工程機(jī)械售后服務(wù)管理

張 磊，陳亞紅

（北票市運(yùn)輸管理所，遼寧 北票 122100)

1 工程機(jī)械售后服務(wù)存在的問題

售后服務(wù)的剝離將是未來工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，售后服務(wù)的優(yōu)劣也將成為直接影響產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否取勝的重要因素，這無疑對(duì)工程機(jī)械制造商和代理商的售后服務(wù)提出了更高的要求。然而有些制造商或代理商對(duì)售后服務(wù)重視不夠，認(rèn)為產(chǎn)品維修是用戶自己的事情，使用戶難以得到及時(shí)的服務(wù)。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，目前中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)存在著售后服務(wù)不及時(shí)、零配件供應(yīng)不及時(shí)、排除機(jī)器故障的效率低、對(duì)機(jī)器操作人員的培訓(xùn)力度不夠等問題。

2 如何搞好售后服務(wù)

2.1 增強(qiáng)售后服務(wù)意識(shí)

真正優(yōu)秀的代理商，都應(yīng)該意識(shí)到自己實(shí)際上是從事服務(wù)的，用戶得到的應(yīng)該是最迅速及時(shí)的服務(wù)。如果每一家工程機(jī)械制造商或代理商都能將自己當(dāng)作是服務(wù)型企業(yè)，中國(guó)的工程機(jī)械市場(chǎng)將會(huì)提高到一個(gè)新的水平。

2.2 注重售后服務(wù)的及時(shí)性

售后服務(wù)是否迅速、及時(shí)是用戶非常關(guān)心的問題。設(shè)備是工程施工的主要工具，也是用戶借以創(chuàng)造利潤(rùn)的手段，如果設(shè)備得不到及時(shí)修護(hù)，用戶享受不到及時(shí)的服務(wù)，工程就會(huì)被擱置，用戶就會(huì)遭受損失，企業(yè)的承諾就成了空話，因此售后服務(wù)的及時(shí)性是用戶評(píng)價(jià)其服務(wù)好壞的重要指標(biāo)，也是制造商和代理商考核售后服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。但在實(shí)際運(yùn)作中，售后服務(wù)往往受到多種因素的制約：一是服務(wù)隊(duì)伍的硬件落后和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不完善，如服務(wù)人員與服務(wù)設(shè)備的數(shù)量不成比例，服務(wù)車數(shù)量過少，監(jiān)測(cè)及維修工具不足等均會(huì)影響到售后服務(wù)的及時(shí)性。再就是服務(wù)體系不健全，系統(tǒng)調(diào)整不及時(shí)，或者調(diào)整的力度不夠也會(huì)造成服務(wù)的及時(shí)性差。二是制造商和代理商的零配件庫存不足，備件供應(yīng)商提供配件不及時(shí)，造成代換備件的短缺，或者是設(shè)備故障與質(zhì)保期的界定不一致，加上服務(wù)反饋的程序過于繁瑣等也會(huì)造成設(shè)備維修不及時(shí)。

針對(duì)這些不利因素，制造商和代理商可以通過協(xié)商，采取以下措施加以改進(jìn)。①制造商可以根據(jù)設(shè)備的數(shù)量和設(shè)備的工作時(shí)間，要求代理商配備一定量的售后服務(wù)人員、通信及服務(wù)車輛、監(jiān)測(cè)及維修工具、合理的零配件庫存等，根據(jù)售后服務(wù)的優(yōu)劣進(jìn)行獎(jiǎng)懲，幫助代理商提高和完善服務(wù)的硬件設(shè)施。制造商可根據(jù)已有的售后服務(wù)點(diǎn)的位置、布局和覆蓋區(qū)域，幫助代理商解決轄區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太少，布局不合理的問題，提高服務(wù)的及時(shí)性。②制造商應(yīng)根據(jù)代理商所銷設(shè)備的數(shù)量，幫助代理商建立設(shè)備維修服務(wù)必需的零配件庫存。代理商也應(yīng)根據(jù)設(shè)備所需的維修配件情況，進(jìn)行有計(jì)劃的定期大量采購以補(bǔ)充庫存，提高配件供應(yīng)的及時(shí)性。③根據(jù)合同的約定，是零配件的質(zhì)量問題，代理商有義務(wù)在索賠件到達(dá)之前，對(duì)零件進(jìn)行更換和維修④制造商應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)和維修情況以及設(shè)備的數(shù)量，要求備件供應(yīng)廠商建立有效的備件庫存，以防維修服務(wù)時(shí)配件的短缺。

2.3 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)化培訓(xùn)

代理商介入售后服務(wù)，不但降低了制造商的投入和風(fēng)險(xiǎn)，而且還可以對(duì)設(shè)備頻繁或大面積出現(xiàn)的質(zhì)量問題，提供質(zhì)量信息反饋，從而為技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)、零配件配套等部門提供第一手產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量信息，為產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量的提高提供依據(jù)。如果代理商的服務(wù)水平差，就會(huì)造成用戶的基本權(quán)益得不到保障，導(dǎo)致銷售和售后服務(wù)脫節(jié)。

