論高校圖書館和諧服務文化的構建

蒙德成

（沈陽大學圖書館，遼寧 沈 陽 1 10044）

當前，隨著網絡信息的不斷發展，文化的地位和作用越來越引起人們的高度重視，特別是服務文化在各行各業都形成了關注的焦點，作為服務文化主體之一的高校圖書館，如何構建和諧服務文化，使其成為構建和諧校園文化的穩定基礎，是高校圖書館人值得深入研究的現實課題[1]。

1 和諧服務文化內涵

“和諧服務文化”是和諧社會的重要特征，它是以崇尚和諧，追求和諧價值取向，體現和諧精神，以互助、合作、團結、穩定、有序的思想為準則，是以和諧為思想內核，以倡導、研究、闡釋、傳播、實踐和諧理念為主要內容的文化形態、文化現象和文化現狀[2]，它融合思想觀念、理想信仰、社會風尚、行為規范、價值取向為一體，是社會發展和文化建設的有機結合。也就是說，凡是促進和諧，有利于服務和諧社會的文化，都可以統稱為“和諧服務文化”[3]，而高校圖書館和諧服務文化是以高校文化為背景，以圖書館文化為基礎的一切文化現象。因此，構建高校圖書館和諧服務文化要圍繞高校教育工作的要求，以培養人才和提高學生整體素質為出發點，突出圖書館和諧服務文化，打造精品服務，塑造圖書館和諧服務新形象。

2 構建和諧服務文化的新思路

近幾年來，圖書館界的眾多學者對圖書館文化多有探討，而且進行了更深意義上的研究和實踐，但從大量的文獻資料中可以看出，研究者們更多談到的是圖書館文化的理論認識、建設內容和建議等，幾乎沒有涉及高校圖書館和諧服務文化構建的方法和步驟。因此，構建和諧服務文化是高校圖書館的歷史使命，也是高校圖書館工作人員的責任。從方法論的角度來看，高校圖書館構建和諧服務文化的思路是：

2.1 樹立信念，明確目標

首先要樹立圖書館和諧服務文化建設的信念，確定和諧服務文化建設在高校圖書館發展中的目標，明確必要性和重要性。其次，圖書館有沒有必要建立符合自身特征的文化，是隨著讀者需要的變化被動服務，還是建立一種主動適應發展的文化，這是需要認真思考的問題。

2.2 分階段實施，逐步推進

把圖書館的和諧服務文化構建分為幾個階段，并按照具體內容進行分解，再把構建和諧服務文化工作分解成若干個不同的小任務。在每一個階段都要思考和諧服務文化建設任務的難易程度，每一個任務完成與否對圖書館和諧服務文化建設有什么樣的影響，再按照構建和諧服務文化的規律從易到難，逐步推進圖書館和諧服務文化建設，積累和諧服務文化建設的成果和經驗。

2.3 重新審視，整體思考

各階段任務完成后，重新審視和諧服務文化建設的總體成果和經驗，是否符合構建和諧服務文化的整體效果和要求。經常總結思考和諧服務文化建設在圖書館服務工作中是否起到了滿足讀者服務需求的作用，是否滿足“以人為本”管理的要求[4]。

3 構建和諧服務文化的新方法

構建和諧服務文化的思想、理念和制度，最終都要落實到如何實施推廣與應用上。因此，按照上述3個方面的思路要求，筆者將高校圖書館和諧服務文化構建的主要方法歸納為以下幾個方面：

3.1 和諧服務文化的現狀評價

和諧服務文化現狀的評價是為了更好地了解圖書館目前在構建和諧服務文化方面的整體狀況和取得的成績，確定和諧服務文化建設的基本內容。和諧服務文化評價的內容主要包括：內部評價、外部借鑒、綜合評價。內部評價是為了弄清圖書館內部環境、外部形象、制度規范、理念行為和發展定位等現況，并對圖書館的發展歷程、目標定位、建設理念、相關制度、行為規范與服務標準以及圖書館現有環境布局進行分析。外部借鑒是為了學習借鑒其他高校圖書館文化建設的經驗，通過對其他院校圖書館的文化理念、文化制度規范、文化形象、文化推廣措施和文化組織等情況的調研，實現借鑒的目的。綜合評估主要對圖書館發展歷程與文化建設是否同步，文化理念是否與發展目標定位相匹配，員工行為是否與文化建設要求相一致，文化傳播是否充分利用各種資源，員工的精神狀態和敬業度等進行評價[1]。

3.2 強化灌輸和諧服務文化理念

在實施推廣和諧服務文化新的價值體系時，可通過多種形式，向員工或讀者強化宣傳和灌輸圖書館構建“和諧服務文化”的重要意義及圖書館新的價值觀，介紹國內外圖書館和諧服務文化開展的先進經驗，使館員長期樹立和諧服務文化建設理念。比如，將圖書館構建和諧服務文化的有關內容放在圖書館網站的主頁上，舉辦高雅音樂傳真欣賞活動，召開會議，舉辦講座，創辦館刊及發放與和諧服務文化建設有關的各類宣傳材料等等。強化理解圖書館的意圖，從而在較短時間內在新的價值觀上達成共識。另外，在和諧服務文化推廣過程中，除了通過各種方式反復強化和宣講外，圖書館還應當把和諧服務的用語、禮儀編成“館歌”或“館操”，以使員工將和諧服務理念及道德準則牢記在腦海中，貫穿到工作的各環節，化為一種自覺行為。

