淺議公共圖書館服務模式創新——以盤錦市圖書館為例

白 芳

（盤錦市圖書館，遼寧 盤錦 124010）

服務是圖書館賴以存在的理由，創新是圖書館事業發展的靈魂。在競爭日益激烈的當今社會，公共圖書館面對諸多影響其事業發展的因素，只有不斷創新服務模式、提高服務能力和服務水平，才能在公共服務領域中贏得競爭優勢，保證其可持續發展。

1 公共圖書館面臨的挑戰

1.1 行業競爭的挑戰

相關統計數據顯示，當前我國各類信息咨詢和相關服務機構在信息服務方式與服務內容等方面都與公共圖書館形成了激烈的競爭態勢。如公共服務領域中的博物館、檔案館以及其他商業性文化機構，它們與圖書館具有相同或相似的社會職能，其共同特征是不以營利為目的，均為依靠社會資本的直接投入，其競爭主要是圍繞社會資本而展開。

1.2 讀者分流的挑戰

其原因是多方面的，具體來說可分為主客觀兩方面。客觀原因：一是隨著各級博物館、紀念館、美術館等公共文化設施免費向社會開放，以及社會教育機構的迅速增加，人們學習、參觀游覽、休閑娛樂的去處越來越多，獲取文化信息的渠道也越來越寬泛，造成了公共圖書館的讀者隊伍數量減少。二是因特網的沖擊。網絡的快速發展使圖書館失去了往日文獻信息霸主的地位，人們對圖書館的注意力發生轉移，一般讀者大多選擇從因特網上獲取生活、娛樂及學習信息而較少去圖書館接受服務。三是受購書經費困擾。書價持續上漲而購書經費不增加，造成新書購置數量逐年下滑，出現圖書更新慢，新書、暢銷書不能及時與讀者見面等問題。主觀原因：第一，圖書采購缺乏針對性。不做讀者需求調查和庫存調查，或者因書商的蠅頭小利而忘記讀者需要，導致采購一些滯銷或復本量大的圖書，甚至重復購置，使有限經費得不到合理使用，出現新書上架無人問津，而讀者所需圖書卻找不到的現象，最終造成讀者對圖書館的信任度、滿意度下降。第二，參考咨詢服務的淺層化。現在很多圖書館開展的咨詢服務主要是回答讀者的一般性問題，而深層次咨詢服務則由于資料不全、服務不到位等原因無法滿足讀者的需求，造成部分讀者把目光投向了市場中的信息咨詢商。第三，服務態度欠佳。由于公共圖書館是非營利性行業，缺乏剛性的管理與考核機制，服務意識淡漠，因而導致目前存在著對讀者態度冷漠、熱情度偏低，對讀者要求反應慢、不能適時提供閱讀指導和文獻知識介紹等現狀。

1.3 服務的挑戰

如百度、Google等搜索引擎，在其智能的整合下，混亂的信息得以有序呈現，多類型、多形式、多媒介的信息資源都能通過網絡快速獲取。搜索引擎技術對網絡資源的合理整序，替代了部分圖書館業務，分流了部分圖書館讀者。以營利為目的的書店，運用極具競爭性的現代管理與銷售、服務理念，不僅硬件設施先進，而且還提供人性化、個性化服務，使讀者的現場閱讀、借閱、選書、購買等十分方便，因此吸引大量讀者前往，使書店利潤的最大化得以實現。這是圖書館的服務無法比擬的。

面對以上挑戰，公共圖書館如果仍固守傳統的服務理念和服務模式，不進行變革與創新，圖書館的社會功能、社會地位和社會價值必將大打折扣。

2創新服務的成功嘗試

思想是行動的先導。近年來，盤錦市圖書館在創新服務方面進行了大膽嘗試：一是改變“以我為主”，樹立“以讀者為中心”的服務觀念；二是改變“靜態僵化”，樹立“延伸創新”的服務觀念；三是改變“重藏輕用”，樹立“服務第一”的服務觀念；四是改變“坐等上門”，樹立“服務到家”的服務觀念。

