信息公開在圖書館危機管理中的應用

殷利艷

（唐山師范學院 圖書館，河北 唐山 063000）

圖書館災難事件時有發生，例如，1988年前蘇聯列寧格勒科學院圖書館發生火災，40萬冊圖書被毀，125萬冊圖書受損；“巴金贈書流失事件”、“國圖事件”、“蘇圖事件”等。另外據統計，全球約20秒鐘就有一次計算機病毒或黑客入侵事件發生，Internet上的網絡防火墻約有1/4被突破，約 70%以上的網絡信息主管人員報告因機密信息泄露而受到了損失。1990年代后，危機管理開始引起圖書館界的關注[1]。圖書館危機管理是對圖書館運轉中出現的危機因子和危機事件全程全面監控處理的管理理論與管理實踐。圖書館作為信息機構，在社會發展的各個方面和各個領域都發揮著非常重要的作用，那么圖書館如何來應對這一服務危機呢？本文從信息公開角度來研究對圖書館危機的管理。

1 信息公開在危機管理中的重要性

信息公開是指圖書館建立一種在法律、法規規定的范圍內，將圖書館管理與服務方面的重要內容以及涉及讀者和館員的合法權益與切身利益的重要事項、規定、行為、情況等，適時、如實、規范地向讀者和館員公布的制度。

信息公開建立了快捷有效的信息溝通渠道，讓公眾了解危機的真實情況，有利于妥善處置危機突發事件，有利于降低社會恐慌，從而糾正謠言傳言，減輕輿論壓力。危機發生后，圖書館通過各種媒體將事件發展態勢、處理過程、處理結果等真實情況盡可能地向公眾公開，讓社會全面、細致、正確地了解事態發展狀況。同時，信息公開有利于調動各方社會資源共同應對危機，取得公眾的支持與理解，也有利于公眾監督圖書館危機管理情況。

2 信息公開是圖書館危機管理的基本方法

信息公開對圖書館危機管理十分重要，如果缺乏良好的信息公開體系，圖書館對內對外的信息交流就會出現遲滯或中斷，管理者就可能難以及時發現館內出現的新情況和管理過程中出現的偏差，進而影響采取相應的行動，從而導致圖書館管理者反應能力下降，并由此引發危機。當危機發生時，圖書館與外界的及時信息交流是危機應對的重要策略。凱瑟琳認為：“平時對外溝通良好的組織在發生危機事件時，會比溝通不良的組織所遭受的財務和形象損害要輕?！盵2]按照危機生命周期，圖書館危機管理分為事前管理、事中管理與事后管理。圖書館危機管理在不同階段，應采取不同的信息公開策略。

2.1 危機事前管理

圖書館應做好信息公開，開展危機教育與培訓，使廣大讀者和館員擁有正確的危機觀，具備危機處理的基本知識，明晰其在危機應對過程中為維護圖書館整體形象所應承擔的責任；若出現危機征兆，可以提前對危機做出應對措施，從而將危機消滅在萌芽狀態中；若潛在危機無法解決，可以通過長期監控，從而將它可能造成的負面影響降到最低[3]。通過加強與各方面的交流與合作，保持應對危機物質上和精神上的準備，防止危機爆發時不能迅速做出反應而損害圖書館的形象，給圖書館造成無法挽回的損失，積極把危機消除在萌芽狀態，。

2.2 危機事中管理

危機事中信息公開，能迅速對危機事件作出反應，避免事態擴大，將危機控制在“點”的范圍內，以降低對圖書館整體形象的損害[4]。在危機事中管理中，圖書館需要對內部、沖突方、外部進行信息公開。

2.2.1 對內信息公開

對內信息公開主要指圖書館將危機信息適時、如實、規范地向讀者和館員及相關領導公布。信息公開除了傳統的設立意見箱、館長接待日等途徑外，圖書館還應利用網絡提供讀者反映問題的途徑，如：電子公告板、留言板、BBS、聊天網站等網上交流方式等，都可讓讀者隨時隨地反映圖書館服務管理工作中存在的問題[5]。危機一旦發生，圖書館要實事求是，弄清事件的來龍去脈，主動承擔應負的責任，對讀者坦誠相待，將圖書館的危機管理方案及時公布讀者，消除讀者對圖書館的不滿情緒；對造成的危害及時補救，并表達歉意，征求各方面的意見、建議，尋找解決危機的合理途徑。

2.2.2 對沖突方信息公開

對危機沖突方態度及采取的行為直接影響圖書館的聲譽及形象，這是關系到危機處理的關鍵環節。要認真處理危機事件，遵循實事求是的原則，及時公布危機的緣由，是圖書館的過失，就要及時公開道歉，主動承擔責任；即使沖突方有過錯，也要擺事實、講道理，委婉指出錯誤，態度要端正；如危機給沖突方造成一定損失，圖書館應主動了解對方有關賠償的要求，消除敵意，讓對方感受圖書館的友好和誠意[6]，及時解決危機的善后工作；認真聽取沖突方合理化建議，化危機為機遇。

2.2.3 對外信息公開

圖書館要經常與媒體信息交流，與媒體保持良好的關系，這樣才有利于媒體對圖書館的實際情況和價值觀念有比較全面準確的認識，在報道圖書館危機事件時站在客觀的立場，當危機發生時，媒體會維護圖書館的形象，并幫助圖書館在危機管理中獲得公眾的同情以及社會力量的支持[2]；另外圖書館要通過多渠道與上級部門及相關社會組織進行信息交流，保持信息互動，這樣在危機管理中才能得到他們的支持，利用外部力量在最短的時間內及時采取補救措施，努力將危機帶來的災害降到最低，促進危機的化解，保持圖書館的良好聲譽及形象。

2.3 危機事后管理

危機局勢基本得到控制后，并不等于危機結束，很可能隱藏潛在危機，處理不當，危機很可能再一次降臨。危機事后管理主要是指危機平息后，做好危機善后工作，重塑圖書館的形象和地位。信息公開，調動一切力量，盡力彌補危機所帶來的消極后果和負面的影響[7]，做好善后工作；認真聽取各方面的反饋信息，汲取寶貴意見，接受教訓，改進管理和服務，在危機中總結經驗并學習改進，最大限度地挽回因危機失去的聲譽，重塑圖書館的良好形象，這是圖書館危機管理工作的重要組成部分。

3 結語

危機管理是圖書館管理中的一項長期而基礎性的工作。信息公開有利于圖書館危機管理的深層次開展，成功維護圖書館的良好聲譽及形象。