基于情報(bào)可用性的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析

●張懷濤，岳修志 （中原工學(xué)院 圖書館，鄭州 450007）

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)信息化的重要構(gòu)成，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供支持和保障，因此，構(gòu)建有效的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要措施。本文通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)業(yè)務(wù)流程的梳理，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)的兩種模式，概括競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)總面貌，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行了模塊劃分。這種新的劃分對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)及其系統(tǒng)在企業(yè)的實(shí)踐具有參考價(jià)值。

1 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)業(yè)務(wù)流程

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)過程是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作者根據(jù)情報(bào)用戶的需求，對(duì)信息采集、加工、分析、生產(chǎn)與傳播的過程，分析競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)過程可為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的建設(shè)奠定業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)。

在以往的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)研究中有兩種主要觀點(diǎn)：一是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的功能觀點(diǎn)。作為信息系統(tǒng)的一種，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部功能的協(xié)調(diào)配合，包括：數(shù)據(jù)管理、情報(bào)分析、情報(bào)服務(wù)。二是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的流程觀點(diǎn)。建立在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)循環(huán)的基礎(chǔ)上，即：計(jì)劃與導(dǎo)向、公開信息的收集、初始信息（人力情報(bào)）收集、分析和生產(chǎn)、報(bào)告和通知。所以，一般認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)主要包括三大功能子系統(tǒng)：（1）競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集子系統(tǒng)；（2） 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析子系統(tǒng)；（3） 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)子系統(tǒng)。［1］

在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)中，關(guān)于從信息到情報(bào)的轉(zhuǎn)變有一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)，即信息是否被企業(yè)的戰(zhàn)略決策所利用或采取，或者是否運(yùn)用到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中。這種功能的產(chǎn)生或轉(zhuǎn)變，也可以認(rèn)為是信息轉(zhuǎn)變成為了情報(bào)。因此在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)中，不僅要明確收集什么樣的信息，信息是如何收集，還要考慮將獲取的信息以及情報(bào)策略怎樣融入到企業(yè)的工作中，也就是說，要將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)工作中。

2 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)模式

在企業(yè)里競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)存在著兩種模式：情報(bào)人員推動(dòng)下的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)和高層管理者推動(dòng)下的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)，這兩種活動(dòng)模式在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)中并存，如圖1所示。

企業(yè)外部人員提出競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)推廣活動(dòng)，企業(yè)的情報(bào)工作人員據(jù)此向高層管理者提出競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)推廣計(jì)劃；高層管理者根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理要求，提出情報(bào)需求或任務(wù)安排。情報(bào)工作人員（主要指企業(yè)的情報(bào)工作部門主管）和高層管理者存在著互動(dòng)的關(guān)系。在兩種模式中，有兩個(gè)問題：高層管理者或企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)意識(shí)（或知識(shí)）有限、情報(bào)人員或理論界對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)中的應(yīng)用理解有所偏差。這兩個(gè)問題的解決過程構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)的兩種模式。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)推廣活動(dòng)和企業(yè)戰(zhàn)略活動(dòng)中，情報(bào)分析和情報(bào)工作人員與高層管理者的溝通至關(guān)重要。

3 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)概貌

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的信息源除了企業(yè)及其供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的信息之外，還有對(duì)行業(yè)的監(jiān)測(cè)信息以及宏觀環(huán)境信息，如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等方面的信息。企業(yè)及其供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)上的信息分析，僅僅是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)中信息流的一部分，而且要涉及到這些信息的存儲(chǔ)、傳遞、傳播、反饋等過程。［2］相關(guān)信息經(jīng)過競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的處理后，發(fā)布信息或產(chǎn)生報(bào)告，經(jīng)企業(yè)決策層同意后在企業(yè)各個(gè)部門實(shí)施，并產(chǎn)生情報(bào)使用效果反饋，從而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作產(chǎn)生影響，并決定競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作繼續(xù)開展的方向和方式。

