淺談高校圖書館人性化管理路徑選擇

李彩虹

（浙江傳媒學院圖書館,浙江 杭州 310018）

在管理學中，管理的“剛性”與“柔性”是對管理方式來說的，筆者探討人性化管理并非否定“剛性”管理的需要。我們知道，制度建設(shè)的完善是保證管理有效進行的前提之一，制度建設(shè)的過程中更多參照“柔性”管理的思維，也會使制度更具人性化，界于制度管理不在本文討論范疇，故略去。高校圖書館管理內(nèi)容簡單來說涉及對人、事、物的管理，由于高校圖書館既有管理和服務(wù)的功能，同時兼有“育人”的功能。對人的管理可分為對組織內(nèi)員工的管理和對員工服務(wù)能力的管理，筆者討論的落點也在這兩者上，期間夾雜對事和物管理的理解和探討。

人性化管理是一種現(xiàn)代管理視角，要求在管理過程中注重人性要素，以開掘人的潛能為己任的管理模式，簡單來說也即“以人為本”，在各類型組織中運用廣泛。具體到高校圖書館，從它的選址到設(shè)計首先要充分考慮服務(wù)對象的便利性，內(nèi)部空間及其環(huán)境設(shè)計不僅要考慮借閱的方便快捷，也要注重文化品質(zhì)與氛圍的營造，以期更契合讀者的審美心理，從服務(wù)對象出發(fā)的設(shè)計更能凸顯人性化色彩。

對管理對象來說，在關(guān)注圖書館員工工作環(huán)境的同時，不僅要考慮改善員工的福利待遇，充分體現(xiàn)員工的需求和價值，給予員工更多的人文關(guān)懷，激發(fā)員工工作的主動性和積極性，使圖書館員工提供的服務(wù)更專業(yè)更有效、更人性化，更要在服務(wù)的過程中更加認同組織文化，從而使得圖書館從組織內(nèi)部到組織外部都能感受到人性化的魅力，也只有這樣才能真正體現(xiàn)和強化人性化管理的效果。

1 構(gòu)建高校圖書館人性化管理路徑認知

1.1 明確高校圖書館人性化管理的理念

人性化管理的實踐，首先是管理理念的確立，也要求在管理中注重和側(cè)重人性化的設(shè)計。關(guān)懷員工是領(lǐng)導者首先要明確的。圖書館工作人員有明確的分工，崗位的差異使在同一系統(tǒng)的員工對自身的位置有不同的身份感知，在高校普遍重專業(yè)教師的氛圍下，如何使圖書館員工了解自身既作為教師有“育人”的職責又作為管理者有服務(wù)學生的功能，是高校圖書館領(lǐng)導者需特別重視的環(huán)節(jié)。此外應(yīng)在尊重圖書館員工的意愿和才能的前提下，建立有效的職務(wù)升遷、崗位輪動和培訓機制，從制度和管理上關(guān)注員工的短期與長期發(fā)展，尊重人、愛護人的人性化管理有利于營造充滿人文關(guān)懷的工作環(huán)境，形成員工的主人翁意識，使人性化服務(wù)水平的提升更加自覺自愿。

1.2 建立高校圖書館員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識

高校圖書館工作人員的身份首先是教師，但更多是技術(shù)型、管理型的教師，加上圖書館對教師、學生提供服務(wù)的特殊功能，如何建立高校圖書館員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識也是領(lǐng)導者進行人性化管理的重要一環(huán)。長久的重復性勞動容易形成職業(yè)倦怠，在人力資源的開發(fā)維護上，如何鼓勵員工進行有效的職業(yè)規(guī)劃和實踐是領(lǐng)導者需要重點思考的課題。重視基層員工的培養(yǎng)，多鼓勵員工進行自我學習和提升，不斷完善專業(yè)知識和專業(yè)技能，對圖書館發(fā)展中的新趨勢、新方法不斷地探索，提高自身信息檢索與服務(wù)能力。在圖書館數(shù)字化應(yīng)用越來越廣泛的今天，對信息的收集歸納能力尤顯重要，這時更應(yīng)要求員工時時不忘工作效率和服務(wù)對象的滿意度。

