誠信是團購網站的生命線

2010年初，團購網站開始在中國市場“萌芽”和快速發展，從“百團大戰”、“千團大戰”，再到現在的“萬團大戰”，這樣極具規模的變化，僅在彈指一年半間。據了解，目前國內的團購網站已突破5500家，團購用戶數已達4220萬。

然而，就在規模和速度一路狂飆的背后，人們也開始對團購網站的模式提出質疑。從原先風投爭先投資的寵兒，轉而變成遭受質疑的低端商業模式；從幾十人的團隊規模擴張到幾千人，到一線團購企業紛紛傳出裁員的風波……人們不禁要問：這種便宜又讓人上癮的購物方式，到底怎么了？

近日，針對團購行業的熱點話題，《消費電子》雜志的記者也與美團網副總裁王慧文進行了獨家對話。

記者：有專家認為，目前團購行業的難題是：大量人力、推廣拉動、毛利過低、銷售滯緩。對此您怎么看待？您認為目前團購行業的難題主要存在哪些方面？

王慧文：目前對于團購網站來說，最大的難題在于資本市場變冷的趨勢，直接導致企業面臨的形勢可能會嚴峻很多，包括市場營銷成本、人員成本正快速上升。一個不能回避的事實是，市場費用仍在不斷上漲，現在看起來沒有任何減緩的跡象。加之團購毛利本身就低，這對企業經營發展提出了更高挑戰。

在上半年，由于資本市場火熱，導致團購網站在成本控制以及發展速度上，出現過快嫌疑。這會導致企業經營成本的上升，包括廣告成本的上升，其上升增長大大的超越了行業本身的發展速度。當資本市場上升速度下降，甚至可能出現拐點時，企業面臨挑戰加大，融資可能會并不像以前那么容易。如果企業成本控制不力的話，影響是非常大的，尤其是行業發展初期，大家在投入上還過于粗放，過于激進的情況下。

但從消費者這一端來看，目前消費者的參與量、基數以及各團購網站的總銷售額，仍是在快速增長。所以，在消費者這一端的趨勢走向是沒有任何變化的，仍然是在沿著原先的發展軌道在走，團購的前景仍是光明的。

記者：對于美團網而言，目前面臨較大的挑戰是什么？

王慧文：對于美團而言，目前仍然專注于提升消費者的滿意度。對團購行業來說，消費者最重要，更準確的說是消費者的滿意度更重要。我們堅信，消費者滿意度是決定企業會不會被淘汰最主要的原因。

因為這個行業是建立在消費者愿意預付費這個基礎上的，如果消費者不滿意的話，整個行業的鏈條會從最開始的地方斷掉。所以，如果消費者不滿意的話，這個行業就不存在了。因此，我們相信，如果不花足夠多的時間，投入足夠多的精力和人力，來關注消費者，提高消費者滿意度的話，那么長期來看，這樣的企業一定是會消失的。

近日DCCI互聯網數據中心發布的《2011上半年中國網絡團購用戶調查報告》顯示，美團網已經領先對手成為消費者滿意度第一的團購網站，在“團購服務和售后服務水平的用戶滿意度”上高居第一位。

記者：美團網如今的月銷售收入和毛利情況如何？

王慧文：美團網從最初北京一個城市，現在發展覆蓋到全國99個城市。員工從最初的20多人，發展到現在全國2500人。注冊用戶超過1500萬，月銷售額超過1億，毛利率10%左右，美團去年全年銷售額為2.3億，預計今年銷售額會達到16億。

目前美團的支出主要有兩部分，一是人員成本，二是市場營銷成本。在人員成本上，主要與人數相關，在控制人數上，美團網一直非?？酥?，在今年3月至8月，美團網只開了不足10個分站，并且在4月份還主動關了4個分站。雖然我們認為自己在資本層面上沒有問題，資金很充裕，但是我們要控制發展速度，不要太激進。在市場投放上，我們一直非?？酥?，沒有投電視廣告、公交車身廣告，而在在線投放上，我們做得比較謹慎。

記者：美團網未來3-5年有怎樣的規劃和布局？

王慧文：在未來三至五年內，美團網所有的資源仍將牢牢集中在做好對消費者的服務上，把消費者的購買體驗、消費體驗等種種細節服務做到極致。

實際上，在今年上半年，美團網就已經開始刻意控制發展速度，公司的主要精力集中在做好服務上面。美團網率先推出了“過期包退”等保障措施，同時還建立了團購行業的第一個呼叫中心。在獲得阿里巴巴領投的B輪5000萬美元的投資之后，美團網將會繼續加大對消費者服務的投入。從目前的情況來看，美團網不在意銷售額多少，或者服務了多少消費者，美團網在意的是有多少消費者滿意。

記者：團購網站誠信缺失已經成為行業普遍現象，如價格虛高，參團人數作假，團購商品質量低劣，過期商品退款艱難，團購截止時間隨意變更，隱形消費等。對于這類問題，美團有怎樣的機制來約束和規范？效果如何？

