2010年度電子商務投訴統計分析報告

2010年國內電子商務保持著快速發展的態勢，全年交易額突破了4萬億元，電子商務已日益成為新經濟發展的推動力。作為新興產業，電子商務在快速發展過程中存在著諸多問題，致使消費者糾紛不斷。2010年度中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會共受理電子商務有效投訴達63245宗，占全年受理的消費電子產品總投訴量的19.44％，是繼“網絡游戲”和“電信服務”之后的第三大投訴行業。

一、電子商務投訴簡介

2010年中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會共受理電子商務有效投訴63245宗，截至2011年1月14日，已處理完成61591宗，有1754宗投訴仍在處理中，投訴解決率為97.38％。

電子商務迅猛發展在投訴中也表現得極為明顯。2008年僅受理了6864宗電子商務投訴，2009年增長到23833宗，增長了247.22％。2010年盡管同比增加了39412宗，但因基數較大等原因，僅比2009年增加了165.37％，較2009年的增長率低了81.85％。

二、電子商務投訴構成

電子商務投訴主要包括了網絡購物、在線訂票、在線支付、網絡推廣以及域名主機等方面的投訴。網絡購物投訴高達47439宗，行業占比高達75.01％，排在首位，其次是在線支付(8.35％)和在線推廣(6.14％)。

三、電子商務主要投訴問題

2010年度電子商務投訴的主要問題有：網絡詐騙(38.53％)、售后服務不及時(23.25％)、退款不及時(13.32％)、產品質量不佳(10.02％)、送貨不及時(8.87％)等。

由于電子商務主要通過網絡完成交易，屬于非接觸性交易，購買方大都是依賴于商家的宣傳和介紹來了解產品，商家若是不誠信，消費者就極易遭遇上述問題。

1、網絡購物

網絡購物在電子商務中占有重要地位，其投訴量也居主導地位。投訴人反映的主要問題有網絡詐騙、售后欠缺、退款不及時、質量不佳等。

(1)、網絡詐騙

“網絡詐騙”是用戶反映的最多問題。盡管有不少投訴事后證明是銷售商延期發貨或者退款不及時等引發的“誤會”，并非真正的網絡詐騙，但有近40％的投訴人反映網絡購物中存在欺詐，反映出目前網絡購物行業誠信問題存在缺失，解決刻不容緩。

(2)、售后欠缺

售后服務欠缺一直是網絡購物行業存在的主要問題。因國內網商普遍較小，個體網店更是大量存在，部分網商多數重銷售輕售后，出現問題后考慮到要花時間、精力甚至金錢去解決，能推則推或者置之不理。

(3)、退款不及時

當消費者網購的產品未收到，或者發現質量有問題要求退貨退款時，不少網商要么干脆不予理采，要么人間蒸發，有些即使同意退款，也會設置種種障礙，盡量阻止消費者退款。

2、在線支付

在線支付在2010年出現的最大問題便是釣魚類詐騙，有機構統計表明，全年因網絡釣魚導致國內消費者損失高達數十億元，問題極為嚴重，絕對應該引起消費者、支付企業以及網購平臺和銀行的高度重視。

網絡釣魚目前主要的詐騙方式仍然是發送帶有木馬病毒的壓縮包或支付時發送假支付鏈接，建議廣大消費者在網上支付時一定要仔細核對支付頁面的地址，避免錯誤支付將錢轉入騙子賬號。

3、在線推廣

在線推廣目前主要的問題也是網絡詐騙。如，一些網店或企業網站希望通過專業推廣來提升人氣，負責推廣的公司或團隊在與其簽訂合同收到款后要么不進行任何推廣，要么只是象征性地發幾條推廣帖子，完全達不到客戶想要的效果，眾多投訴人認為自己的錢“打了水漂”。