1.3 厘清高校圖書館發(fā)展的共同愿景

共同愿景是管理學中的概念，也是建立“學習型組織”的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)管理學大師彼得·圣吉在《第五項修煉》中的描述，我們理解，共同愿景建立在個人愿景之上，是組織中人們所共同持有的意向或景象，其力量源自共同的關(guān)切，進而產(chǎn)生“創(chuàng)造型的學習”，內(nèi)生的共同愿景更容易換起人們的希望，并改變成員與組織間的關(guān)系，使個人和組織在追求愿景的過程中產(chǎn)生勇氣，形成強大的驅(qū)動力。

高校圖書館發(fā)展的共同愿景的確立不是一蹴而就的，它需要領(lǐng)導者引導以及個人與組織的共同修煉，根據(jù)高校圖書館的特殊功用，應(yīng)根據(jù)不同高校的校園文化和圖書館管理機制，設(shè)定和厘清共同愿景，這不僅是人性化管理的目標和要求，也是共同愿景在人性化管理的外化與表現(xiàn)，因為建立共同愿景的過程就是個人和組織愿景在不斷的碰撞后產(chǎn)生的共識，既有利于個人的發(fā)展也有利于組織的強大。

1.4 設(shè)定富有人性化管理方式的目標

進行目標管理是管理中的常用手段之一，根據(jù)當代激勵理論中的“目標設(shè)定理論”，目標需要有一定的挑戰(zhàn)性，這主要是就企業(yè)管理來說。而針對高校圖書館，由于它在高校中的特殊作用，筆者認為在目標設(shè)定過程中應(yīng)考慮使員工跳出工作的重復性帶來的慣性思維和行動，以及要完成更高的目標所需投入的精力和成本，基于圖書館非創(chuàng)收機構(gòu)，所以營造良好的人文氛圍和提供更高效、更人性化的服務(wù)應(yīng)該是高校圖書館設(shè)定目標的前提。

在設(shè)定目標的過程中，應(yīng)充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性，避免機械地套用一些既定的目標管理原則，應(yīng)讓更廣大員工參與目標的設(shè)定和維護，并建立有效的目標監(jiān)測機制，讓員工能夠明白他們?yōu)槟繕怂冻龅呐υ谀男┓矫娅@得了收獲，包括對圖書館和高校的整體發(fā)展方面的影響。為此也更有利于營造高校圖書館員工對人性化的認知，并內(nèi)化為人性化服務(wù)管理的動力。

1.5 完成員工管理激勵的人性化設(shè)計

在對員工管理的過程中，激勵手段的人性化設(shè)計不僅有利于提升管理的效果，更重要的是能夠使員工形成對人性化的主體認知。根據(jù)高校圖書館的運作環(huán)境，圖書館領(lǐng)導人應(yīng)做如下的努力：（1）對成員的進步或失誤進行及時有效的反饋激勵。（2）短期或長期培訓的激勵機制。（3）經(jīng)常組織集體活動，進行感情激勵，注重發(fā)揮集體智慧，構(gòu)建學習型組織。（4）領(lǐng)導與員工建立常規(guī)的溝通機制，領(lǐng)導應(yīng)不吝贊美，可以不時地根據(jù)員工表現(xiàn)進行口頭或郵件激勵等。

反饋機制是重要的維系關(guān)系穩(wěn)定的有效方式，任何調(diào)整和提高都有可能遇到阻力和障礙，或是源于改變的難度，或是源于投入產(chǎn)出比的不明確。高校圖書館作為兼顧教學、管理和服務(wù)需要的部門，在高校中的重要性不言而喻，但由于種種原因，我們對高校圖書館工作人員的認識還很不夠。因為他們在提供服務(wù)和管理的同時，對學生育人效果和高校發(fā)展效果的呈現(xiàn)具有模糊性與延后性。

為此，在人性化管理過程中比較困難的一點就是形成圖書館所有成員對人性化服務(wù)的共識。這個時候領(lǐng)導的作用就顯得比較突出，工作凝聚力的形成一定程度上依賴于領(lǐng)導的工作能力和魅力，而其能夠及時看到工作人員的進步或失誤并進行有效的反饋，應(yīng)該是構(gòu)建有利的管理手段。此外，經(jīng)常性地進行集體溝通和學習，也是加深和強化人性化認知的必要途徑。

