基于用戶需求細分的高校圖書館功能分層

程玉春

（1.武漢大學信息管理學院，湖北 武漢 430072；2.浙江財經學院圖書館，浙江 杭州 310018）

1 引言

網絡縮小時空距離，將分散的信息資源通過因特網的連接而匯集成一個巨大的信息系統，直接促成了社會的信息化、網絡化，高校師生行走在信息網絡社會前端，不必借助圖書館，也可以從其他途徑獲取可用信息，致使圖書館的利用率降低，閱讀減少。筆者認為，圖書館應該根據目前形勢的變化，對自身的定位進行審慎的思考，積極探索新的服務途徑，拓展服務范疇，使圖書館發揮更加全面的作用。

2 高校圖書館的用戶需求分析

2.1 用戶的顯性需求

高校圖書館用戶主要是高校的教師和學生，用戶文化程度相對較高，對于圖書館的需求相對統一集中，主要有：

2.1.1 專業學習、教學科研上的需求

專業性閱讀在高校圖書館的利用中所占比例最大。高校師生一般在一定的專業領域進行學習和研究，教師用戶肩負教學科研任務，有較高的學術素養，有明確的閱讀動機，來圖書館是為了獲取信息進行知識的補充、拓展，提升專業知識水平，了解學科前沿動態，完成高質量的科研工作。學生用戶有專業上的學習任務，為系統學習某種學科的有關知識，實現對第一課堂的補充和延伸，來館查閱專業信息。這類需求具有明顯的專業性和時效性，表現出求新、求早、求全的使用心理，需要圖書館迅速提供所需領域全面的、最新的資訊，幫助他們掌握與課題相關的國內外研究現狀、研究趨勢等。

2.1.2 功利性、應用性的需求

隨著市場經濟的發展，社會競爭越來越激烈，大學生的就業壓力越來越大，實用主義、功利主義的思想左右著人們的觀念。大學生擁有各種等級證書越多，畢業后找工作就會增加更多有利的籌碼，因而對各種考試投入的精力越來越多。因此，以最直接、快速的閱讀獲取最大的功利效應成為很多圖書館用戶追逐的目標，如：與英語四六級考試、計算機等級考試、考研、各種資格證考試相關的圖書一直是高校圖書館借閱量最大的圖書類型。對于這部分用戶來說，他們需要圖書館密切關注社會動態，及時提供各種應用性圖書，并根據這些圖書更新速度快、涵蓋面廣、使用率高的特點，集中擺放，增加復本，高頻更新。

2.1.3 休閑娛樂需求

高校圖書館以學術為主，但是娛樂休閑也是圖書館的一項重要功能。學校師生為了放松、消遣，調劑精神文化生活，往往進行一些輕松愉快的閱讀活動。如閱讀詩歌、小說、名人傳記、藝術著作等，或者無目的地四處翻看圖書雜志。

面對海量的信息以及生活節奏的加快，為了更多更快地獲得信息，人們的閱讀呈現出快餐式、瀏覽式、隨意性、跳躍性及碎片化的“淺閱讀特征”。淺閱讀引導讀者簡單、粗糙地認識事物，只是休閑、娛樂、搜索式的閱讀，不是知識的深入學習。

筆者認為，圖書館作為用戶的服務方，對讀者的娛樂休閑需求不宜太過排斥。娛樂休閑活動是生活的一部分，淺閱讀也是圖書館用戶需求的一種合理存在，用戶需要圖書館提供更加專業的休閑閱讀服務。圖書館要分析用戶的心理，了解用戶娛樂休閑的特征，細化讀者的分類，充分考慮用戶的習慣和使用心理。一方面，在館藏上，要使休閑娛樂資料專業化，打造有圖書館特色的娛樂休閑空間；另一方面，在服務上，要科學管理，實現圖書館服務的人性化。

2.1.4 個性化需求

隨著社會的快速發展，高校的各個學科專業趨于綜合化、整體化，高校師生對知識信息的需求呈多元化與多層次化的特點，面對社會上浩雜、良莠不齊的各種網上資源和出版物，圖書館要對用戶所需資源進行甄別整合，提供個性化服務，為教學科研提供必要的幫助，提高高校整體科研水平。

滿足用戶的個性化需求，首先要充分了解這些需求。用戶和用戶之間的交流，圖書館應提供平臺，并積極促成用戶之間的交流；用戶和圖書館之間的交流，則應該由圖書館來構建交流渠道，并保證這種交流渠道是暢通的，交流是有效并及時的。

面對用戶的個性化需求，圖書館要對個性化信息進行識別與匹配，不但要深入揭示信息的內在聯系，而且要以簡單、清晰的形式提供給用戶，便于用戶理解。網絡環境下用戶需求日益個性化，一部分用戶需求趨向專深和特殊。為滿足用戶獨特的個性化需求，信息服務就必須根據用戶的實時反饋進行有針對性的服務，通過對單個用戶精確的定位，增強信息資源組織的針對性。

