質量的靈魂是認真

（上海柴油機股份有限公司，上海200438）

質量的靈魂是認真

陳力
（上海柴油機股份有限公司，上海200438）

介紹了抓質量首先必須貫徹標準，時刻為用戶著想才能不斷提高適用性質量和顧客滿意質量，認真是責任和素質的體現，是質量的靈魂。

質量靈魂認真

1 前言

隨著市場競爭的加劇，質量的重要性越來越高。人們都切身感受到，如果沒有穩定可靠的產品質量，就談不上有穩定可靠的市場。關于如何抓質量的見解、闡述、經驗應該已經非常全面、完整了，但是實踐的結果卻不完全相同。其中很重要的一個原因是沒有認真去做。“質量是企業生命”的道理似乎人人都已經明白，可是“質量的靈魂是認真”的道理未必大家都知道。認真去做任何一件事，特別是質量確實是不容易的，然而質量沒有捷徑可走，只有認真一條路。

2 抓質量首先必須一絲不茍地貫徹標準

2.1 質量定義

按國際標準ISO 9000－2000的定義，質量是“一組固有特性滿足要求的程度”。理解該定義時要注意2個名詞：一是“固有特性”，是指某事物本來就有的，如零件的尺寸、材質等。“賦予特性”不是固有的，而是產品完成后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、保修時間等。二是“要求”，要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的”可以理解為規定的要求；“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法；“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。

所謂產品和服務的質量好或不好，就是該產品和服務能否充分地識別“要求”，能否把這些“要求”充分地轉化為“特性”，能否充分滿足這些“要求”。顧客的要求是多方面的，因此，好的質量也體現在多方面。顧客的要求是在變化的，因此，好的質量應隨時間的變化而不斷地變化和改進。

2.2 做好符合性質量是基礎

隨著科學技術和經濟的發展，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨之發生變化。具有代表性的質量概念有3種：符合性質量、適用性質量和顧客滿意質量，其中符合性質量是后2種質量的基礎，是必須首先做好的。所謂符合性質量就是要求符合標準的要求。我國把標準分為國家標準、行業標準、地方標準、企業標準四級，其中企業標準通常包括技術標準、管理標準和工作標準。

從目前本企業實際質量狀態的統計和分析結果來看，零部件質量特性合格率一般在99%左右，整機的零公里故障率在0.7%左右。僅以這2個數據分析可以看出符合性質量的差距還很大，還有很大的改進空間。

要做好符合性質量工作，首先要有明確的、可操作的各類標準，然后要有相應的測量手段和方法來衡量是否滿足標準，達不到標準的要分輕重緩急，加以不斷改進。改進工作往往要考慮是采取技術措施還是管理措施或兼而有之，改進措施的擬定和實施需要憑數據和事實來支撐。而現實情況是大量存在著各種不規范、不正確的現象：各類標準之間的不統一、有時還相互矛盾，標準要求過高或過低、存在差錯等問題；測量手段和方法不合理、不規范，無法提供有效、正確的數據等問題；改進工作進度緩慢，這包括技術措施和管理措施的改進，改進的質量不佳，沒有憑數據和事實說話，常常是想當然或拍腦袋決定。要解決這些問題，關鍵還是要提高工作的質量、關注工作的細節、甘于長期沉下去工作。

在一次為軍車配套中，開始時不了解軍方的特殊要求，曾經發生把庫存整修機直接拿去當軍車樣機的事情，結果因為外觀質量差等問題而差點丟了訂單。這反映出我們在市場調研、合同評審、先期質量策劃等方面沒有認真做到位，沒有形成保證軍車質量的操作流程和要求。在以后的改進活動中，通過與軍方的反復溝通，明確了軍車的控制和管理要求，形成了軍車訂單“一單一議”的專題評審會制度，制定了軍車加嚴控制的管理辦法，并認真執行和監督。如：在軍車配套的零部件加嚴檢查中，先后發現風扇連接軸徑向跳動超差、增壓器儲存期超期。根據加嚴后的要求，主要件不允許辦理回用。雖然離總裝時間沒有幾天，但相關部門積極應對，及時通知供應商重新加工，并派有關人員上門進行質量驗收，配合供應商搶時間，終于在總裝前保證合格件供貨到位，使軍方很滿意。

3 時刻為用戶著想才能不斷提高質量

從符合性質量的方面來考慮，質量只有符合標準就可以了，這是長期以來人們對質量的理解。但是如果標準并不先進，即使百分之百符合，也不能認為是質量好的產品。于是在滿足符合性質量基礎上，又產生了適用性質量和顧客滿意質量的概念。適用性質量是以顧客需要的程度作為衡量的依據，即從使用的角度來定義質量，認為產品質量是產品在使用時成功滿足顧客需求的程度。它說明了人們在質量概念上逐漸把顧客需求放在首位，但是滿足顧客使用需求的產品質量還不一定使顧客滿意，而顧客滿意質量除了適用性外，還要滿足顧客隱含的要求，這種滿意的要求是廣義的，因此要求更高。下面以上柴公司發動機與公交客車配套為例，對此進行深入的說明和剖析。