圖1 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)的兩種模式

4 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程總圖

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)循環(huán)范圍限制了情報(bào)的運(yùn)行過程。一般認(rèn)為，情報(bào)參與企業(yè)管理后的變化和運(yùn)行情況，超出了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)自身的研究范圍，所以情報(bào)效果及其反饋一般不在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)循環(huán)的考慮范圍內(nèi)。包昌火和謝新洲把競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)分為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)采集、分析和服務(wù)3個(gè)子系統(tǒng)，［1］也沒有把競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的使用效果和反饋明確列在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的范圍之內(nèi)，但他們?cè)谡摷捌髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的管理工作中，明確提到了情報(bào)的服務(wù)與反饋以及情報(bào)的績(jī)效評(píng)估。Leigh Davison也把競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)循環(huán)和項(xiàng)目管理結(jié)合起來，專門把競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的評(píng)估、更新與維持（Evaluation,Updating&Maintaining） 作為情報(bào)循環(huán)的一個(gè)階段。［3］

根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)總的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程可以分為3類：（1） 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作主線：從0A1到0A11，這是由企業(yè)高層管理者驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作；（2） 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作副線：從0B1到0B5，這是由競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作人員推動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)；（3）競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作前期準(zhǔn)備線索：0C1，這是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作人員需要學(xué)習(xí)和掌握的技巧和方法。

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的子模塊可以分為：（1）對(duì)0A的劃分。①情報(bào)需求評(píng)估業(yè)務(wù)；②情報(bào)方案實(shí)施業(yè)務(wù)；③情報(bào)實(shí)施效果評(píng)估業(yè)務(wù)。（2）對(duì)0B的劃分。①信息源管理業(yè)務(wù)；②信息處理業(yè)務(wù)；③信息服務(wù)業(yè)務(wù)。（3）對(duì)0C的劃分。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)知識(shí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

5 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊

5.1 情報(bào)需求評(píng)估業(yè)務(wù)

企業(yè)高層管理者向競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員提出情報(bào)需求或情報(bào)計(jì)劃。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)問卷按不同的格式分別送至企業(yè)高層管理者、企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員、企業(yè)相關(guān)人員后，得到高層管理者的情報(bào)需求信息和企業(yè)情報(bào)活動(dòng)計(jì)劃，以及企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員、企業(yè)相關(guān)人員的情報(bào)需求信息。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員結(jié)合上述3種情報(bào)需求信息和企業(yè)情報(bào)活動(dòng)計(jì)劃，分析出企業(yè)整體情報(bào)需求信息，并對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告。

5.2 情報(bào)方案實(shí)施業(yè)務(wù)

圖2 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)總的業(yè)務(wù)流程

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)施方案由競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員提出，經(jīng)高層管理者批準(zhǔn)后，由各中層部門實(shí)施，實(shí)施結(jié)果返回到競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員根據(jù)前面所匯總的企業(yè)情報(bào)需求信息或情報(bào)計(jì)劃，將之分解為關(guān)鍵情報(bào)課題，繼而化解為關(guān)鍵情報(bào)問題，形成初步競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)施方案報(bào)告上報(bào)高層管理者；高層管理者認(rèn)為報(bào)告需要修改就作出修改意見，回傳給競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員修改；方案報(bào)告經(jīng)情報(bào)人員再次修改后，再經(jīng)高層管理者修改，直至高層管理者同意該方案報(bào)告。高層管理者將已經(jīng)批準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)施方案下發(fā)給相關(guān)的企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員，由相關(guān)的企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員制定或確認(rèn)由競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員制定的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方案實(shí)施細(xì)則和進(jìn)度安排，經(jīng)過高層管理者同意后，由企業(yè)相關(guān)人員實(shí)施，最后形成競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方案實(shí)施結(jié)果。

5.3 情報(bào)實(shí)施效果評(píng)估業(yè)務(wù)

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作作出評(píng)估，對(duì)企業(yè)相關(guān)人員（包括自身）競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作評(píng)估。

業(yè)務(wù)分為3條線索：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員匯總出“情報(bào)和相關(guān)員工歷史行為關(guān)聯(lián)的信息”；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員進(jìn)行情報(bào)信息評(píng)估、情報(bào)工作評(píng)估、信息源評(píng)估、監(jiān)測(cè)目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)專題方案的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。其中，“情報(bào)和相關(guān)員工歷史行為關(guān)聯(lián)的信息”是由外部主體（企業(yè)發(fā)布的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)相關(guān)信息和企業(yè)人員）的相互作用而經(jīng)過競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘而形成的。

5.4 信息源管理業(yè)務(wù)