4、在線訂票

不出票或取消票、退款不及時、客服熱線打不通以及400電話詐騙等是在線訂票的熱點投訴問題。

從用戶反映的情況來看，“不出票或取消票”類投訴有不少與詐騙有關，詐騙分子謊稱收到款后會立即出票，當消費者匯款后，詐騙分子會改稱忘了打保險費或者所訂特價票已銷售完畢等為由，要求消費者再次付款，承諾一收到款后會立即出票，且會返還前一次匯款，詐騙分子通過此類連環騙方式，常讓受害者損失慘重。

“400電話詐騙”貌似免費電話(實則雙方各付一半電話費)，加上又是各大知名企業的客服熱線，持有“400電話”的訂票公司常讓消費者誤以為是正規企業，撥打電話咨詢時，詐騙分子會一步步誘騙消費者落入其早已設下的陷阱中。

5、域名主機問題

用戶對域名主機類投訴反映的問題也有不少與詐騙有關。

在2010年受理的域名主機方面的投訴中，3G移動實名類投訴尤其引人關注，此類投訴受害者反映的問題基本上一致，即受害者被某組委會以聽專家演講或商務培訓等為名，邀請至當地知名賓館開會，在所謂的“專家”的大力推薦下，受害者被洗腦，認為可一夜暴富，立即花數萬甚至數十萬元購買了一個或者幾個移動實名，不久，受害者發現這些3G移動實名可能一錢不值，頓感上當。

針對此類投訴糾紛，在此提醒廣大網友：投資有風險，投資不熟悉的領域時，一定要三思而后行，最好上多上網了解清楚該項目的前景，避免受現場氛圍感染而頭腦發熱急忙投資。另外，在投資之前最好能反過來想一想，如果天底下真有這等好事，為什么偏偏輪到自己?對方有發大財的機會為何自己不下手?

四、電子商務投訴解決效率

投訴解決效率在一定程度上反映了行業的售后服務情況。投訴解決較快，說明相關企業對售后服務更為重視，反之有關企業的售后服務則不盡如人意。

2010年“3天以內”解決的投訴比重達到46.71％，較2009年提升了11.19％，“4至7天內”解決的比重盡管有所下降，但一周內解決的投訴仍然由2009年的60.75％提升到了2010年的66.87％，增加了6.12％，說明目前有相當一部分電子商務企業已經越來越重視售后服務了。

不過，由于行業相關企業的良莠不齊，部分企業解決投訴的時間仍然偏長，如“30天以上”解決的比重盡管由2009年的11.59％下降至2010年的7.94％，但仍然有7.94％的投訴需要一個月以上的時間來解決，說明行業的服務仍然有巨大提升空間。

五、電子商務投訴人滿意度

在已處理完畢的投訴中，有33817位投訴人主動反饋了對處理結果的滿意度情況。

其中有9038位投訴人“非常滿意”處理結果，有8654投訴人“基本滿意”處理結果，另有16125位投訴人“不滿意”處理結果。同比2009年投訴人的滿意度有所提升，如2010年“非常滿意”的比重提升了2.72％，“基本滿意”也提升了4.47％，說明越來越多電子商務企業在解決投訴時會付出更多的努力。

六、電子商務投訴人收入構成

2010年電子商務投訴人收入對比圖呈“拋物線”走勢。其中，中低收入群體隨著收入的增加投訴占比也增加，但在超過5000元的高收入人群中，則隨著收入的增加投訴占比下降。

收入在“2000－5000元”區間的人群投訴量最大，其次是”1000-2000元”，兩者占了總投訴量的64.98％，與2009年的61.79％相比增加了3.19％。1000-5000元的消費者投訴占主體的原因，這與電子商務的特點有關。電子商務其中的一大特點就是價格優勢，中低收入消費者因收入有限，對價格比較敏感，更喜歡通過電子商務來節省費用。

七、電子商務月投訴情況

1月份因各大電子商務網站年前促銷，投訴量迅速增加，而3月份又恰逢“3·15”期間，消費者維權意識較強，扣除這兩個月份，2010年電子商務月投訴量基本上呈現出穩步上升的趨勢。

在全年的投訴中，11、12月份的投訴量格外引人關注，其中，11月份比前一個月增加了近千宗投訴，12月份又在11月份的基礎上再增加了432宗，這兩個月投訴量的異軍突起與11月份快遞業的爆倉事件有關。

