2010年度消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析

一、行業(yè)投訴概況

2010年度中國(guó)電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)共受理消費(fèi)類電子產(chǎn)品投訴363442宗，經(jīng)審核，有38091宗投訴因投訴人姓名、聯(lián)系方式不實(shí)、投訴問題虛假、廣告內(nèi)容明顯以及使用了偏激或辱罵性語言等被認(rèn)定為無效投訴，有效投訴325351宗，投訴有效率為89.52％。

與2009年相比，消費(fèi)類電子產(chǎn)品的投訴總量增加了101858宗，投訴增長(zhǎng)率為45.58％，月平均投訴量為27113宗。截止至2011年1月21日，已解決完成的投訴共316892宗，投訴解決率為97.4％，投訴涉及金額總計(jì)48862萬元。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，2010年度消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)

1、投訴同比增長(zhǎng)幅度回落較大

對(duì)比近幾年的投訴增長(zhǎng)速度，2010年投訴量盡管增加了十佘萬宗，但因基數(shù)較大以及企業(yè)更重視服務(wù)質(zhì)量等原因，投訴增長(zhǎng)率有所回落，較2009年的109.64％下降至45.58％。從投訴解決率來看，2010年解決率比2009年提高了3.32個(gè)百分點(diǎn)。

2、質(zhì)量類投訴偏高

2010年度消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴占比較高，因質(zhì)量問題導(dǎo)致的自身合法權(quán)益受損也讓消費(fèi)者揪心。由于消費(fèi)電子產(chǎn)品多為與電有關(guān)的商品，質(zhì)量上的瑕疵極易對(duì)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全帶來隱患，這應(yīng)引起社會(huì)的關(guān)注。

因用戶在投訴中常常會(huì)反映多個(gè)問題，具有交叉性，如一條投訴中既可能反映了產(chǎn)品的質(zhì)量問題，也可能涉及到企業(yè)的售后服務(wù)問題，在2010年的消費(fèi)電子投訴中，共涉及761萬個(gè)投訴問題，其中與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的投訴問題占投訴總量的57.37％，高于用戶反映的售后服務(wù)問題。

3、新興行業(yè)投訴近年成倍增長(zhǎng)

近年來新興行業(yè)發(fā)展快速，新經(jīng)濟(jì)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，新興行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，其存在的問題也不容忽視，如投訴以遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)行業(yè)的速度增長(zhǎng)。

2010年新興行業(yè)的投訴量占消費(fèi)電子行業(yè)投訴的67.21％，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)投訴量的1.05倍。2008年該行業(yè)的投訴量?jī)H為63.105宗，短短三年間增至218682宗，翻了3.47倍。網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)購物是投訴激增的主要來源，單這兩個(gè)行業(yè)的投訴量就達(dá)162672宗，占消費(fèi)電子行業(yè)總投訴量的一半。

4、投訴解決較快，效率較高

從2010年消費(fèi)電子投訴的解決情況來看，投訴解決時(shí)效整體較高，在“三天內(nèi)”得到解決的投訴達(dá)24.72％，另有16.81％的投訴是在“四至七天內(nèi)”解決，近五成投訴能在“七天內(nèi)”解決完畢，反映出行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有所提升。其中，傳統(tǒng)行業(yè)中的手機(jī)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、空調(diào)、賣場(chǎng)等，有近60％的投訴能在短期內(nèi)得到快速解決。

以手機(jī)行業(yè)為例，該行業(yè)投訴量為10.721宗，在“七天內(nèi)”得到解決的投訴占手機(jī)行業(yè)投訴量的56.45％。其中有260宗投訴是退款處理，1041宗投訴被給予更換新機(jī)，2299宗投訴得到檢測(cè)維修處理。投訴人滿意度為44.86％，同比09年上升了5個(gè)百分點(diǎn)。