情報(bào)人員根據(jù)內(nèi)、外部信息源，經(jīng)過對(duì)企業(yè)相關(guān)人員獲取情報(bào)需求信息和溝通后，產(chǎn)生內(nèi)外部信息源管理文檔，以便進(jìn)行信息處理業(yè)務(wù)，此業(yè)務(wù)需要定時(shí)調(diào)整。信息源管理文檔內(nèi)容包括：信息源分類字典；信息層級(jí)分類字典；關(guān)注對(duì)象分類字典；用戶權(quán)限管理字典。

過程如下：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員根據(jù)外部數(shù)據(jù)源和內(nèi)部數(shù)據(jù)源以及企業(yè)情報(bào)需求信息，制定出初步的信息源管理文檔。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員分別交付企業(yè)高層管理者、企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員修改信息源管理文檔。高層管理者根據(jù)公司戰(zhàn)略和管理者意志提出信息源管理文檔修改意見，企業(yè)其他人員根據(jù)業(yè)務(wù)需求提出修改意見。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員編寫出修改后的信息源管理文檔。

5.5 信息處理業(yè)務(wù)

主要內(nèi)容包括競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員信息采集、分析、形成新聞、報(bào)告等過程。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員搜集信息主要通過3種途徑：（1）首先要聯(lián)系企業(yè)檔案員或信息管理員和企業(yè)的法律顧問；其次，檢索互聯(lián)網(wǎng)是開始收集公開信息的一個(gè)簡(jiǎn)單方法。特別有用的公開信息渠道種類有：企業(yè)目錄、協(xié)會(huì)目錄、期刊目錄、名人錄等。（2）從本企業(yè)相關(guān)人員處，比如，市場(chǎng)與銷售人員、操作人員、會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)人員、工程設(shè)計(jì)人員、人力資源員工等獲得競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)相關(guān)信息。（3）迅速找到最佳成本效益渠道。通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告刊登的媒體、篇幅，播出的手段、價(jià)格、頻道、用語、用戶對(duì)象等了解其競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)、產(chǎn)品定位、銷售能力、顯示范圍、效益等方面的信息等。［4］

最佳情報(bào)是通過非公開渠道從公司外部獲得的。從外部獲得的信息能夠填補(bǔ)已有信息中的遺漏，證實(shí)或者否定先前獲得的數(shù)據(jù)。這一過程需要企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員積極投入，并且要能持續(xù)進(jìn)行。

5.6 情報(bào)服務(wù)業(yè)務(wù)

企業(yè)情報(bào)用戶根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，獲取需要的相關(guān)信息；情報(bào)工作人員根據(jù)分類字典將信息分類，并推向相關(guān)具有權(quán)限的用戶；企業(yè)情報(bào)用戶之間互相對(duì)某信息或?qū)ｎ}討論，形成討論信息，并將討論信息分類歸檔。

5.7 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)知識(shí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)知識(shí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)包括：情報(bào)工作人員收集和學(xué)習(xí)工具和模型的業(yè)務(wù)過程；情報(bào)用戶（企業(yè)相關(guān)人員）學(xué)習(xí)情報(bào)管理、檔案管理，也是情報(bào)人員對(duì)情報(bào)用戶培訓(xùn)的過程；信息安全制度與情報(bào)工作員道德準(zhǔn)則的學(xué)習(xí)和實(shí)踐業(yè)務(wù)流程；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)案例的學(xué)習(xí)。

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)不僅要關(guān)注情報(bào)的自身流程，也需要關(guān)注和其他信息系統(tǒng)的接口，以及在組織（包括在其他信息系統(tǒng)）中的情報(bào)的使用效果和反饋情況。基于這種認(rèn)識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊分為7個(gè)：（1）情報(bào)需求評(píng)估；（2） 情報(bào)方案實(shí)施；（3） 情報(bào)實(shí)施效果評(píng)估；（4） 信息源管理；（5） 信息處理；（6） 信息服務(wù)；（7）競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)知識(shí)學(xué)習(xí)。

［1］包昌火，謝新洲.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)［M］.北京：華夏出版社，2002：38互39.

［2］（瑞士） 格哈特·克諾爾邁爾，等.供應(yīng)鏈管理與SAP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)［M］.SAP中國(guó)研究院譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004：27互28．

［3］ Leigh Davison.Measuring competitive intelligence effec tiveness：Insights from the advertising industry ［J］.Competitive Intelligence Review，2001，12（4）：25互38.

［4］（美） 柯克·泰森.競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)完全指南［Z］.第2版.王玉等譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005：60互61.