2010年度手機行業投訴統計多款產品爆發質量危機

一直以來，我們都在致力于為讀者朋友提供產品的購買建議，通過對產品的試用評測來告訴消費者產品的性能特點。相對而言，一些長期使用后容易出現的產品缺陷、廠商的售后服務等特點是我們沒有提供給讀者朋友的信息。為了給大家更全面的產品售前售后資訊，讓消費者在購買產品前做更加全面的參考，我們與中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會合作推出了本欄目“消費電子投訴資訊”。

中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會一直致力于提升中國電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

據工信部統計，國內手機用戶已突破8億人次，巨大的市場給手機廠商帶來了廣闊的發展空間。然而，因產品更新換代加快以及廠家縮減成本等原因，手機行業的質量和售后問題不容樂觀，2010年就出現了多宗由產品質量引發的群體性投訴事件。

一、投訴概況

2010年中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會共受理手機行業有效投訴10721宗，涉及品牌50個，投訴量同比2009年增長了24.33%，手機行業連續三年投訴超過20%的增長幅度。

在2010年的手機投訴中，9.54%的產品已過保，未過保的投訴高達九成，手機投訴主要在三包期內發生。

3G手機的投訴占比達52.76%，信號差是3G手機目前存在的最大問題之一。另外，全年群體性投訴事件頻發，有兩款機型投訴量均超過1000宗。

二、投訴趨勢

2007年以來手機用戶由5億增至8億，用戶量的高速增長也在一定程度上增加了用戶的投訴數量。2008年手機行業的投訴量同比2007年增長了24%，而2009年同比則增長了28.99%，不過2010年的增幅有所回落，達24.33%。

從2010年手機行業的月投訴量趨勢圖可見，7月份投訴量達到全年最高峰值，超過1500宗，投訴量同比增長150%，環比增長49%。該月投訴量激增的主要原因在于有兩款機型出現群體性投訴事件。

三、投訴來源

2010年度手機行業的投訴地區主要集中在東部沿海和經濟較為發達的地區，其中包括廣東、北京、上海、江蘇、山東、浙江等地。廣東地區的投訴量增長較快，2010年投訴量有1779宗，同比增長55%。西藏、青海、寧夏、海南地區的用戶投訴量最少，均不足50宗。在投訴量前十位的地區中，除河北地區用戶投訴量略有下降外，其他地區均有不同程度增長。

四、購機金額

2010年度，中低價位手機的投訴占比非常高。2000元以下價位的手機投訴量行業占比高達56.02%，其中1000-2000元價位的手機投訴量占比33.53%；1000元以下價位的手機占比22.49%。

不過2000-3000元和3000元以上的手機投訴量行業占比已由2009年的21.09%和10.28%，上升到了2010年的26.91%和17.07%，分別上升了5.82%和6.79%，中高端價位手機的投訴量上升勢頭極為迅猛。

五、投訴問題

在2010年所有手機的投訴中，用戶投訴反映的質量問題有19336個，售后服務問題有8693個。

1、質量問題

用戶投訴的產品質量問題主要有：信號差、非正常開關機、屏顯故障、待機時間短、軟件故障等。其中以信號差問題最為突出，占行業投訴總量的26.40%，相關問題的投訴比2009年激增5.2倍。此外，非正常開關機的投訴量也比2009年增長1.6倍，屏顯故障增長0.9倍，待機時間短增長3.8倍，軟件故障增長2.4倍，只有鍵盤（外殼）問題的投訴量相比有所減少。

2、售后問題

用戶投訴的售后服務問題主要有：售后服務態度差、多次維修、推脫三包責任、不滿檢測結果、維修時間長等。售后服務態度差的投訴最為突出，占投訴總量的13.88%，與09年相比，投訴量均有較大幅度的增長。

六、群體性投訴事件

2010年可謂是手機行業“多事之秋”的一年，盡管投訴量同比增幅不算太高，但群體性投訴事件頻發，這些群體性投訴事件不僅給用戶帶來了困擾，而且也給相關企業的品牌形象乃至行業聲譽造成負面影響。

投訴統計顯示，2010年手機行業共發生較大規模的群體性投訴事件6宗（次），涉及6個品牌6款機型，分別是LG KT878（信號差、電池開裂）、聯想樂phone（信號差、裂屏）、魅族M8（信號差、觸屏故障）、諾基亞5800系列（花屏）、摩托羅拉MT710（操作系統慢、待機時間短、信號差）、索愛W20（排線故障）。

這6款機型的投訴量高達3368宗，占行業總投訴量的 31.42%。

在上述群體性投訴中，又以LG KT878T和聯想樂phone兩款機型投訴量最多，影響也最大。對于上述群體性投訴，在消費電子產品售后服務專業委員會的積極調解下，相關企業大都給予了較好解決，LG解決情況最好。

七、投訴處理情況分析

通過消費電子產品售后服務專業委員會工作人員的積極努力，各手機廠商對售后服務工作的進一步重視，2010年度手機行業的投訴解決時效有了進一步提升。如投訴在7天內解決的占比高達56.45%，其中3天內解決的占比達28.11%，4-7天內解決的占比達28.34%，較2009年的54.14%提升了2.31個百分點。

根據企業回復或投訴人反饋的處理結果統計，2010年度手機行業共有260宗的投訴得到“退款”處理；1041宗投訴得到“換新機”處理；2299宗投訴得到“檢測維修”處理；另外還有3161宗的投訴廠商給予“分析解答”。

八、投訴人滿意度

經統計，2010年度共有3209位投訴人和10958位網友對手機行業的投訴解決情況進行了滿意度投票，其中對處理情況表示“非常滿意”的占比達18.68%；“基本滿意”占比26.18%，滿意度為44.86%，比2009年提高了5個百分點。

除滿意度外，根據企業對用戶投訴的重視程度、處理時效等方面進行綜合對比，2010年度手機行業投訴處理較好的企業有：聯想移動、諾基亞、LG、金立、三星、索愛、步步高、朵唯、酷派，金鵬等。

九、維權建議

為減少手機行業的投訴糾紛，消費電子產品售后服務專委會通過對用戶的投訴分析，再結合工作人員長期協調處理投訴的經驗，現特別提醒廣大的手機用戶：

1、購機前需詳細了解手機的性能、配置、價格以及手機真偽鑒別等相關知識；

2、購買時最好選擇大型、正規的賣場或正規購物網站，不要購買沒有“三包”保障的水貨、山寨及高防產品；

3、購買或者簽收網購手機時，應仔細檢查外觀及手機功能，建議特別留意屏幕是否有壞點；

4、盡可能檢查手機的進網證編碼、手機型號編碼、擾碼、手機串碼（IMEI，國際通訊設備唯一識別碼）以及機器出廠序列號等，看其是否能對得上號，如果對不上，則可能是假貨；

5、應索要正規發票及要求銷售商正確填寫三包卡；

6、使用前應仔細閱讀說明書和“三包”卡等相關說明；

7、為了保證手機的安全、正常使用，盡可能避免經常性或長時間聽歌、玩游戲，同時也應注意不要在手機充電時長時間通話；

8、當手機出現故障后（無論保內或保外）建議都到廠家正規的售后服務網點維修；

9、保內維修一定要索要維修工單。根據手機“三包”規定，在保修期內經過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機，而維修工單將是最有效的維修憑證。