優質護理服務在神經外科中的實踐及評價

王 玲

神經外科的護理工作具有綜合技術水平高、風險大，患者病情危重、變化快等特點［1］。優質護理服務的目的是要豐富護理服務工作的內涵，有效地提高護理質量，是現代護理觀念與模式的轉變［2］。我院神經外科2010年開始作為我院優質護理服務的試點科室在護理工作中實施了優質護理服務模式，極大的提高了患者的滿意度，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年1～12月我院神經外科收治的患者151例，男89例，女62例。年齡21～64歲，平均(42.37±11.58)歲。腦挫傷26例，腦出血37例，頭部外傷44例，蛛網膜下腔出血9例，顱骨骨折18例，硬膜下血腫8例，硬膜外血腫7例，腦腫瘤2例。

1.2 方法

1.2.1 實踐方法 在實踐過程中應從轉變護理觀念，提高認識，切實落實到具體行動當中。首先由院長與護理部主任召開專題會議，傳達優質護理服務理念及實踐措施，并進行分組討論，使實踐措施切實可行并加強全體護理人員的思想重視度。切實實施基礎護理工作，從患者角度出發，充分滿足患者各方面的需求，貼近臨床，提升神經外科的專科內涵，加強患者安全的保障力度，全面加強服務意識。將護理與服務內容進行公示，實踐期間定期組織患者或家屬召開座談會，聽取患者意見，充分了解患者需求。由護理人員逐一向患者與家屬宣傳優質護理服務內容及目的，使患者充分了解活動宗旨，切實實現為患者服務的目的，提升患者與家屬的認可度與滿意度。

1.2.2 實踐內容 (1)后勤保障。設置專業營養配餐師，并由專人送餐。設置專業陪檢員，陪檢員為患者預約檢查時間并全程陪同檢查，急查時陪檢員于接到陪檢要求電話后10 min內實施陪檢。健全探視陪護制度，為陪護人員發放陪護證，特殊重癥者經危險評估后根據評估結果發放。藥房與供應室實施下送下收。(2)無縫隙護理。調整原有工作時間，實施無間斷的無縫隙護理，將包干排班與連續排班相結合。將管理模式轉變為扁平式管理，細化工作流程，明確崗位職責，分工合作。遇有患者數量集中增加時實行彈性排班，建立早晚幫班制度。(3)捆綁式管理。護士與護理員捆綁式管理，共同分管6例患者，護士指導護理員共同管理患者。根據護士與護理員的職責分別制定獎懲制度。(4)加強基礎護理。基礎護理是患者舒適度、安全性的基本保障，是護理工作中的重要環節，也是服務精神的直接表現［3］。因此應加強基礎護理，提高患者滿意度。本次實踐中我科根據患者病情改裝或更換相關設備，提高實用性與患者舒適度，減少護士往返路程，提高了工作效率。同時充分了解患者需求，從患者角度出發，為患者預先進行相關準備。(5)制定護理項目時間表。根據患者的病情合理設計護理項目時間表，并交給患者及家屬1份，使患者提前了解需要進行的護理項目與檢查時間，做好提前準備。時間表的設計充分照顧到患者的休息、進餐等時間段，避免給患者造成不便。(6)提高服務質量，推行微笑服務。患者住院時熱情接待患者，耐心的傾聽患者的疑慮，從專業角度出發以通俗易懂的語言進行講解，不做夸張承諾，注重心理護理。(7)技能培訓。定期組織形式多樣的專業技能培訓與崗位技能大賽，以獎勵機制提高護理人員的熱情，主動深入學習專業知識，不斷強化練習專業技能［4］。組織相關專家進行專業理論知識的培訓，做到一專多能。(8)規范護理服務標準。由于過去護理服務內容不具體、不標準，致使護理服務無法可依，造成臨床實踐難規范、統一［4］。為此，我科結合護理學科發展，從護理文書環節質控［5］、護理技術操作、常規護理、生活護理、健康教育等方面進行規范，使患者更了解護理工作，護士也能明確工作重心。

1.3 滿意度調查

采取問卷方式對患者進行滿意度調查，調查本著患方自愿參與原則進行，由專門人員回收問卷，本次共回收有效問卷151份。

2 結果

通過實施優質護理服務，患者總滿意150例，滿意率為99.34%，僅1例患者不滿意。平均住院時間為(11.75±5.74)d。

3 討論

優質護理服務是以患者為中心，加強基礎護理，將護理責任制落實到實處，豐富護理專業內涵，提升整體護理服務質量的護理模式［6］。優質護理服務的實踐使傳統的被動護理轉變為主動護理。通過患者滿意度調查等方式進行服務質量的評價，形成公開、公正、公平的評價體系。實施優質護理服務后患者的滿意度大幅提升，同時由于護理服務質量的提高，也縮短了患者的住院時間。

優質護理服務應有相關的設備支持與保障，可根據護理工作的需要對相關設備如護理車等進行相應的改裝，以減少護理人員的往返次數，提高工作效率。以患者為中心，開展換位思考活動，組織護理人員扮演患者及家屬的角色，真正從患者與家屬的角度出發，急患者之所急想患者之所想。將根據患者要求開展護理服務的模式轉變為主動護理服務，幫助患者設想到治療、住院、檢查等過程中各環節所需要的護理服務，并據此給予主動預期式護理，預防護理過程中的傷害發生，減少各環節中出現的問題，全面提高患者的滿意度和對醫務人員的信任度。

［1］ 鄧輝茹.神經外科的護理風險因素分析及管理對策［J］.中國當代護理雜志，2010，20(8):48 －49.

［2］ 趙承芳，任巧花.打造優質護理服務示范工程［J］.衛生職業教育，2011，29(1):26 －26.

［3］ 王守芳，潘燕春，季聯群.通過優質護理服務活動改進神經外科基礎護理質量［J］.全科醫學臨床與教育，2010，8(6):706－707.

［4］ 徐愛云，王秋萍.創建優質護理服務病房的體會［J］.齊魯護理雜志，2007，13(23):76 －77.

［5］ 謝仙萍，董利波，趙翠香.護理文書環節質量控制在優質護理示藥工程中的應用［J］.齊魯護理雜志，2010，16(29):111 －112.

［6］ 徐美娣，朱凌云，蔣 燕.優質護理服務在神經外科中的實踐與效果評價［J］.中國實用護理雜志，2010，26(11C):76 －77.