……兩天后搶購食用油！”誘導(dǎo)他人搶購食鹽、大米和食用油等。

針對“謠鹽”可能再次延續(xù)或擴大的可能，《溫州日報》增強了相關(guān)信息傳播的強度和密度，3月18日，一版中心位置刊出了《開倉放量穩(wěn)鹽市》照片，市民可直觀我市鹽倉儲備充足的畫面。黨報熱線關(guān)注版由平時的五版提前到三版，整版關(guān)注我市食鹽市場。7名記者兵分多路，跟隨執(zhí)法部門，直擊不法商家如何昧心賺錢，小攤小販煽風(fēng)點火如何被查，當(dāng)然也有素質(zhì)高的商家不僅沒有哄抬價格，還當(dāng)起“義務(wù)勸導(dǎo)員”的內(nèi)容，兩篇《在“謠鹽”面前眾生顯百態(tài)——有人幫忙穩(wěn)定人心有人昧著良心賺錢》、《我市食鹽市場秩序昨起趨常》不僅對這股“搶鹽”風(fēng)潮中冒出來的不法行為及時進行了輿論監(jiān)督，也將公眾的視線從“搶鹽”轉(zhuǎn)移到對漲價行為、對傳播謠言者的查處，以及對這一現(xiàn)象的深層次原因的探究上。

社會輿情的引導(dǎo)者：善用新媒體引導(dǎo)熱輿情

當(dāng)前，新媒體發(fā)展迅速，尤其是微博異軍突起后，一些敏感的社會矛盾一旦在網(wǎng)絡(luò)露頭，便迅速形成輿論焦點，影響社會穩(wěn)定。在這個輿論環(huán)境更加開放，“人人都掌握著麥克風(fēng)”的年代，傳統(tǒng)媒體要想做好社會輿情的引導(dǎo)者角色，要特別尊重民眾的“表達(dá)權(quán)”，善用網(wǎng)絡(luò)新媒體，發(fā)布民眾觀點和聲音。

《溫州日報》考慮到“謠鹽”來自網(wǎng)絡(luò)，也應(yīng)“止于網(wǎng)絡(luò)”。因此，在3月17日，有意識地利用網(wǎng)絡(luò)具有傳播快、覆蓋廣、影響大等特點，在溫州日報甌網(wǎng)的“甌柑論壇版”（bbs.wzrb.com.cn）發(fā)起“呼吁網(wǎng)民自律，不要參與這場搶鹽歪風(fēng)”，實現(xiàn)了傳統(tǒng)紙媒和網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)民的互動，部分帖子在報紙上進行刊登，如網(wǎng)友“吃主兒”的帖子，“大家都杞人憂天，我也好憂慮！囤鹽的人用不光怎么辦，好浪費呀。于是我想出了如下‘燒鹽’的辦法：腌食品，不過不推薦多吃；鹽加橄欖油，可做身體磨砂膏；布袋裝鹽，加熱，可做溫灸包；做鹽 蟶子等菜，一次就能用掉一大碗鹽……還有啥，請網(wǎng)友繼續(xù)推薦。”以調(diào)侃風(fēng)趣的語言，對一些無知搶鹽者予以嘲諷。

還有更多的網(wǎng)友曬出了“非典”時期的“搶米”、“搶醋”、“搶板藍(lán)根”，經(jīng)時間證明后成笑料的帖子，如“搶的米太多，要發(fā)霉”、“奸商高價購進一批醋，以更高價賣醋，一瓶未賣，人被抓，賠了夫人又折兵”等等來自網(wǎng)民的“搶購”故事，很好地引導(dǎo)公眾要理性對待“搶鹽”風(fēng)潮。

“謠鹽”止于智者，公信源于誠意。回顧這些年，因“謠鹽”引發(fā)的搶購潮，從當(dāng)初的米、油、板藍(lán)根，到如今的食鹽，主要源于公共信息的不對稱。當(dāng)公共信息需求得不到滿足時，個體有限的理性被“集體行為”的非理性搶占了主導(dǎo)地位。因此，媒體參與社會管理，首先應(yīng)該是建立在真實信息的充分傳播基礎(chǔ)上，而這種傳播不是簡單的思想灌輸，而是有效進行議程設(shè)置，控制報道節(jié)奏、報道手法，從而使危機事件能在最短時間，最有效地得到化解。

（作者系浙江大學(xué)傳媒學(xué)院在職研究生）