2 高校圖書館人性化服務(wù)的現(xiàn)實路徑

高校圖書館主要的服務(wù)對象是高校的教師與學生，而服務(wù)的主要途徑為高校圖書館館藏圖書的借閱和網(wǎng)站數(shù)字資源的管理等方面。以人為本來思考問題和改進工作方式方法，應(yīng)突出圖書館員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效果，使服務(wù)的方式富于人情味，既滿足了服務(wù)對象更深層次的需求，同時也體現(xiàn)了圖書館員工自身的價值，完成了對共同愿景的確認，以此來達成人性化管理由內(nèi)到外的延伸。

2.1 讓讀者感受到人性化服務(wù)的力量

高校圖書館在一定程度上可以說是公益性組織，它所提供的公共服務(wù)既在高校的框架內(nèi)完成，同時也會產(chǎn)生更深遠的影響。因為，通過提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平能夠吸引更多的學生充分利用館藏資來學習，這也間接提高了教學質(zhì)量，達到了育人的效果。圖書館的管理者和普通員工為緊密相連的整體，人性化的管理不僅需要管理方式的跟進，更需要全體員工真正理解人性化的內(nèi)涵，化感知為行動，在具體的服務(wù)過程中充分發(fā)揮人性化力量，通過全方位培訓管理，從環(huán)境設(shè)施到語言形體再到服務(wù)流程，使服務(wù)對象感到親切舒適，通過潛移默化的影響使學生更樂于親近和利用圖書館。

2.2 通過改變空間陳設(shè)來營造“家園”感

人性化的管理思想通過具體的管理措施使員工理解之后，一般來說就更容易體現(xiàn)在為讀者著想和使讀者滿意的人性化服務(wù)之中。圖書館閱覽室和借閱室的設(shè)計合理與否直接影響讀者對圖書館的認可程度。從空間設(shè)計是否符合美學原理到是否符合心理空間都是有研究的，對公共空間的需求一般來說不會像家一樣溫馨，但如果我們朝著這個目標去努力，顯然效果會更佳。譬如：對閱覽室進行適當?shù)难b飾與陳設(shè)能體現(xiàn)出良好的“家園”氣氛，通過增加綠色植物來增強室內(nèi)的鮮活度，懸掛一些高質(zhì)量的名人字畫來增加人文氣息等，都能體現(xiàn)圖書館在細節(jié)上的重視和人性關(guān)懷。

2.3 多角度地挖掘圖書館的功能

為了更有效地發(fā)揮高校圖書館服務(wù)師生的功能，可通過多種方式來進行信息交流。如：（1）利用電子顯示屏、宣傳欄和展板等形式來提供內(nèi)容豐富的信息。（2）定期或不定期開展新書介紹會、專題書籍推介會。（3）舉辦專業(yè)學術(shù)講座和校史陳列等。通過這些方式使讀者更全面地感受圖書館的學術(shù)氣息。此外，還應(yīng)做好讀者的反饋工作，充分收集和整理讀者的意見和建議，有的放矢地增加個性化服務(wù)與定制化服務(wù)，注重特色和細節(jié)，這也是人性化服務(wù)未來的發(fā)展方向。

2.4 做好數(shù)字圖書館利用的推介工作

數(shù)字圖書館帶來了海量信息資源，擁有眾多的館藏信息、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等。如何能讓高校師生更充分地利用數(shù)字資源開展學習和研究工作是現(xiàn)階段人性化管理的重點。為此，相關(guān)高校可以借鑒以下經(jīng)驗：一是設(shè)立專門的數(shù)字資源咨詢和管理方面的崗位員工，使讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或電話及時咨詢數(shù)字資源的使用；二是不定時地對重點數(shù)據(jù)庫進行推薦，可通過展板宣傳和面向全校講座的方式進行；三是在新生中開展圖書館數(shù)字資源利用的相關(guān)課程，可計入學分，讓新生一入校就感受到數(shù)字圖書館提供給他們的學術(shù)新天地；四是不斷完善數(shù)字圖書館的功能開發(fā)和設(shè)計，想讀者所想；五是數(shù)據(jù)庫資源的購買要根據(jù)本校的實際情況，在經(jīng)費有限的情況下盡可能購買更符合本校師生需要的資源；六是重點加強對數(shù)字圖書館的宣傳推廣，通過專業(yè)任課教師的講授讓學生更深入地了解數(shù)字資源的功用。

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