與2009年相比，每個月投訴量基本上都高出了2000宗以上。其中11月份差距高達4788宗，差距最少的是2月份，僅為1664宗。

八、電子商務投訴前十位地區

廣東、北京、浙江、江蘇和上海分列投訴前五位，這幾大地區幾乎是國內經濟最為發達的區域。廣東的投訴量遠高于其它地區，北京次之，浙江、江蘇和上海三地的投訴量大致處同一水平。

與2009年相比，投訴前十位地區基本相同，僅有2010年排在第4位的四川取代了2009年第10位的湖南。在具體排名上，廣東與北京兩年間排名未有變化，3至5名則出現了交叉互換——2009年江蘇、上海、浙江分列3至5位。另外，7-10位排名也有一定變化。

從投訴地域的分布來看，電子商務投訴近來已出現分散現象。如，2009年前五位地區占了總投訴量的48.17％，但2010年降至41.44％，下降了6.73％。投訴前十位地區更是由2009年的69.97％降至2010年的60.48％，下降了9.41％。電子商務投訴地區的日益擴散，反映出電子商務已在國內各地區興起，它已經不再是經濟發達地區的“標簽”。

九、電子商務投訴人性別情況

在2010年的電子商務投訴中，男性投訴人40718個，占總投訴量的70.61％，女性22527人，僅占了29.39％。與2009年男性73.64％的占比相比，男性投訴人比重有所下降，說明女性在電子商務消費方面在逐步上升，并且維權意識也在進一步增強。

十、電子商務投訴人學歷構成

電子商務投訴人群以大專和本科學歷為主，兩者占比分別是28.87％和36.37％。與2009年相比盡量有微量變化，但兩者基本上維持在65％左右，高學歷和低學歷群體所占的比重均比較小。

十一、電子商務投訴預測

1、投訴增長速度會放緩

2010年受理的投訴量同比2009年增長了165.37％，這是一個非常高的增長速度，但由于基礎數大增，加上目前電子商務競爭的加劇，各大電子商務企業會通過提升服務質量來吸引用戶，所以，2011年的投訴量雖說仍然會保持較高的增長率，但增長速率會大大降低。

2、詐騙仍然是電子商務存在的重要問題

無論是網絡購物還是在線訂票以及在線支付，詐騙問題一直是令消費者頭疼，企業煩惱的問題，由于網絡的虛擬特性，可以預計，此類問題必將仍是2011年的投訴重點。

3、投訴地區將更加分散

以往經濟發達地區是電子商務投訴的重點地區，盡管這一趨勢仍將保持，但隨著各地電子商務的興起，以及經濟欠發達地區網購人群的快速增加，可以預計2011年投訴地區將更加分散，重點地區投訴量占比會呈下降趨勢。

4、在線支付詐騙勢頭將會遏制

2011年電子商務投訴中最引人關注的無疑是釣魚類詐騙，由于網友損失巨大，且釣魚詐騙也嚴重損害正規支付企業的形象以及行業的聲譽，此類問題在支付企業、銀行、網購平臺三方的努力下，詐騙分子將大受打擊，同時，由于大量支付及網購企業會加大正確支付的宣傳力度，網友防騙意識也會大大增強，詐騙高發的勢頭將會得到遏制。

十二、建議：

針對目前電子商務行業出現的種種問題，根本性的解決方案就是要提升行業的度信度。而對于消費者而言，要避免引發消費糾紛，建議廣大網友應注意以下幾點：

一、應多掌握電子商務中的防騙技巧，及時發現不誠信商家的詐騙行為；

二、消費者在電子商務平臺消費時，應通過可靠的第三方支付平臺支付，支付時要注意支付頁面有無被替換，切莫直接匯款；

三、堅持要求執行先驗收后簽字付款制度。

另外，為了避免消費糾紛的出現，各大電子商務平臺應加強對商戶資質的認證，杜絕騙子類商家進駐；一旦發現有商家涉嫌欺詐銷售，應立即中止與其合作。