目前多數(shù)代理商在產(chǎn)品的銷售方面投入較大，而對(duì)售后服務(wù)人員的招聘、服務(wù)人員的培訓(xùn)缺乏投入，致使售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì)差，先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備的操作使用能力差，僅能處理一些簡(jiǎn)單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。同時(shí)售后服務(wù)人員又要從事不同種類產(chǎn)品的售后服務(wù)，其專業(yè)化程度不高，勢(shì)必影響維修服務(wù)的效率。因此制造商應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員的具體情況有針對(duì)性地設(shè)置培訓(xùn)課程，尤其要對(duì)新產(chǎn)品的功能和易出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)，逐步提高代理商售后服務(wù)的水平和檔次，以服務(wù)推動(dòng)銷售，為企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展做出努力。

2.4 加大售后服務(wù)投入

有一部分制造商和代理商認(rèn)為，售后服務(wù)是企業(yè)的包袱，是企業(yè)支出和消耗利潤(rùn)的部門，幾乎不能為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤(rùn)，這與售后服務(wù)成本的隱蔽性和滯后性有關(guān)。多數(shù)制造商和代理商都比較重視質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)，對(duì)質(zhì)量保證期外的服務(wù)則重視不夠，片面認(rèn)為質(zhì)量保證期外的服務(wù)不屬于售后服務(wù)的范疇，使用戶享受不到及時(shí)和快捷的服務(wù)，從而影響企業(yè)的品牌形象，最終會(huì)影響到企業(yè)的產(chǎn)品銷售和發(fā)展。因此，應(yīng)加大對(duì)售后服務(wù)人員的招聘、服務(wù)人員的培訓(xùn)、通信及服務(wù)車輛、監(jiān)測(cè)及維修工具、技術(shù)培訓(xùn)硬件設(shè)施、零備件中心建設(shè)及管理等方面的投入，幫助代理商有計(jì)劃地組建整機(jī)大修車間，建立和完善代理商的服務(wù)體系，樹立起代理商的服務(wù)品牌，較好地兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，加強(qiáng)用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，有效地提升產(chǎn)品的銷售量和市場(chǎng)占有率。

2.5 提高售后服務(wù)創(chuàng)新能力

售后服務(wù)是一個(gè)蘊(yùn)藏著巨大增長(zhǎng)空間的市場(chǎng)，只有那些專業(yè)服務(wù)水平高、注重售后服務(wù)創(chuàng)新的代理商才能挖到這個(gè)儲(chǔ)量豐富的金礦，得到豐厚的回報(bào)。隨著銷售市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，用戶群體、用戶要求等都在發(fā)生著變化。如何應(yīng)對(duì)這些變化呢？筆者認(rèn)為無論是制造商還是代理商都應(yīng)該順應(yīng)用戶的變化，及時(shí)地轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)意識(shí)，由以往的應(yīng)招式服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。

代理商可以開展以下業(yè)務(wù)：一是設(shè)備的租賃、二手設(shè)備交易和簽訂質(zhì)量保證期外的有償服務(wù)新合同等，以增加售后服務(wù)的手段，最大程度地保障用戶設(shè)備的增值和收益，增強(qiáng)用戶再購買的信心，促進(jìn)整機(jī)的銷售。二是進(jìn)行用戶跟蹤電話采訪，詢問用戶設(shè)備的使用情況和服務(wù)情況，進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量分析，向制造商反饋質(zhì)量和改進(jìn)的信息等。三是不定期地開展至誠(chéng)服務(wù)巡回活動(dòng)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)和維護(hù)保養(yǎng)。四是開展批量、計(jì)劃性訂購零配件的優(yōu)惠活動(dòng)，促進(jìn)零配件的銷售。

2.6 制定售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系及激勵(lì)機(jī)制

工程機(jī)械的售后服務(wù)具有一定的流動(dòng)性，服務(wù)人員的工作環(huán)境大都比較惡劣，也有一定的危險(xiǎn)性，故應(yīng)建立量化的考核評(píng)價(jià)體系，在有效的成績(jī)考核基礎(chǔ)上，制定合理的人才發(fā)展規(guī)劃，建立有效的激勵(lì)機(jī)制增強(qiáng)售后服務(wù)人員工作的積極性和主動(dòng)性

3 結(jié)語

代理商應(yīng)大力開展專業(yè)化、差異化、個(gè)性化、人性化等親情服務(wù)，逐步完善售后服務(wù)系統(tǒng)，不斷擴(kuò)大售后服務(wù)的范圍，延長(zhǎng)售后服務(wù)的周期，提高售后服務(wù)的效率，與國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)水平接軌，堅(jiān)持以用戶需要為中心的服務(wù)理念，使用戶享受到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把代理商的服務(wù)品牌做成用戶心中永遠(yuǎn)的豐碑。