海底撈的精神

去吃海底撈的時候，我發了微博廣而告之；之后便頻頻有人問我：“味道怎樣？”喂喂，我說，你們想什么呢？我難道是為了吃去的嗎？我是去“考察”的！連揚州城管都去取經“人類無法阻止”的海底撈了，我這大好人類，豈能不去見識一下子？

去的那天，是一個周日的晚上，電梯邊，已有海底撈的員工迎接。上了樓，店員把我們引到簡陋的等候桌。

我應該生氣的，因為我等了整整一個小時，才進得去吃。為什么我沒有生氣？因為我洗了眼鏡，修了指甲，店員還為我端來酸梅湯、水果、爆米花、蝦片。反正都是坐著吃吃喝喝，一個小時的等候好像也就甘之如飴。

我應該生氣的，因為店員“擅自修改”我的菜單，把一份統統改成半份。為什么我沒有生氣？因為人家幫我省錢，讓我量力而不是浪費。

我應該生氣的，因為等了很久配菜才上來。為什么我沒有生氣？因為經理一直過來噓寒問暖送水果，還不忘問我愛吃什么。

我應該生氣的，因為我身后的嬰兒椅子倒了，嚇我一跳。為什么我沒有生氣？因為兩三個員工過來向我鞠躬道歉，搞得我覺得是自己錯了。

我應該生氣的，因為忽然聽說海底撈的骨頭湯底是骨頭湯粉勾兌的。為什么我沒有生氣？因為海底撈大大方方地承認了這件事，并向公眾公開解釋了骨頭湯粉的來源和食品安全性，讓食客還能夠放心地吃下去。

去海底撈之前，有些瞧不上這個“一夜暴富”的企業。微博的段子，難道不是企業的有意公關？難道不是消費者和媒介的神化、夸張？但是現下，我不也正不遺余力地夸贊它。這種狀況，真的很吊詭！

其實，海底撈所提供的服務，只能算是一個平均無差錯的水平加一點點用心的細節，他們打開門來做生意，對我殷勤，難道不是應該的嗎？但其體貼入微，竟然讓我“不好意思”，甚至鬼使神差地對服務員說了句：“現在是新社會了，不興這樣的。”我想問問當時的自己，幽默的話語有千千萬，為什么會說這句？難道潛意識里面，被這樣“服侍”著就是舊社會的“人上人”？其實細想想，海底撈完全沒有很夸張的服務啊！

只能說，作為需要被“呵護”的人，我們被忽視得太久了。見過太多“目中無人”的企業、機構、權力部門，我們已經變成了對“溫柔體貼”免疫的人類，“變態”的不是海底撈，而是我們。人類為何無法阻止海底撈？因為它關心的是“人”！因為我們心仍未死，一點點“小恩小惠”，便讓我們心里感動得開了花，織造出一個集體想象的神話，寄托我們的夢想。仿佛海底撈真的是一個烏托邦。

海底撈在這場集體想象中收獲了“賓至如云”，但是，當這場集體想象越來越妖魔化，當普羅大眾發現他們的烏托邦并不能幫他們找工作、找女友，不能讓他們把西瓜打包……失望會不會化作怨毒的洪流，而這洪流終究又該流向何處？海底撈讓我們嘗到了甜頭，更讓我們學會了調侃著思考。

離開的時候，店面已要打烊。海底撈的員工們圍坐一處，歡樂地吃著晚飯。我突然生出了濃烈的同胞之義——這些溫馨微笑的臉龐，自己饑腸轆轆，卻忍受著煙熏火炙，供上豐盛的食物，雖然不能說他們像母親一樣，但那份不矯揉的溫柔，總是讓人受用。

早先，我不知道揚州城管要學習海底撈的什么。海底撈是服務型企業，海底撈的精神核心其實是從執政者的文件中學得——以人為本；也是從精神文明建設文件中學習的——誠信。城管部門若是要學習，不要學別的，就學會溫柔，把人當“人”看待，學會真正地踐行以人為本的精神，學會與公眾坦誠相待，這就夠了。