例一：發動機出廠時的燃油耗、低速扭矩等各項質量特性都能符合標準的要求，但在不同的地區、不同的路況實際反映的發動機經濟性和動力性卻相差較大，甚至導致部分用戶不滿意。分析其原因，是對公交市場的特點了解掌握不夠，沒有充分考慮產品的適用性。之后，我們花了很大的精力進行改進，從跟車路譜采集分析、與公交公司建立聯合工作站等基礎工作開始。在公交公司蹲點，收集本公司和同行業的大量有效數據，通過設計人員反復的性能參數匹配改進，形成了適應幾種典型路況的優化方案，使出廠的發動機經濟性和動力性有了較大的改善。

例二：發動機轉速傳感器通常采用螺旋式裝配，但國Ⅲ、國Ⅳ公交發動機采用的進口傳感器是采用平面定位裝配。在裝配時發現間隙比規定的大，開始時從自己方便考慮，采用加墊片方式解決。但沒有考慮今后用戶維修，因為使用說明書上是沒有墊片的。如果不采用加墊片的方式，則必須先檢查飛輪殼和飛輪的尺寸是否超差，這樣操作雖然會比較麻煩，但能保證用戶無后顧之憂，因此現在采用的是后一種方法。

4 認真是責任和素質的體現

無論是基礎的符合性質量，還是更高層次的適用性質量和顧客滿意質量，都需要各相關部門、各級人員實實在在的做好自己的本職工作。而認真做好本職工作的前提是，員工要具有強烈的責任感和良好的素質。

公司為大幅降低零公里故障，高層領導親自掛帥，在發動機制造分公司裝配、試車開展專項質量活動。通過認真細致的質量調查、分析和策劃，確定了降低零公里故障的主要措施：一是建立零公里工作組，發動機制造分公司總經理任組長，零部件制造、質保、采購、物流、技術等部門參加，每日召開“降低零公里故障”晨會，快速解決排名靠前的質量問題；二是動員裝試員工參與質量控制活動，提高質量意識，查找質量問題，糾正質量缺陷；三是強化質量檢驗，對裝配、試車關鍵工序進行100%的自檢和抽檢工作，并根據信息反饋，及時增添圖示化的作業指導書，加大質量監控力度，對關鍵工序的職工進行有針對性的崗位培訓；四是定期派人到主機廠進行質量訪問，分析故障零部件和調查原因。經過幾年來專項質量活動體系的實踐，體現了2個明顯特征：一是各部門領導和員工都發動起來了，質量信息得到了充分溝通，為質量改進打下了扎實的基礎；二是形成了快速反應的質量糾正和組織協調機制，各大主機廠的零公里故障有近50%的持續明顯下降。

為進一步提升公司制造質量能力、以用戶的眼光來評價產品質量。在公司高層領導的關心、支持下，公司通過對標上汽集團，認真實施過程審核與產品解析審核，取得了很好的成效。

2011年1～5月期間，公司質保部對自制的零部件生產線和重大變化點共進行了6次過程審核。在現場審核中，審核員客觀評價，不放過各種細小的問題，共提出121項改進項目和14項建議項。截至5月30日，改進項目關閉率達到75.2%，有力提升了制造質量能力。期間，公司質保部還組織了專題培訓，并邀請公司高層領導進行過程審核實例講評和實地審核輔導，對提高審核員的眼界和能力進行了言傳身教，取得了很好的效果。

公司還積極借鑒乘用車發動機質量分析評定方法，組織產品解析審核43次。所謂產品解析審核，是將發動機試車8小時后全部解體，逐一檢查密封性、運動副接觸面、配合間隙、螺栓扭矩等，并按解析規范對其評定分數。解析工作除專業技能外，還需要細致認真的工作態度。此外，所有解析中發現的A、B類問題均列入產品質量控制跟蹤表，并進行“六步法”跟蹤，并落實責任部門實施改進，由此促進產品質量不斷提高。

以上事例說明對待質量只有認真去做，才能見到實效，只有人的責任和素質有了保證，才能認真去做好。此外，高層領導的重視和深度參與對促進質量提高、質量突破有著特殊作用。

5 結束語

質量是無止境的，質量改進也是企業永恒的話題，要不斷提高質量，持續滿足用戶的要求，我們要做的工作有千頭萬緒，但是任何質量工作歸根到底都需要循序漸進、關注細節、認認真真去做，所以說質量是企業的生命，但是質量的靈魂卻是認真。

Earnestness,the Soul of Quality

Chen Li
（Shanghai Diesel Engine Co.,Ltd.,Shanghai 200438,China）

Thefirst matterofqualitymanagementistoimplementationofstandards.A customer-oriented quality management is the only way to constantly improve product-application quality and customer-satisfied quality.Earnestness is representation of duty and diathesis.Earnestness is the soul of quality management.

quality,soul,earnestness

10.3969/j.issn.1671-0614.2011.03.013

來稿日期：2011-06-01

陳力（1958－），男，工程師，主要研究方向為質量管理與檢測。