二、投訴細(xì)分情況

1、行業(yè)投訴分布變化

與2009年相比，2010年僅有電視購物、電話推銷、數(shù)碼相機(jī)三個(gè)行業(yè)的投訴量出現(xiàn)下降，下降幅度分別為31.69％、37.45％、12.11％。而在增長(zhǎng)方面，同比增長(zhǎng)幅度最大的前五個(gè)行業(yè)分別是網(wǎng)絡(luò)購物、計(jì)算機(jī)、小家電、網(wǎng)絡(luò)游戲、空調(diào)，增長(zhǎng)率分別是119.05％、82.22％、43.63％、42.90％、35.49％。 投訴量最大的前五個(gè)行業(yè)分別為網(wǎng)絡(luò)游戲、電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物、計(jì)算機(jī)、手機(jī)。這五個(gè)行業(yè)占了消費(fèi)電子投訴總量的77.18％，值得注意的是計(jì)算機(jī)行業(yè)連續(xù)三年投訴呈現(xiàn)高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，年均增長(zhǎng)率保持在80％以上，成為倍受外界關(guān)注的熱點(diǎn)行業(yè)之一。

2、行業(yè)投訴來源變化

2010年投訴量最多的前十地區(qū)投訴同比增幅均超過了20％，其中廣東、浙江、遼寧等地區(qū)增長(zhǎng)較快，分別為58.23％、56.37％、50.94％。

3、各行業(yè)投訴問題細(xì)分

通過對(duì)16個(gè)主要行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的投訴進(jìn)行分析，2010年各行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)投訴前五位問題及占比如下(計(jì)算公式：投訴問題數(shù)量／投訴總量，一宗投訴可能會(huì)涉及多個(gè)投訴問題)：網(wǎng)絡(luò)游戲：賬號(hào)被封(60.23％)、客服質(zhì)量問題(19.2％)、服務(wù)器問題(18.11％)、霸王條款(15.79％)、賬號(hào)被盜(13.77％)：電信服務(wù)：夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)亂扣費(fèi)(32.74％)、霸王條款(17.94％)、客服服務(wù)問題(17.81％)、寬帶質(zhì)量(17.79％)、資費(fèi)不明(17.65％)；

電子商務(wù)：網(wǎng)絡(luò)詐騙(38.53％)、售后服務(wù)不及時(shí)(23.25％)、退款不及時(shí)(13.32％)、產(chǎn)品質(zhì)量不佳(10.02％)、送貨不及時(shí)(8.87％)；

計(jì)算機(jī)：顯卡(35.03％)、主板(27.88％)、散熱配件材介(25.16％)、液晶顯示器／屏(18.21％)、多次維修(12.85％)：手機(jī)：信號(hào)差(26.40％)、非正常開關(guān)機(jī)(22.14％)、屏顯故障(20.14％)、待機(jī)時(shí)間短(18.99％)、軟件故障／功能失效(16.98％)：

賣場(chǎng)服務(wù)：售后服務(wù)(42.94％)、質(zhì)量問題(27.19％)；電視機(jī)：黑屏(23.66％)、維修費(fèi)用高／不合理(23.58％)、售后態(tài)度差(15.72％)、開／關(guān)機(jī)故障(12.04％)、電源板故障(11.43％)；電視購物：夸大宣傳(37.8％)、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷(33.1％)、售后服務(wù)欠缺(30.4％)、貨不對(duì)版(23.9％)、假冒產(chǎn)品(22.6％)：空調(diào)：售后服務(wù)不及時(shí)(30.20％)、不制冷／不制熱(29.67％)、售后服務(wù)態(tài)度差(20.68％)、多次維修(13.94％)、噪音(12.08％)：

電話推銷：假冒產(chǎn)品(26.12％)、連環(huán)詐騙(24.96％)、貨不對(duì)版(19.62％)、夸大宣傳(12.09％)、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷(10.36％)；小家電：產(chǎn)品質(zhì)量問題(47.80％)、服務(wù)態(tài)度差(17.53％)、售后服務(wù)不及時(shí)(14.71％)、廣告／促銷誤導(dǎo)消費(fèi)(9.77％)、多次維修(8.02％)：

數(shù)碼相機(jī)：拍攝質(zhì)量差(16.10％)、收費(fèi)高／不合理(13.13％)、開機(jī)抖動(dòng)(8.67％)、售后服務(wù)態(tài)度差(7.72％)、鏡頭伸縮異常(7.19％)：

冰箱：售后服務(wù)不及時(shí)(23.23％)、制冷效果差(21.44％)、售后服務(wù)態(tài)度差(20.45％)、噪音大(15.12％)、多次維修(14.68％)；

