疫情期間家電送、裝成難題 無(wú)接觸服務(wù)成主流

趙陽(yáng)

“無(wú)接觸服務(wù)”模式逐漸成型

以往購(gòu)物一般快遞都會(huì)直接送貨上門(mén)，疫情來(lái)臨后各大電商、一線家電企業(yè)均已展開(kāi)了“無(wú)接觸”式創(chuàng)新服務(wù)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也在日前提出，要求各大家電企業(yè)提高遠(yuǎn)程無(wú)接觸服務(wù)的能力，減少上門(mén)服務(wù)，確屬必要的上門(mén)服務(wù)的業(yè)務(wù)，服務(wù)流程要與疫情防控形勢(shì)相適應(yīng)。

1、配送無(wú)接觸，為保證配送過(guò)程中產(chǎn)品與人員的安全，目前主流電商、物流、家電企業(yè)在為產(chǎn)品配送過(guò)程中均已開(kāi)展相應(yīng)無(wú)接觸式配送服務(wù)，包括蘇寧、天貓、京東、順豐等企業(yè)，配送時(shí)可以要求配送員將訂購(gòu)產(chǎn)品放置家門(mén)口、配送點(diǎn)或自提柜等，配送人員每天檢查身體狀況并消毒。以蘇寧物流為例，已在全國(guó)多城市試點(diǎn)“無(wú)接觸配送”服務(wù)，快遞員在配送過(guò)程中，可電話聯(lián)系用戶確認(rèn)收貨方式，優(yōu)先將包裹投遞自提柜，其次將包裹放置指定位置，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等，快遞員將通過(guò)電話和APP、短信等渠道通知用戶自行取快遞。部分電商陸續(xù)開(kāi)展的通過(guò)無(wú)人機(jī)、機(jī)器人進(jìn)行的無(wú)人配送服務(wù)也派上了用場(chǎng)。

2、安裝、維修無(wú)接觸，針對(duì)需要上門(mén)為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的項(xiàng)目，尤其在大家電中、空調(diào)、滾筒洗衣機(jī)、電視等重安裝的家電產(chǎn)品，各大電商與企業(yè)也開(kāi)展了相應(yīng)的規(guī)范以應(yīng)對(duì)疫情時(shí)期的安裝難題。在安裝流程與標(biāo)準(zhǔn)方面基本大同小異，涵蓋工程師、工服、車(chē)輛的消毒，強(qiáng)化安裝人員口罩、手套、鞋套等著裝要求，安裝時(shí)更要保持人員安全距離，安裝后帶走作業(yè)垃圾等。

模式雖好仍有難點(diǎn)

雖然“無(wú)接觸”式服務(wù)能給我們帶來(lái)安全的購(gòu)物體驗(yàn)，但是在疫情期間也并不一定完全吃香。并非每個(gè)企業(yè)都有蘇寧、天貓、京東、美的、海爾等一線品牌的實(shí)力，實(shí)際上仍然有很多二三線家電企業(yè)因?yàn)榉?wù)網(wǎng)點(diǎn)不足、人員不足等原因，導(dǎo)致的產(chǎn)品產(chǎn)能不足、發(fā)貨滯后、延遲安裝等情況發(fā)生，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品時(shí)最好提前致電銷(xiāo)售廠家進(jìn)行咨詢，避免購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后難配送、難安裝等問(wèn)題。

同時(shí)，很多小區(qū)都開(kāi)始實(shí)行了居民自治的防控手段，控制外來(lái)人員的進(jìn)入，杜絕疫情的傳播。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品中最好也先與小區(qū)物業(yè)、居委會(huì)等進(jìn)行溝通，避免購(gòu)買(mǎi)家電難入戶的窘狀發(fā)生。

家電是提升生活品質(zhì)的好幫手，雖然疫情對(duì)家電企業(yè)在人工、材料、物流、配送、安裝等很多方面都造成了影響，但也正是這段艱難凸顯了家電企業(yè)中的佼佼者，更凸顯了中國(guó)家電業(yè)共同抗“疫”的決心。