基于系統(tǒng)圖—AHP的質(zhì)量目標(biāo)管理方法研究

牟偉萍 李曉昕

（中國(guó)空空導(dǎo)彈研究院，河南 洛陽(yáng) 471009）

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是每個(gè)組織進(jìn)行質(zhì)量管理的承諾和對(duì)組織質(zhì)量方針的落實(shí)、完善以及進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的量化指標(biāo)[1]。質(zhì)量目標(biāo)管理就是圍繞確定質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所開(kāi)展的一系列活動(dòng)，主要包括質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解和考核。根據(jù)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條的規(guī)定，“在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”。也就是說(shuō)，應(yīng)該將質(zhì)量目標(biāo)分解到每一個(gè)與質(zhì)量有關(guān)的職能和層次，使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能具體落實(shí)，并增加組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的可考核性。因此，質(zhì)量目標(biāo)管理尤其是質(zhì)量目標(biāo)的分解和考核是組織每年度質(zhì)量工作策劃中必不可少的一項(xiàng)重要工作。質(zhì)量目標(biāo)分解就是將總體質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門(mén)，形成質(zhì)量目標(biāo)體系的過(guò)程[2]。目前，有不少工作者對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的分解與考核及其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了研究。朱虹[1]指出應(yīng)該從過(guò)程活動(dòng)和質(zhì)量職能兩方面進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解；謝迅[2]提出了一種建立和考核質(zhì)量目標(biāo)體系的程序和方法；程勇[3]進(jìn)行了質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)適宜性的研討；姜春雨[4]提出按職能分解和按質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及自上而下和自下而上結(jié)合的分解方法。但缺乏一種量化的切實(shí)可行的質(zhì)量目標(biāo)管理方法。本文從質(zhì)量職能和過(guò)程活動(dòng)兩個(gè)方面對(duì)質(zhì)量目標(biāo)分解展開(kāi)，采用系統(tǒng)圖和層次分析法（AHP），提出了一種定性定量相結(jié)合的基于系統(tǒng)圖—AHP的質(zhì)量目標(biāo)管理方法，為解決質(zhì)量目標(biāo)的分解和考核問(wèn)題提供了切實(shí)可行的手段；并以某公司的年度質(zhì)量目標(biāo)分解和考核為例，證實(shí)了此方法的實(shí)用性。

1 基于系統(tǒng)圖—AHP的質(zhì)量目標(biāo)管理方法

1.1 系統(tǒng)圖用于質(zhì)量目標(biāo)分解

系統(tǒng)圖法是一種系統(tǒng)地尋求達(dá)到目的或目標(biāo)的最佳手段和方法。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬于質(zhì)量管理的一種。其圖形就是通常用的框形圖[5]。

為了達(dá)到某種目的，需選擇某種手段；為了采用這一手段，又必須考慮在其下一級(jí)應(yīng)采用的手段。上一級(jí)的手段對(duì)于下一級(jí)的手段就成了目的。利用這一概念，把達(dá)到某一目的所需的手段層層展開(kāi)作成圖形，就可以對(duì)全部問(wèn)題有一個(gè)全貌認(rèn)識(shí)，對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題也可以明確加以掌握，從而也就能合理地尋求達(dá)到預(yù)定目的的最佳手段或策略。

在應(yīng)用系統(tǒng)圖法展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程中，下一級(jí)為了保證上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施，必須運(yùn)用一定的手段，確定本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)。通過(guò)這樣的“目標(biāo)→手段→目標(biāo)→手段”系統(tǒng)地自上而下逐級(jí)展開(kāi)，就把組織的質(zhì)量目標(biāo)加以落實(shí)。在質(zhì)量目標(biāo)分解中應(yīng)用系統(tǒng)圖的步驟如下：

簡(jiǎn)明扼要地陳述質(zhì)量目標(biāo)；

確定該質(zhì)量目標(biāo)涉及到的質(zhì)量管理體系中的過(guò)程活動(dòng)；

構(gòu)造系統(tǒng)圖。把質(zhì)量目標(biāo)放在左框內(nèi)，把過(guò)程活動(dòng)放在右邊的方框中；

針對(duì)過(guò)程活動(dòng)確定涉及到的職能部門(mén)；

把職能部門(mén)及其質(zhì)量目標(biāo)放在過(guò)程活動(dòng)右邊相應(yīng)的方框內(nèi)；

確保系統(tǒng)圖在順序上或邏輯上沒(méi)有差錯(cuò)和空檔。

1.2 層次分析法（AHP）

層次分析法是運(yùn)籌學(xué)家T.L.Satty等人在20世紀(jì)70年代提出的一種定性與定量相結(jié)合的多準(zhǔn)則決策方法[6]。它是指將決策問(wèn)題的有關(guān)元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，用一定標(biāo)度對(duì)人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性分析和定量分析的一種決策方法。層次分析法步驟如下：

1.2.1 建立層次分析結(jié)構(gòu)