洗衣機(jī)：收費(fèi)高／不合理(17.47％)、電腦板故障(16.83％)、售后不及時(shí)(15.92％)、服務(wù)態(tài)度差(15.29％)、噪音大(12.47％)；熱水器：售后服務(wù)態(tài)度差(20.88％)、售后服務(wù)不及時(shí)(18.58％)、收費(fèi)高／不合理(15.55％)、漏水(14.17％)、多次維修(10.49％)：

數(shù)碼攝像機(jī)：假冒產(chǎn)品(35.71％)、拍攝質(zhì)量差(17.69％)經(jīng)銷商價(jià)格糾紛(14.97％)、LCD屏幕異常(5.44％)、開關(guān)機(jī)不正常＼死機(jī)(4.08％)：

MP3／MP4，售服態(tài)度(20.04％)、維修時(shí)間過長(zhǎng)(18.45％)、多次維修(15.29％)、推脫三包責(zé)任(14.76％)、自動(dòng)開關(guān)機(jī)／死機(jī)(10.54％)；

三、行業(yè)焦點(diǎn)問題關(guān)注

1、電視機(jī)越昂貴越經(jīng)不起考驗(yàn)，維修費(fèi)高爭(zhēng)議大

購機(jī)金額較高的電視機(jī)已經(jīng)成為投訴的主流。購機(jī)金額在5000元以上的電視機(jī)投訴量占比達(dá)65.73％，其中購機(jī)金額在9000元以上的占比達(dá)27.76％，與2009年基本持平。

購機(jī)金額高，消費(fèi)者的期望值也相對(duì)較高，在平板電視機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，消費(fèi)者在向廠家反饋未果的情況下，往往會(huì)通過第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴。此外，由于外資品牌電視機(jī)的價(jià)格較高，而外資品牌電視機(jī)的投訴量比重較大，這也造成高金額電視機(jī)的投訴量相對(duì)較多。

大量的消費(fèi)者在投訴中，均反映售后維修費(fèi)用高／不合理的問題。經(jīng)調(diào)查，平板電視機(jī)過保后維修收費(fèi)名目繁多，其中包括上門費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)、開機(jī)費(fèi)等，若所維修的電視機(jī)需更換零件，則還需另外收取材料費(fèi)。最典型的問題就是，一個(gè)價(jià)值幾元到幾十元不等的電容壞了，如需要廠家上門維修，則需另外收取20-50元不等的上門費(fèi)，150-300元不等的維修費(fèi)。對(duì)此問題消費(fèi)者意見頗大，其認(rèn)為如果沒有開機(jī)檢測(cè)，就不存在維修，如果直接更換零配件也不存在維修，故不少消費(fèi)者認(rèn)為開機(jī)費(fèi)、維修費(fèi)和材料費(fèi)存在重復(fù)收費(fèi)的嫌疑，多項(xiàng)收費(fèi)直接導(dǎo)致了電視機(jī)售后維修成本的增加，由此問題引發(fā)的投訴量在今年共計(jì)1123宗，占電視機(jī)投訴量的23.58％。

2、集體投訴頻發(fā)，3G手機(jī)投訴居高不下

2010年手機(jī)行業(yè)部分產(chǎn)品出現(xiàn)群體性投訴事件，涉及6個(gè)品牌的6款機(jī)型，這六款機(jī)型的投訴量達(dá)3368宗，占手機(jī)投訴量的31.42％。其中以3G手機(jī)的投訴量最多，高達(dá)3228宗，占群體投訴量的95.84％。

3、計(jì)算機(jī)故障檢測(cè)難，責(zé)任判定誰說了算

在2010年計(jì)算機(jī)的所有投訴問題中，涉及質(zhì)量問題的有27041個(gè)，售后服務(wù)問題的有12653個(gè)，質(zhì)量類問題是計(jì)算機(jī)行業(yè)較為突出的問題。

在質(zhì)量類問題中，消費(fèi)者投訴最多的配件有顯卡、主板、液晶屏、芯片等，涉及問題達(dá)21521個(gè)。在投訴處理中，此類問題往往最難解決。因?yàn)閷?duì)于液晶屏、芯片、主板等配件的檢測(cè)，多數(shù)廠商不會(huì)給出檢測(cè)報(bào)告，有的廠商干脆不檢測(cè)，直接憑主觀斷定故障是消費(fèi)者人為因素造成的，加上國(guó)內(nèi)權(quán)威的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)給予消費(fèi)者的技術(shù)支持力度還不夠，一旦遭遇此類糾紛問題，消費(fèi)者只能任由廠商說了算，為這種技術(shù)不對(duì)稱“買單”。

