論化解館員與讀者矛盾的策略

張 微

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

館員與讀者之間的矛盾是圖書館服務實踐中最基本的矛盾，當館員與讀者之間發生“供與求”關系時，經常會發生許多磨擦或碰撞，每時每刻都可能產生形形色色的矛盾，因而導致讀者對圖書館工作的不滿，甚至抱怨。如果我們處理不當，就可能導致兩者之間的矛盾激化，不僅影響圖書館正常的工作秩序，也會弱化圖書館在讀者心目中的地位與形象，甚至導致讀者的流失。在日常的圖書館讀者服務實踐中，正確對待館員與讀者之間的關系，掌握正確處理和化解館員與讀者之間矛盾的技巧與方法，是維護圖書館形象、提升圖書館服務品質、建設和諧圖書館的重要課題。筆者僅就影響館員與讀者之間關系的因素，以及如何避免和化解館員與讀者之間矛盾的問題談幾點個人的看法。

1 影響館員與讀者之間關系的因素

在長期的圖書館讀者服務工作實踐中，我們深刻地體會到，影響館員與讀者關系的因素有很多，這些因素如果被我們所忽視，就很容易造成館員與讀者之間關系的不和諧，如果處理不當甚至導致館員與讀者之間矛盾的激化。綜合來講，容易誘發館員與讀者之間矛盾的因素有如下幾個方面：

1.1 館員心態失衡

人的心態是影響和控制情緒、語言、行為的重要因素。在圖書館服務工作實踐中，館員保持良好的心態十分重要。館員心態不好往往會影響工作情緒和態度，可能導致言行舉止的失控。如館員在糾正讀者違規行為時，如果以情緒化的態度、語言、語氣來對待讀者，最容易導致讀者對館員的誤解，甚至產生反感。如果處理不當，就會使館員與讀者之間關系緊張，還可能誘發或激化矛盾，造成不必要的糾紛。

1.2 館員服務態度不端

由于圖書館員受其職業和自身素質的影響和制約，在服務過程中館員面對自己的服務對象，往往以“老師”自居，高高在上，對服務對象缺乏起碼的尊重和熱情，館員的態度往往顯得比較“冷漠”和生硬，對待讀者采用命令式、教訓式的口吻或埋怨的語氣，甚者大聲呵斥，對讀者提出的疑問和要求反應遲鈍甚至厭煩，所提供的服務也不能盡其最大努力。致使讀者難以接受，從而引發矛盾。

1.3 館員言行舉止不當

館員是圖書館與讀者聯系的紐帶，在讀者服務工作中，館員每天要與很多讀者進行面對面接觸，館員的一言一行、一舉一動直接影響著讀者對圖書館的印象和接受服務的滿意度。館員言行舉止的失當往往會影響讀者的情緒，引起讀者的不滿和抱怨，導致館員與讀者之間產生磨擦和碰撞。

1.4 讀者心態失衡

圖書館讀者成分復雜，素質參差不齊，他們在利用圖書館過程中的心態各異。如有的讀者自制力較差，有的讀者愛說、愛問、好動，有的讀者在館內大聲說笑、嬉戲打鬧，很少顧慮自己言行所產生的影響和他人的感受，有的讀者借書超期、污損圖書等等，這些現象在圖書館每時每刻都會發生。當館員依照圖書館規章制度進行干預、糾正讀者這些違規行為時，有些讀者為了維護“上帝”的自尊，常常要解釋幾句，有的讀者不免要說一些帶有情緒的話，甚者過份話或臟話。如果館員處理不當，很容易導致讀者的心態失衡，甚至促成讀者的逆反心理，從而使館員與讀者之間發生矛盾沖突。

1.5 讀者興致落差

讀者的興致落差是誘發館員與讀者之間矛盾的潛在隱患。讀者到圖書館的目的是為了滿足自己的閱讀欲望和需求，有些素質較低的讀者，難免會提出一些不著邊際的問題和過分的要求，這是圖書館服務工作中的正常現象。當讀者充滿期望乘興而來，而圖書館卻不能滿足需求，或達不到其預期目的時，如果館員不能主動為其提供相應的幫助或做出滿意的解釋，讀者就會產生遭受圖書館“冷遇”的心理，致使讀者興致產生落差，導致館員成為讀者發泄對圖書館不滿情緒的對象。

2 化解館員與讀者矛盾的策略

在圖書館具體的服務實踐中，如何避免或減少館員與讀者之間矛盾，面對潛在的或突如其來的矛盾沖突，館員如何冷靜面對，如何化解矛盾，這是一門很大的學問。筆者認為，圖書館應采取積極的建設性的態度，努力尋求避免和化解館員與讀者之間矛盾的策略。

2.1 提高館員素質

館員是圖書館與讀者之間矛盾體中的主要方面。館員的素質直接關系圖書館服務的質量，并直接影響到館員與讀者之間關系的和諧。館員必須具備良好的心理素質、職業素質和專業素質。

