急診科實施護理服務套餐的臨床應用與研究

梅彤林，陳冬梅，管 鑫，司馬欣元

（北京軍區總醫院急診科，北京 100700）

隨著現代醫院管理模式的改變，醫院的管理已經從以醫療為中心轉變為以患者為中心，由于急診科的工作性質和患者保護意識的增強，使得護患矛盾日益突出，醫療糾紛頻發，為提高醫療護理質量，改變護理服務理念非常重要，自2009年10月至2010年10月，急診科提出護理服務套餐式管理，把人性化服務融入急診護理中，處處體現以患者為中心，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

急診科分為三個區域：急診科輸液室，急診科內外科搶救區，急診科綜合病房區。自2009年10月至2010年10月，輸液室輸液人數329 990人次，內外搶救區急診量102 700人次，綜合病房收治住院患者320例，采取隨機抽樣法每個月每個區域各抽取20名患者作為調查對象，填寫滿意度調查表。

1.2 選取實施套餐的護士的資料

參與護理服務套餐的護士需進行系統的培訓，所選取的護理人員40名，其中女性37名，男性3名，其中本科學歷5名，在讀本科未畢業7名，大專學歷28名。主管護師兩名，護師10名，護士28名，年齡最大39歲，最小20歲，平均25.6歲。

1.3 方法

制定護理服務套餐 召開全體護士大會，布置任務，提出護理服務套餐管理對急診工作的重要性，也是營造和諧醫院，創優質服務的大勢所趨，動員大家集思廣益，根據各區域的工作性質及現存護理問題制定護理服務套餐，確定急診科“六個一，五落實，三有”服務項目（表1），并制定出落實檢查量表。

表1 套餐內容項目

2 護理服務套餐培訓階段

2.1 利用1個月的時間進行系統培訓考核

首先是急診科九項急救技術培訓，包括靜脈輸液，心肺復蘇，除顫術，心電監護，動脈血氣采集術，靜脈抽血，洗胃術，輸液泵，注射泵的使用，培訓材料為北京市急救護理學會編輯的急救技術演示光盤，自行學習后由高年資的臨床教員進行操作培訓，總護士長進行考核驗收，90分為合格，不滿90分者繼續培訓兩周，直到考試合格。

2.2 業務培訓

由護士長授課，對接診流程，入院介紹，臨床正確劃價，科內規章制度，良好的護患溝通技巧，急診患者的心理需求進行專題講座，要求參與套餐服務的護士全員培訓，并設定不同場景進行現場演示，鍛煉大家解決問題的能力，有效應對各種情況。

2.3 禮儀培訓

由專業人員講授化妝，禮儀，微笑，儀表，行走坐姿等方面的常識，護士學會淡妝上崗，儀表端莊，落落大方。

3 護理服務套餐實施階段

3.1 護理套餐的落實

首先制定套餐知曉情況及落實情況檢查量表，每個區域選出一名責任組長，由護士長及責任組長負責檢查落實。

套餐知曉率檢查方法：套餐內容共計14項，要求護士必須脫口而出，熟練掌握，以提問的方式，每周抽查5名護士，一項答不出扣除相應分值，每月統計知曉率。

根據套餐內容細化成20項檢查措施，以提問的方式與患者及家屬溝通，采取單項否決扣除相應分值，計算百分率。并將套餐細則公示出來，使患者及家屬督促服務項目的完成。

套餐落實采取績效管理，每月統計知曉率，落實率，進行總評，根據檢查情況及滿意度調查給予各組激勵政策，問卷調查中表揚的護士給予表彰獎勵，未完成者給予懲罰。

3.2 患者問卷調查情況

采用急診科一直延用的問卷調查表，內容包括：護理技術操作，護士服務態度，急診收費劃價，患者自覺情況，家屬滿意情況，與其它科比較，對護士的整體評價等10項，分別以滿意，較滿意，一般，不滿意四個等級，分別授予10分，8分，6分，0分，達90分為滿意，患者在出院或離科時發放滿意度調查表，每月發放問卷調查60份（每個區域20份），全年共計發放問卷720份，有效問卷700份，有效問卷回收率90.28%。