3.3 制定和諧的管理文化制度

和諧管理制度是館員和讀者共同遵守的工作規范和行為準則，是在和諧服務文化建設理念的引導下加強文化建設的重要措施和方法。因此，構建圖書館和諧服務文化就必須建立和健全規章制度和服務規范，細化并制定出具體的內容和標準，保證切實可行。比如，思想規范、行為規范、崗位規范、文明規范、讀者意見反饋制度、獎懲制度等等，使館員在和諧服務文化建設中有章可循，認真遵照執行，從而逐漸養成一種自覺自律的行為習慣。圖書館和諧管理制度文化應當盡可能反映廣大員工和讀者的利益，尤其是作為剛性制度文化的圖書館各種規章制度，從制定到實施都應有讀者、員工的參與。制度的條文設計要體現“以人為本，讀者第一”的思想，要使讀者感到友善和親近，避免使用冷漠的語言。在實施管理的過程中，應“剛”“柔”結合，“剛”就是依規章制度管理，不姑息遷就，“柔”是指在管理過程中尤其是在執行規章制度時要做到人性化、有創新性。要改變傳統圖書館的那種剛性、強制的管理手段，追求柔性化的管理風格。對違規的讀者，應動之以情，曉之以理，讓讀者心服口服[1]。

3.4 制定激勵機制

圖書館應實施動態的、公平的、靈活的激勵機制。譬如，物質激勵、目標激勵、強化激勵、反饋激勵、參與激勵、成就激勵、情感激勵等等，使館員的付出得到公正的認可和合理的回報，使其具有成就感、信任感，以及被尊重感，自覺地把思想、情感和愿望同圖書館發展目標相契合。另外，還可以積極創造條件，實施“基本工資、崗位津貼、績效獎勵”的“三元式結構”分配制度，對在和諧服務文化建設中有突出貢獻的館員，給予物質獎勵和精神激勵，激發員工的積極性和事業心，調動他們的主觀能動性，全面發揮個人潛能，并在構建和諧服務文化建設中與時俱進，不斷提高服務品質[4]。

3.5 實施團隊建設機制

團隊建設機制的實施對圖書館構建和諧服務文化至關重要。圖書館的工作單靠個體力量是不夠的，實施團隊建設機制主要以部室為基礎形成團隊之間的合作與競爭，通過團隊建設機制，在圖書館內部、領導與群眾、館員與讀者之間營造和諧的氛圍。要想實現團隊建設機制就要創造機會，加強館員之間的交流與溝通。例如，開展形式多樣的文體活動，增強館員集體榮譽感和歸屬感。另外，圖書館也可以通過參與文化活動等方式塑造社會形象，密切與社會的關系，使館員在與社會共融的過程中，產生團隊認同感和自豪感，使圖書館的群體形象得到充分展示[5]。

3.6 創建學術文化研究中心

創建學術文化研究中心是許多現代化高校圖書館努力的方向，是構建和諧服務文化的更高體現。高校圖書館可以開展包括圖書館專業或者超越圖書館工作的各種形式的學術研究，為讀者開辟享受學術思想熏陶的文化環境，使讀者在專業領域以外也能感悟到學問世界的豐富與精彩，并在其中潛移默化地受到優秀文化的感染，向著倡導的圖書館和諧服務文化方向發展。學術研究在選題上不要追求學科的專業深度，應該多選擇“人文性”、“通識性”內容。學術文化研究中心也可負責編撰學術期刊、圖書館館刊或編撰各種學術著作，制定科研計劃，積極開展學術科研活動，這是高校圖書館構建和諧學術文化的又一體現。

總而言之，高校圖書館和諧服務文化的構建是一個具有時代特征的圖書館文化建設新命題，急需高校圖書館人深入研究，大膽探索，不斷創新與實踐。而作為一種積極的文化一旦構建完成，就會在一段較長的時期內發揮作用。同時，高校圖書館構建和諧服務文化又是一項長期而艱巨的系統工程，更需要高校圖書館人牢固樹立“以人為本”、“和諧服務”的理念，確立構建和諧服務文化的重點和思路，有效實施和諧服務文化的策略和方法。只有長期堅持不懈，共同推進和諧服務文化建設，高校圖書館的未來才會更加美好。

[1] 閆敏.試論高校圖書館文化建設方法[J].圖書館工作與研究，2010（3）：22-25.

[2] 王慧玲.論高校圖書館和諧文化建設內涵[J].圖書情報論壇，2007（2）：12-13.

[3] 吳香琴.淺談高校圖書館的和諧文化建設[J].太原科技，2009（1）：28-29.

[4] 王朝霞.構建和諧的圖書館服務文化[J].湖北經濟學院學報，2007（4）：160-161.

[5] 周瀾.關于高校圖書館文化氛圍構建的思考[J].思想政治教育研究，2007（6）：129-130.

[6] 梁劍峰.圖書館服務文化探究.高校圖書館工作，2004（4）.

蒙德成 男，1956年生。本科學歷，館員，閱覽部主任。