心理素質是其他各種素質的載體，良好的心理素質是完成其他各種要素功能的保證。館員應該具備“嚴于律己”的自我心理平衡能力、“寬以待人”的包容心態、刻苦鉆研的意志、一絲不茍的工作作風和敢于開拓、勇于進取的精神。館員只有具備良好的心理素質，才能在服務過程中，坦然面對肩負的職責與使命，愉快主動地與讀者進行情感交流和心靈溝通，真誠地為讀者提供滿意的服務，從而實現圖書館“服務育人”的終極目標。

職業素質通常由事業心、責任心、政策水平、敬業精神等要素構成，它體現著館員的思想品德和職業道德。館員肩負著服務和育人的雙重職責，不僅要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，還應具備高尚的職業道德，熱愛圖書館事業，全心全意為廣大讀者提供周到而滿意的服務。只有具備較高職業素質的館員才能在平凡又辛苦的工作中做到愛崗敬業、為人師表，把自己的全部精力和聰明才智無私地奉獻給讀者，從而贏得讀者的尊敬和信賴。

專業素質主要表現為館員的實際工作經驗、處事能力、組織能力、領導能力、表達能力、溝通能力等。館員不僅應該具有廣博的學識和收集、檢索、提供文獻信息資料及解答讀者提問的能力，還必須注重培養策劃和組織讀者活動的能力，以及溝通協調能力，善于與人交流。嫻熟的專業技能，可以減少或避免工作的失誤，不斷提高服務質量和服務水平。

2.2 加強館風建設

館風是指一所圖書館經過長期實踐逐步形成和恪守的圖書館工作理念、風格與風尚，包括服務理念、團隊意識、工作作風等圖書館文化層面的內容。它是圖書館全體人員政治業務素質、職業道德水準和管理水平的綜合反映，也是圖書館員人生觀、價值觀、行為準則和精神面貌的外在顯現。

良好的館風是促進館員與讀者關系和諧的前提和基礎。實踐證明，良好館風可以形成公正平等、和諧舒適、積極向上的工作氛圍，進而融洽同事之間的關系，調動每個成員心往一處想，勁往一處使，最大限度地發揮聰明才智，各盡所能，恪盡職守，自覺約束、控制和糾正各種不良思想和言行，從而凝聚成團隊的整體能力，充分發揮圖書館服務職能，提高圖書館在讀者心目中的形象和地位。

2.3 塑造館員形象

館員是圖書館形象的代言人，通過館員的儀容儀表和言行舉止的具體形象折射出圖書館的社會形象，反映出圖書館的精神風貌。因此，圖書館不僅要努力提高館員的內在素質，還必須重視對館員外形的塑造。從著裝、言行等各個方面對館員進行全方位包裝。館員莊重優雅的儀容儀表和溫馨文明的言行舉止，不僅可以增進館員對讀者的親切感，也有助于提升服務的檔次和品位，從而提高讀者的滿意度，贏得讀者的尊敬和贊譽。

2.4 完善管理制度

管理制度是圖書館對其各項工作的程序、規則、標準、方式方法等所制定的一系列規范，是實現“依法治館”和服務管理科學化、規范化、標準化的重要依據和準繩，是貫徹落實國家有關政策法規，提高工作質量和辦館效益，促進事業發展的保證。圖書館在期盼相關部門早日制定出全國統一詳盡的《圖書館法》時，應結合本館實際情況，積極加強自身的規章制度建設，特別是要制定出切實可行的館員服務規范和讀者利用圖書館的有關規則和制度，并在實踐中不斷加以完善。用制度規范和約束館員的言行，用制度保證讀者的合法權益，進而營造出館員與讀者相互依賴、相互尊重、相互制約的和諧氛圍。

2.5 推行人性化服務

圖書館的本質始終是人文的，其核心的價值觀是“讀者第一”，其過程是盡最大限度方便和滿足讀者的需求，其終極目標是讀者滿意。服務是立館之本，是圖書館一切工作的出發點和落腳點。樹立“以人為本”、“讀者滿意”的服務理念，全面推行人性化服務，是和諧館員與讀者關系、化解館員與讀者矛盾、提升服務水平、擴大服務效益與社會影響的重要途徑。

2.6 注重讀者引導

一般而言，新讀者對如何文明利用圖書館不甚了解，進入圖書館時表現興奮、盲然、好動，說話毫無顧忌。圖書館應有目的地針對讀者存在的問題組織講座、座談，進行集中培訓教育，同時在日常糾正讀者違規行為時，館員一定要講究策略，加強對個別讀者的溝通與教育引導，使其逐漸養成文明利用圖書館的意識，學會正確利用圖書館，養成自覺遵守維護公共秩序、愛護公物、包容他人的公共道德品質和尊重館員的服務、文明科學獲取知識的良好習慣。

我們堅信，只要館員能夠全心全意為每一位讀者提供熱情真誠、積極主動的服務，一定會不斷提高讀者的滿意度，贏得廣大讀者的理解和支持。

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