2.1 完善服務細節

首先，為讀者提供良好的服務環境。如在圖書館閱覽大廳、借閱處、走廊墻壁等處布置一些著名領袖或科學家的畫像、題詞及書畫作品等；精心擺放花卉，合理布局桌椅，科學排放書刊，以此營造書香氛圍，打造圖書館的城市書房形象，保證各閱覽室、書庫地面干凈、桌椅整齊、窗明幾凈；在接待服務上，館員著裝整齊，掛牌服務，禮貌服務。工作時注意手機聲、腳步聲、交談聲、書車推動聲、圖書輕拿輕放等。第二，服務設施完備。在服務設施的配備上，考慮到弱勢群體使用的方便性，達到通道設施、借閱設施、衛生設施無障礙，為弱勢人群走進圖書館、利用圖書館提供便利。第三，設立讀者服務處。在各服務窗口為讀者準備了筆紙、有館標的塑料書袋、花鏡、雨傘、毛巾、針線包、白開水、常用藥等物品，讓讀者在這里讀書學習感到溫馨舒適，體現出圖書館對讀者的尊重與人文關懷。第四，注重視覺標識和指引牌的設置。圖書館的布局結構示意圖、圖書類別、架標等清晰明了，讓初次來館的讀者憑借指引牌的標識就能到達所要去的部門，節省讀者時間，提高辦事效率。第五，播放背景音樂。每天閉館前10分鐘，播放輕松歡快的音樂，提醒讀者結束一天的學習，讓他們心情愉悅地走出館門。

2.2 開展品牌服務

服務品牌可體現出本館與眾不同的服務特色。為發掘盤錦地域文化精髓，弘揚地域精神，給廣大市民開啟一扇了解盤錦歷史文化的知識之窗，2009年，盤錦市圖書館與盤錦市社科聯聯合創辦了《鶴鄉講壇》公益性講座。定期邀請全省有名望的地域文化研究專家、學者開展專題講座，內容涉及“盤錦歷史延革”、“盤錦歷史名人”、“盤錦文學遺產”、“盤錦抗戰史”、“盤錦稻作文化”等，讓市民透過講座來了解家鄉，熱愛家鄉，建設家鄉。由于講座內容具有很強的針對性、知識性和趣味性，因此深受廣大市民的歡迎。《鶴鄉講壇》公益性講座的開展，極大地調動了市民讀書的積極性、營造了濃厚的學習氛圍，為市民提供了一條學習的捷徑，受到當地各主流媒體和社會的贊譽。此外，還推出了公眾審美教育系列展覽活動，旨在豐富市民文化生活、培養高雅健康的生活情趣和提升市民的審美鑒賞能力。展覽每月一期，展出作品有書法、繪畫、篆刻、手工編織等。通過精心組織和策劃，以及通過報紙、新聞媒體的大力宣傳，展覽活動達到了預期的效果，前來觀看的人們絡繹不絕。通過展覽，為藝術家們提供了學習、交流、切磋技藝的平臺，對培養青少年興趣、磨練意志也有很好的教育和啟發意義。目前盤錦市圖書館開展的這兩項活動，已成為全市較有影響力的公共文化服務品牌。

2.3 開展網絡服務

公共圖書館利用現代化網絡平臺為讀者提供服務是時代發展的必然。目前，全國大部分城市圖書館已經開展了網絡服務，如網上續借、網上查詢、預約借書、提供數據庫服務等。但網絡服務還有很多，如信息推送、智能代理、網絡參考咨詢、搜索引擎服務、BBS服務等等。目前，盤錦市圖書館向讀者推出了以下3種個性化網絡服務：一是E-mail服務。向讀者公示了圖書館的電子郵箱，讀者可以把需要查檢的資料名稱發到郵箱中，館員通過郵箱為讀者提供文獻傳遞服務。二是建立了讀者QQ群。為讀者提供在線或離線信息服務，及時解答讀者提出的問題，及時聽取意見和建議并及時向讀者發布圖書館的活動或信息，加強了與讀者的互動和情感溝通。三是開展了短信發送服務。向讀者發送催還圖書短信，這樣能夠提示讀者在規定的時間內歸還圖書，避免圖書超期現象的發生。發送活動短信，可以讓讀者了解和掌握圖書館開展活動的內容和時間，便于讀者參與。

[1] 王慨.關于做好圖書館細節服務的思考.圖書情報工作，2008（3）.

[2] 朱丹.現代圖書館服務理念與服務品牌建設舉措分析.[2009-07-03].]http://jjgl.vip.qikan.com/article.aspx?titleid=xdqb.

[3] 何流.以人為本 服務至上.云南圖書館，2006（2）.白 芳 女，1972年生。本科學歷，館員。