按目標(biāo)的不同、實(shí)現(xiàn)功能的差異，對(duì)系統(tǒng)分層。

1.2.2 構(gòu)造判斷矩陣

在各層元素中進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造出比較判斷矩陣A。判斷矩陣表示針對(duì)上一層次因素，本層次與之有關(guān)元素（n個(gè)）之間相對(duì)重要性的比較。其中，

常用1—9標(biāo)度方法，判斷矩陣標(biāo)度及其含義如表1所示。一般地，判斷矩陣應(yīng)由熟悉問(wèn)題的專(zhuān)家獨(dú)立地給出。判斷矩陣A具有如下性質(zhì)：

表1 判斷矩陣標(biāo)度及含義

1.2.3 判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)

為了保證在判斷元素重要性時(shí)，各判斷之間協(xié)調(diào)一致，不致出現(xiàn)相互矛盾的結(jié)果，需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。對(duì)于矩陣A，若對(duì)任意i，j，k均有Aij.Ajk=Aik，則稱(chēng)此矩陣為一致矩陣。根據(jù)矩陣?yán)碚摚?dāng)判斷矩陣不能保證具有完全一致性時(shí)，相應(yīng)判斷矩陣的特征根也將發(fā)生變化，這樣就可以用判斷矩陣特征根的變化來(lái)檢驗(yàn)判斷的一致性程度。因此，采用如下指標(biāo)作為度量判斷矩陣偏離一致性的指標(biāo)，即：

CI值越大，表明判斷矩陣偏離完全一致性的程度越大。對(duì)于不同階的判斷矩陣，判斷的一致誤差不同，其CI值的要求也不同。因此，需引入判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI。平均隨機(jī)一致性指標(biāo)如表2所示。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

1.2.4 層次單排序

層次單排序計(jì)算問(wèn)題可歸結(jié)為計(jì)算判斷矩陣的最大特征根及其特征向量的問(wèn)題。計(jì)算步驟如下：

計(jì)算判斷矩陣A每一行元素的乘積Mi；

計(jì)算判斷矩陣的最大特征根λmax。

其中，( Aw)i表示向量Aw的第i個(gè)元素。

1.2.5 層次總排序

計(jì)算各層元素對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行總排序，以確定結(jié)構(gòu)圖中最底層各元素在總目標(biāo)中的重要程度。這一過(guò)程是最高層次到最低層次逐層進(jìn)行的。

1.3 系統(tǒng)圖–AHP法用于質(zhì)量目標(biāo)管理

系統(tǒng)圖–AHP法用于組織的質(zhì)量目標(biāo)管理步驟如下

1.3.1 確定組織的總質(zhì)量目標(biāo)，假設(shè)有k個(gè)。

1.3.2 對(duì)任意一個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)i，構(gòu)造判斷矩陣A（為k階矩陣），檢驗(yàn)其一致性，按1.2節(jié)所述AHP法的1.2.4中的具體步驟確定各個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)的權(quán)重。

1.3.3 用系統(tǒng)圖法確定任意一個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)i對(duì)應(yīng)的各部門(mén)分質(zhì)量目標(biāo)，假設(shè)有m個(gè)（具體步驟見(jiàn)1.1）。

1.3.4 任意一個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)i，構(gòu)造判斷矩陣Bi（為m階矩陣，i=1…k），檢驗(yàn)其一致性，按1.2節(jié)所述AHP法的1.2.4中的具體步驟其對(duì)應(yīng)的各部門(mén)分質(zhì)量目標(biāo)的權(quán)重。

1.3.5 匯總各個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量目標(biāo)體系，確定考核方法。

2 實(shí)例研究

系統(tǒng)圖–AHP法應(yīng)用于某公司2009年度質(zhì)量目標(biāo)管理，實(shí)施步驟如下：

2.1 確定該公司2009年度的總質(zhì)量目標(biāo)

2009年度公司主要的總質(zhì)量目標(biāo)包括：合同按時(shí)完成率≥98%；產(chǎn)品一次交檢合格率≥96%；顧客滿(mǎn)意度≥90%；質(zhì)量損失率≤3%；

2.2 用AHP法確定各個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)的權(quán)重

2.2.1 根據(jù)專(zhuān)家建議構(gòu)造判斷矩陣，以確定各個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)的相對(duì)重要性。

其中，aij（i=1，2，3，4，j=1，2，3，4）表示第i個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)第j個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)的重要性。

2.2.2 求判斷矩陣的最大特征根及其對(duì)于的特征向量，并判斷一致性

計(jì)算結(jié)果為：

則4個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量目標(biāo)體系中的權(quán)重分別是0.406、0.406、0.094、0.094。

2.3 用系統(tǒng)圖法確定每個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)對(duì)應(yīng)的各部門(mén)分質(zhì)量目標(biāo)

根據(jù)1.1分解過(guò)程及結(jié)果如圖1所示。

圖1 總質(zhì)量目標(biāo)分解

2.4 用AHP法確定每個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)對(duì)應(yīng)的各部門(mén)分質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量目標(biāo)體系中的權(quán)重