科研工作一般是高校的重要任務，也是高校圖書館需要密切配合的個性化服務之一。對高校科研工作者而言，個性化服務體現為對學科研究的專業信息服務和課題的追蹤服務。高校圖書館應加強與科研人員或學科帶頭人的聯系，認真聽取專家的意見，選擇最新的學科文獻資料，搜集國內外最新的相關科研成果的信息，力求使科研課題組得到最好的情報服務和充足的信息資源。

2.2 用戶的潛在需求

在經濟學上有一個創造需求的概念，所謂創造需求，就是市場主體采取各種包括物流、營銷等經營手段，使人們的潛在需求得到激發，最終得到滿足。經濟學領域對于創造需求的理論研究和實踐探索都有了一定進展，圖書館應借鑒并發展這些研究成果，探討創造圖書館用戶需求的方向和途徑。

高校圖書館應當充分發揮作為資訊中心和文化中心的積極能動性，能夠像市場主體對待客戶一樣，盡可能挖掘用戶的潛在需求。除了滿足圖書館用戶的直接需求之外，圖書館還應擔當起其他功能，即適應社會和學校的發展，利用圖書館的自身優勢，創造條件，挖掘用戶的潛在需求。

目前圖書館用戶的需求創造并未受到關注，筆者只有一些不成熟的想法，尚需理論的探討與實踐的修正。包括針對圖書館用戶閱讀量少的問題，圖書館可利用營造文化氛圍，舉辦主題活動等方式引導學生的讀書傾向，以培育用戶的閱讀需求；針對圖書館用戶的虛擬生活比重過大，缺乏現實交流的問題，可充分利用圖書館實體資源平臺，定期不定期舉辦交流活動，引導學生組織并參加豐富的課余活動，培養用戶的交流需求；聯合學校二級學院或其他組織機構，在廣泛進行學術交流的基礎上，引發用戶對于專業學術資源的重視，培養用戶的檢索需求；另外，針對高校大學生群體日益嚴重的心理問題，部分圖書館嘗試的“閱讀心理治療”也是值得圖書館認真研究的一個方向。

綜上所述，高校圖書館的用戶對信息資源的載體、種類、形式、獲取方式都有不同的要求，數字圖書館固然是其中的一個重點，卻只能服務特定層次的一部分用戶，只能實現圖書館信息服務的一個層次。太過偏重數字資源的建設，有可能會造成圖書館全方位信息服務框架的失衡，使圖書館在某些應該發揮作用的領域隱形。

3 現階段高校圖書館功能的特征

3.1 高校圖書館發展的成就

隨著社會科學文化事業的發展，紙質文獻資料和網絡信息資料都越來越豐富，從日新月異的紙質圖書的出版，到范圍越來越廣闊、深度越來越專業的大量電子書數據庫、中外文期刊數據庫，高校圖書館為學校的師生用戶提供著豐富的信息和便捷的信息獲取渠道，充分利用了現有的科學技術成果，在資源上和服務上以滿足用戶需求為目標，不斷進步，向專業化和學術化方向完善，數字圖書館成為很多圖書館的追求目標。

3.2 高校圖書館功能定位的失衡

圖書館功能定位的偏頗之處在于：無論是從經費的分配、用戶對圖書館的利用率、還是圖書館內部以及外界對于圖書館的評價體系來說，都過于側重圖書館對資訊提供查詢、獲取和推送的服務，而對于用戶的培養重視不足。即，過于重視圖書館的知識提供功能，而忽視圖書館的文化熏陶功能，對于最傳統的“圖書館與閱讀”命題未能轉換為“圖書館與信息獲取”和“圖書館與閱讀”并重，而是把閱讀淡出視線。

作為高校圖書館，專業性和學術性毋庸置疑，但是集中大部分的精力在此，卻忽視了圖書館的其他功能。圖書館作為信息資源中心，滿足用戶的信息需求只是其功能的一部分。高校圖書館還應該主動地發現社會和高校的要求，并通過用戶需求的創造來實現。

在社會大背景下，人們普遍更加重視狹義的知識而非廣義的文化，圖書館作為信息資源中心的定位淡化了圖書館作為一個文化中心以及學術交流集散地的作用。社會在呼喚文化的積淀和傳承，而高校也在把提高學生的綜合素質提上日程。高校圖書館應當正視社會和學校的這種需求，不但要被動滿足圖書館用戶現有的資訊需求，而且要主動引導，培育圖書館用戶缺失的對于文化學習的需求。

