第五屆消費(fèi)電子售后工作會(huì)議在京召開

2011年3月18日，第五屆全國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議在京召開。本次會(huì)議由中國電子商會(huì)主辦，工業(yè)和信息化部、國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)均到會(huì)并發(fā)表了重要講話。會(huì)議還吸引了來自家電、數(shù)碼、網(wǎng)游、通訊以及電子商務(wù)等領(lǐng)域的眾多知名企業(yè)參會(huì)。

會(huì)議首先由中國電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長王寧致歡迎辭，王會(huì)長對(duì)廣大消費(fèi)電子企業(yè)過去一年在售后服務(wù)領(lǐng)域所做的工作給予了肯定，同時(shí)也希望大家能再接再厲，為全面提升我國消費(fèi)電子行業(yè)的售后服務(wù)水平而努力。

作為會(huì)議的一項(xiàng)重要內(nèi)容，中國電子商會(huì)電子互動(dòng)專委會(huì)秘書長、售后服務(wù)專委會(huì)副秘書長王福山發(fā)布了《2010年度消費(fèi)電子行業(yè)售后服務(wù)藍(lán)皮書》。

據(jù)王秘書長介紹，2010年中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員共受理消費(fèi)電子投訴325351宗，較2009年增加了45.58％。其中質(zhì)量類投訴明顯偏高，占總投訴量的57.37％。王秘書長希望有關(guān)部門及企業(yè)能高度重視，因?yàn)樵谶^去一年，僅手機(jī)行業(yè)就發(fā)生了6宗影響力比較大的集體性投訴事件。不僅如此，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)購物以及計(jì)算機(jī)等行業(yè)，群體性投訴事件更是接連不斷，嚴(yán)重影響到相關(guān)企“2010年度消費(fèi)電子行業(yè)售后服務(wù)滿意度單位”業(yè)的形象與行業(yè)聲譽(yù)。

銷售欺詐和侵犯消費(fèi)者權(quán)益(如網(wǎng)購中的拒先驗(yàn)貨后簽收、網(wǎng)游中的封號(hào)等)類投訴增幅較大，成為影響2010年新興行業(yè)投訴高速增長的重要因素。王秘書長認(rèn)為，要改變網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)絡(luò)游戲等新興行業(yè)投訴居高不下的現(xiàn)狀，除了企業(yè)要積極努力改善服務(wù)外，有關(guān)部門更應(yīng)該盡快完善相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)。另外，王秘書長還就“電視機(jī)越昂貴越經(jīng)不起考驗(yàn)，維修費(fèi)高爭議大”、“3G手機(jī)集體投訴頻發(fā)”、“計(jì)算機(jī)故障檢測(cè)難，責(zé)任判定誰說了算”、網(wǎng)購欺詐售后欠缺以及網(wǎng)游封號(hào)等行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題與參會(huì)嘉賓進(jìn)行了探討。

會(huì)上售后服務(wù)專委會(huì)副主任委員周明對(duì)榮獲“2010年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位”、“2010年度客戶服務(wù)卓越管理人”、“2010年度優(yōu)秀客服人員”的獲獎(jiǎng)企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行了表彰。周明主任鼓勵(lì)各獲獎(jiǎng)企業(yè)和個(gè)人應(yīng)該發(fā)揚(yáng)模范帶頭作用，成為行業(yè)典范，在推進(jìn)消費(fèi)電子行業(yè)售后服務(wù)水平的提升方面發(fā)揮更大作用。

客服熱線不僅是用戶與企業(yè)溝通互動(dòng)的窗口，更是了解用戶心聲收集產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)意見的平臺(tái)，為幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客服熱線中存在的問題，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取了三個(gè)企業(yè)的客服熱線現(xiàn)場(chǎng)撥打，并由專家對(duì)其中的問題進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)。與會(huì)企業(yè)代表對(duì)這種新穎的抽查點(diǎn)評(píng)方式表示了歡迎，紛紛認(rèn)為這對(duì)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題非常有幫助。

會(huì)議最后一項(xiàng)由中國電子商會(huì)副會(huì)長王寧對(duì)會(huì)議進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并對(duì)2011年消費(fèi)電子行業(yè)的工作提出了新的希望，同時(shí)鼓勵(lì)各有關(guān)企業(yè)在新的形勢(shì)下勇于創(chuàng)新，積極進(jìn)取，努力開創(chuàng)我國消費(fèi)電子行業(yè)售后服務(wù)工作的新局面。