2.4.1 根據(jù)專(zhuān)家建議，得出判斷矩陣如下，以確定各部門(mén)分質(zhì)量目標(biāo)的相對(duì)重要性。

其中，B1ij（i=1，2，3，j=1，2，3）表示針對(duì)第1個(gè)總的質(zhì)量目標(biāo)，其第i個(gè)分質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)第j個(gè)分質(zhì)量目標(biāo)的重要性；其它3個(gè)矩陣類(lèi)似。

2.4.2 求判斷矩陣的最大特征根及其對(duì)于的特征向量，并判斷一致性。

計(jì)算結(jié)果為：

則分質(zhì)量目標(biāo)1.1、1.2、1.3在第1個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)中的權(quán)重分別是0.222、0.111、0.667。

則分質(zhì)量目標(biāo)2.1、2.2、2.3、2.4在第2個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)中的權(quán)重分別是0.055、0.564、0.118、0.263。

WB3（二階判斷矩陣總是具有完全一致性，不必檢驗(yàn)）。

則分質(zhì)量目標(biāo)3.1、3.2在第3個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)中的權(quán)重分別是0.333、0.667；分質(zhì)量目標(biāo)4.1、4.2在第4個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)中的權(quán)重分別是0.5、0.5。

2.4.3 計(jì)算各分質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量目標(biāo)體系中所占權(quán)重

以分質(zhì)量目標(biāo)1.1為例，第1個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量目標(biāo)體系中權(quán)重為0.406，分質(zhì)量目標(biāo)1.1在第1個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)中的權(quán)重是0.222，因此1.1在質(zhì)量目標(biāo)體系中的權(quán)重為：0.406×0.222=0.090 1；其余分質(zhì)量目標(biāo)計(jì)算方法類(lèi)似。如表3所示。

2.4.4 匯總各個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量目標(biāo)體系，確定考核方法，并填寫(xiě)測(cè)量值，進(jìn)行考核

根據(jù)確定的各個(gè)分質(zhì)量目標(biāo)的權(quán)重，匯總成各部門(mén)占總質(zhì)量目標(biāo)的權(quán)重，并確定各個(gè)分質(zhì)量目標(biāo)在部門(mén)中所占權(quán)重。例如，市場(chǎng)部有1.1和3.1兩個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，權(quán)重分別是0.090 1和0.031 3，那么市場(chǎng)部的權(quán)重是0.090 1+0.031 3=0.121 4，1.1和3.1在部門(mén)中所占權(quán)重分別是0.75和。

對(duì)于正比例目標(biāo)（即數(shù)值越高標(biāo)識(shí)目標(biāo)完成情況越好），目標(biāo)測(cè)量值與目標(biāo)要求的最低值之比就是目標(biāo)達(dá)成率（當(dāng)比值大于1時(shí)規(guī)定目標(biāo)達(dá)成率為100%）。例如，市場(chǎng)部的合同評(píng)審率為98%，而目標(biāo)要求“合同評(píng)審率≥99%”，其目標(biāo)達(dá)成率是98/99×100%=99%。對(duì)于負(fù)比例目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)測(cè)量值大于要求的最高值時(shí)，目標(biāo)達(dá)成率；當(dāng)目標(biāo)測(cè)量值滿(mǎn)足要求時(shí)，目標(biāo)達(dá)成率為100%。

表3 各質(zhì)量目標(biāo)權(quán)重

表4 質(zhì)量目標(biāo)體系考核匯總表

目標(biāo)達(dá)成率與各分質(zhì)量目標(biāo)在部門(mén)中所占權(quán)重的乘積就是各分質(zhì)量目標(biāo)的加權(quán)達(dá)成率。部門(mén)內(nèi)所有分質(zhì)量目標(biāo)加權(quán)達(dá)成率之和就是部門(mén)的目標(biāo)達(dá)成率。部門(mén)的目標(biāo)達(dá)成率與目標(biāo)權(quán)重的乘積就是部門(mén)的加權(quán)達(dá)成率。例如，市場(chǎng)部的兩個(gè)分質(zhì)量目標(biāo)1.1和3.1加權(quán)達(dá)成率分別是99%×0.74=73.26%和100%×0.26=26%。市場(chǎng)部的目標(biāo)達(dá)成率是99.26%，其加權(quán)達(dá)成率是99.26%×0.121 4=12.05%。

綜合目標(biāo)達(dá)成率等于各部門(mén)加權(quán)達(dá)成率之和。

計(jì)算結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

3 結(jié)論

質(zhì)量目標(biāo)管理是一項(xiàng)重要的質(zhì)量管理工作，需要高度重視。本文提出的系統(tǒng)圖–AHP法為解決質(zhì)量目標(biāo)管理尤其是質(zhì)量目標(biāo)的分解和考核問(wèn)題提供了切實(shí)可行的手段。經(jīng)過(guò)某公司的2009年度質(zhì)量目標(biāo)管理事例驗(yàn)證，說(shuō)明此方法可操作性強(qiáng)，可用于組織的質(zhì)量管理中。但是系統(tǒng)圖–AHP法的主觀性較強(qiáng)，下一步可以考慮客觀性較強(qiáng)的質(zhì)量目標(biāo)管理方法。

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