4 功能定位的擴展——圖書館功能分層

筆者認為，高校圖書館要更加全面地發展，需要對其功能做一個更合理的定位。在高校圖書館這個同一主體下，可以包含不同板塊，相對應的，圖書館內部的機構設置、人員組織、工作任務也有所劃分，形成一個隱形的分層服務體系，為不同目標而對不同的圖書館用戶進行有區別的服務。

人的需求有很多種，各種需求滿足的方式也不同，并不能簡單地劃分為重要和次要。作為提供服務的圖書館方，應該兼顧讀者的不同需求對圖書館的建設進行規劃，而不宜偏重。

4.1 圖書館與信息獲取——知識圖書館

作為學校的信息中心，圖書館應當是一所知識圖書館。其功能定位：為圖書館用戶提供信息獲取服務；屬性定位：學校的信息中心；用戶定位：有明確的信息需求，需要檢索并使用某種特定信息的圖書館用戶；館藏定位：豐富的紙質文獻以及海量的數字資源；服務形式定位：提供敞開式的可查找的圖書館信息庫；整合包括圖書館紙質資源和相關數字資源在內的所有資源，建立知識導航系統；提供查找信息資源的便捷通道、窗口；在接收到圖書館用戶主動的信息要求之后，對圖書館用戶的要求作出反應，提供用戶需要的信息；服務要求定位：專業、快速、精確；特點：更加依賴圖書館的技術力量，通過對信息資源的整理，使讀者可以通過最快的路徑在最短的時間內找到自己需要的信息，最大程度地脫離對圖書館物質載體的依賴，可以借助虛擬圖書館平臺完成對讀者的服務，使讀者甚至不必走進圖書館。

4.2 圖書館與閱讀——文化圖書館

作為學校的閱讀平臺，圖書館應當是一所文化圖書館。其功能定位：提倡并引導圖書館用戶的閱讀，提高圖書館用戶的文化素養；屬性定位：學校文化氛圍的培育點，學校文化交流的平臺，是文化傳承與文化交流的橋梁；用戶定位：所有圖書館的用戶——尤其是圖書館的潛在用戶；館藏定位：豐富的紙質文獻以及海量的數字資源，以紙質文獻為主；服務形式定位：側重不參與圖書館活動的潛在用戶，或者沒有明確需求的圖書館用戶，圖書館依托豐富的文獻信息資源，對圖書館用戶進行主動的、帶有針對性和誘導性的個性化文獻信息資源推送服務；服務要求定位：人性化、個性化；特點：要使閱讀本身成為一種文化，首先要在圖書館的館藏建設中盡可能地海納百川，突破專業的局限。其次，依賴圖書館的硬件條件，以圖書館物質的建筑作為一個平臺，以多樣化的活動和豐富的文獻資源吸引讀者的閱讀興趣，凝聚一種文化上的核心吸引力，吸引圖書館用戶走進圖書館，并引導圖書館用戶自主閱讀。閱讀不但是一種需求的滿足和自身素質的提高，而且閱讀的過程中會產生對其他信息的需求，使新資訊的獲取和擴展成為可能。

5 結語

隨著時代的發展，高校圖書館會有不同的功能定位，相對應地會有不同的服務定位和館藏建設定位，圖書館應當準確把握時代脈搏，根據社會發展的不同和用戶需求的不同而進行調整，以適應不斷發展的時代需要。

[1]王文平.大學生網絡閱讀與高校圖書館的對策[J].大學圖書情報學刊，2009（1）：84-86.

[2]李玲.高校圖書館讀者心理淺析[J].科技情報開發與經濟，2009（32）：68-69.

[3]黃冬霞，楊小鋒.高校圖書館個性化服務的思考[J].新西部，2008（22）：145.

[4]陳曉梅.高校圖書館加強讀者人文社會科學導讀的思考[J].伊犁師范學院學報：社會科學版，2009（1）：138-140.

[5]趙世華，袁靜.高校圖書館數字化與現代化服務[J].農業圖書情報學刊，2008（9）：8-11.

[6]潘英潔.基于“趣味”的“對境”構建圖書館二元閱讀環境[J].圖書館理論與實踐，2008（6）：19-20.

[7]邱艷連.淺談高校圖書館的定位服務[J].科技創新導報，2008（4）：178-179.

[8]趙艷波，刁云梅，程保慧.基于服務定位和差別化理論的高校圖書館閱覽服務研究[J].現代情報，2009（1）：14-16.

[9]唐淑香，何琳.我國高校圖書館閱讀研究綜述[J].大學圖書情報學刊，2009（1）：90-93.

[10]景壯.論個性化圖書館的信息資源組織與整合[J].圖書館學研究，2005（11）：54-56.

[11]張芮.拯救閱讀——高校圖書館責無旁貸[J].科技情報開發與經濟，2009（3）：32-34.