王慧文：美團網堅信，團購網站的生命線是誠信。我們有個“美夢成真”的抽獎活動，有些人有質疑，我們就組建了一個誠信監督委員會，請媒體人、粉絲多的微博博主等各方面的社會人士來見證抽獎過程。只有做到完全的透明公開，才能讓用戶信任。另外，此前有媒體曝光很多團購網站數字造假，我們就請監督委員會直接打開后臺數據庫抽查我們的任何一個單子。我們后臺數據庫也對外開放，因為透明和公開是信任的基礎，我們就是要做到極致的信任和公開。

在商品質量方面，美團網一開始就非常注重團購品質，與商家合作都要經過美團網專門組建的品控部進行嚴格的八層審核把關，審核沒通過的商家一律不能和美團網合作，以確保消費者權益受到最大化的保障，層層為消費者著想。這八層審核依次為：1.前期對商家的調研；2.BD暗訪；3.城市經理審核；4.品控初審；5.商家訪談；6.品控再審訪談內容及合同等；7.編輯文案產出后，責編審核；8.品控整體終審。

在消費者售后保障方面，美團網在業內首家推出“團購無憂”消費保障體系，包括“7天內未消費，無條件退款”、“消費不滿意，美團就免單”和“過期未消費，一鍵退款”，無論是消費者因特殊原因在7天內未消費， 還是商家未兌現服務承諾，或是美團券過期未消費，均可申請退款。美團網也是業內最早推出消費者評價的團購網站，讓消費者有話語權，同時給商家也提示了要朝哪個方向努力。當消費者消費后，美團網會發送短信給消費者，推出5分制評價，并反饋給商家。此外，在美團網每個團購項目的頁面下方，也會看到消費者評價的留言，以便于其他消費者做購買參考，全面了解每個團購商品的信息。

記者：近日有消息稱，美團網CEO王興透露將在下半年達到納斯達克上市標準？美團是否已經有了上市的時間表？

王慧文：王興只是表示，美團網若保持目前每月20%的營收增長速度，將在下半年達到納斯達克的上市標準，至于是否上市，仍會參考眾多因素，目前尚無計劃表。

在公司發展壯大的進程中，融資或者上市這樣的事情只是眾多里程碑之一。美團網不會為了融資而融資，不會為了上市而上市。美團網這項事業不是以融資為起點，更不是以上市為終點的。因此，美團網會繼續保持創業的心態，縱情向前。同時，進一步提升服務能力以及本地化運營能力，為商家和消費者帶去更多利益和實惠。

記者：很多互聯網企業在上市前都會進行四到五輪融資，貴公司目前有沒有融資的計劃？眼下中國概念股在美遭遇“獵殺”潮，很多人認為現在并非赴美上市最佳時機。對此，您又是如何看待？

王慧文：美團網于去年9月已拿到紅杉資本千萬級別A輪融資，今年7月完成 B 輪 5000 萬美元融資，由阿里巴巴集團領投，北極光、華登國際及紅杉等另外三家風險投資機構跟投，目前美團賬上有4億儲備金分文未動，并正在洽談C輪融資。

最近，中國概念股在美國資本市場遇冷，股價出現下跌、破發，股票遭遇停牌甚至退市。與之相對應的，投資商對于國內互聯網公司的投資力度、投資速度、投資規模也是明顯變冷。國內資本市場全線收緊投資，特別是國內團購網站融資已經越來越困難，加上團購鼻祖Groupon再度推遲上市，勢必會給國內團購企業帶來負面影響，如果國內團購網站在此階段謀求海外上市也將面臨風險和困難。

記者：對于國內團購行業未來的發展，您有怎樣的預言？

王慧文：新生事物剛出現的時候，必然會很多不完備的地方，大家在一定程度上放大了問題。我們還是要看整個事情的主流。從主流上來說，團購消費者人群仍然在擴大，消費者滿意度在不斷提高。以美團網來說，今年3月份，在滿分是5分的情況下，我們的滿意度大概是4.2分。最近，這個數字變成了4.3分，這證明在將近半年的時間里，消費者對我們的滿意度是在不斷上升的。雖然團購行業的基礎很差，但是大家都在努力，所以我相信，在一定時間之后，在行業發展更為完備之后，懷疑會逐漸消失。

互聯網發展過程中有一個“721”的定律，每一個行業最后可能會剩下3家企業，3家的規模之比是7：2：1，所以我想團購行業最終可能也逃脫不了這個規律，在一段時間的發展與淘汰之后，可能會剩3家左右，這3家會在這個市場上比較好地生存下來。

至于會是哪3家，我們不做預測，美團目前只關注自身怎樣才能讓消費者足夠滿意，并在當前資本遇冷、成本飆升的形勢下，做好成本控制與精細化的運作，依靠數據驅動進行高效管理。我們認為提高消費者滿意度是最重要的事情，所以我們會在這方面堅持投入，不懈改進，保證它越做越好。這個基礎根基只要越來越扎實，越來越牢靠，我們相信短期的市場波動對我們來說，可能不會造成長期而巨大的影響。