4、網(wǎng)購詐騙猖狂，售后服務(wù)欠缺

網(wǎng)購詐騙常見的方式有：收款不發(fā)貨、發(fā)送的商品貨不對(duì)版、網(wǎng)絡(luò)訂票詐騙、網(wǎng)上充值詐騙、網(wǎng)上支付詐騙(包括網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙)、網(wǎng)上買彩票詐騙、3G移動(dòng)實(shí)名詐騙等。 其中最常見的是匯款不發(fā)貨等方面的詐騙，商家通常以極低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，再以熱情的態(tài)度和“有質(zhì)量問題無條件退貨”等承諾來打消消費(fèi)者的顧慮，匯款后便不再有回音。

2010年網(wǎng)絡(luò)詐騙中最值得關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙，不法商家以發(fā)送帶有木馬病毒的壓縮包或在消費(fèi)者支付時(shí)發(fā)送假的支付鏈接，導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)誤支付，錢進(jìn)了騙子賬號(hào)。統(tǒng)計(jì)顯示，電子商務(wù)行業(yè)消費(fèi)者投訴有關(guān)網(wǎng)絡(luò)詐騙的比重高達(dá)38.53％，網(wǎng)絡(luò)詐騙已成為電子商務(wù)行業(yè)最突出的問題之一。

“售后服務(wù)欠缺”也是電子商務(wù)行業(yè)的老大難題。目前多數(shù)網(wǎng)商過分“重銷售輕售后”，致使消費(fèi)者難以享受到應(yīng)有的售后服務(wù)。值得一提的是，有關(guān)網(wǎng)購電器無人安裝或維修等問題也越來越讓消費(fèi)者心煩，銷售商常以自己只賣產(chǎn)品，不管售后來推脫而廠家則以網(wǎng)商非廠家授權(quán)經(jīng)銷商，難以核實(shí)產(chǎn)品的真?zhèn)危懊皂槨钡鼐鼙！４祟悊栴}電子商務(wù)企業(yè)一定要重視，否則只會(huì)打擊消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的信心。

5、網(wǎng)游封號(hào)首超60％，百年冰封非天方夜譚

2010年網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)投訴依然排在消費(fèi)電子行業(yè)投訴的首位投訴量高達(dá)115233宗，封號(hào)作為網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)全年出現(xiàn)的最大投訴問題更持續(xù)升溫，也成為消費(fèi)者熱議的問題，這一問題占了行業(yè)投訴量的60.23％。

分析表明，除了運(yùn)營(yíng)商對(duì)玩家賬號(hào)進(jìn)行持續(xù)的封停外，多款網(wǎng)游的突發(fā)事故亦引起了大批賬號(hào)的突然封停。耐人尋味的是，玩家賬號(hào)被封幾個(gè)月、幾年已經(jīng)不算新鮮，有網(wǎng)游企業(yè)直接對(duì)賬號(hào)封停50年，甚至200年，讓人無法猜測(cè)運(yùn)營(yíng)商的目的，被封玩家更是哭笑不得。

6、買得起修不起，數(shù)碼相機(jī)售后現(xiàn)“怪圈”

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，數(shù)碼相機(jī)行業(yè)“收費(fèi)高／不合理”方面的投訴較2009年增長(zhǎng)了88.89％，買得起修不起已日益困擾用戶。北京的鄭先生2009年8月花699元購買了一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)，由于不小心把屏幕摔壞，廠商給出的解決方案是：維修人工費(fèi)230元，屏幕價(jià)格480元，合計(jì)710元。一年前只賣699元的數(shù)碼相機(jī)，現(xiàn)今換個(gè)屏幕竟要收費(fèi)710元。

目前，數(shù)碼相機(jī)的維修動(dòng)輒幾百上千，甚至超過相機(jī)本身的價(jià)格，對(duì)此消費(fèi)者自然難以接受。因此，對(duì)于數(shù)碼相機(jī)的主要部件、配件的銷售與維修，廠商有義務(wù)給出明確的價(jià)格范圍。只有建立良好的售后維修監(jiān)管制度和價(jià)格監(jiān)控機(jī)制，才能減少此類紛爭(zhēng)的出現(xiàn)，從而從根本上保證消費(fèi)者的切身利益。