3.3 統計學分析

將所收集的數據統一錄入SPSS 13.10統計學軟件進行處理，P＜0.01表明差異具有統計學意義。

4 結果

套餐知曉率，落實率與患者滿意度比較（表2）。實施套餐與未實施比較（表3）。護士對套餐實施的評價（表4）。患者滿意度與護士知曉率，套餐落實率成正相關，差異有統計學意義。實施套餐管理與未實施前患者滿意度明顯提高，護患糾紛明顯減少，護理工作更多的被患者認可，表揚信明顯增加。差異有統計學意義（P＜0.01）。通過套餐的實施，護士對工作的滿意度增加。

表2 套餐知曉率.落實率與患者滿意度比較

表3 實施前與實施后比較

表4 實施套餐效果評價

5 討論

5.1 急診科是搶救急、危、重癥患者的重要窗口，在工作中，真正做到為患者著想，給患者以熱情、誠懇、可信的服務，才能有效提高護理質量。急診患者需求情況及滿意度排序依次為急救技能需求，護理服務需求，護理收費需求，信息溝通需求，護理環境需求[1]。因此急診套餐的制定要切合臨床患者需求，根據急診搶救區，綜合病房，輸液室不同區域的護理問題，把握急診工作的重點，難點，薄弱環節及護理細節制定套餐細則，把提高護士的急救技能，加強主動服務優質服務作為基礎及重點工作，才能保證有效提高患者滿意度。

5.2 業務培訓要持之以恒，良好的溝通能力，及心理護理是一項本領，需要不斷總結鍛煉，針對急診的特殊性，患者病情急!危!重！患者及家屬的無助!陌生!恐懼和急切希望得到迅速救治，普遍存在急躁心理，容易發生各種矛盾激化，若護士缺乏溝通技巧，工作中未能滿足患者期待的服務，很容易導致護患沖突和糾紛的發生，使就診患者的滿意度不能達到預期目標[2]。就診時護士給予接診引導，全程服務和嫻熟高超的急救技能是搶救區護士增強患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環節[3]。通過全員培訓，急診護士的急救技術得到普遍提升，儀表禮儀，微笑服務得到患者充分認可，提倡護士換位思考，迎合患者的心理需求，以多給患者講幾句，多聽患者說幾句作為行動指南，建立主動服務的理念[4]，把人性化服務融入套餐管理，建立適合實際的急診護理管理模式，使患者滿意度不斷提高。

5.3 套餐的知曉與落實情況與患者的滿意度成正相關，護士確實做到位了，患者滿意度自然會提高。但是套餐的管理需要專人監督與檢查落實，因為護士常常主動服務意識不強，存有僥幸心理及惰性，不斷的監督及獎懲機制會促進工作的開展與積極性的調動。問卷調查更真實的反映了護理服務是否到位，患者是第一體驗者，最有評判意識，監督意識，指導意識，從而推進了護理工作的完成。采取無記名投票形式打消了患者的顧慮，合理的建議更增進了護患關系，通過套餐實施，增強了護士的主動意識，并鍛煉了獨立解決問題的能力。

5.4 套餐管理模式在急診科起到了較好的作用，在輸液管理中，據報告要求護士輸液時一針見血者96%，要求護理人員態度熱情者占79.12%[5]，通過開展套餐管理輸液室穿刺技術提高了，護士的微笑服務消除了患者的陌生感，及時的巡視與細節服務卓有成效的提高了安全管理，護患關系從緊張變得友好，患者增加了寬容與理解。搶救區通過套餐細節管理，及時疏導了患者的情緒，第一時間接診讓患者更快的進入了救治流程，準確記錄為醫療安全提供了保證，良好的急救技術加強了醫護協作，使搶救成功率不斷提高，套餐管理更有效的減少了護患矛盾及糾紛。綜合病房的套餐管理效果更為明顯，患者在留觀及住院期間體會到了細致入微的護理服務，套餐項目貼近臨床需求，護患之間建立了良好的關系，護理服務質量穩步提升，健康教育及飲食管理得到了患者好評。良好的溝通及定期的滿意度調查，及時收取了反饋意見，及時化解了護患矛盾，對患者提出的問題第一時間給予了滿意的答復及改進，患者感覺重視程度提高了，使糾紛苗頭得到有效控制，帶動了急診科的良性循環。

5.5 通過護士的反饋，普遍認為溝通能力，自信心，獲得成就感方面得到了提升，心理壓力降低了，工作積極性提高了，主動服務意識增強了，科室的整體護理指標提升了，因此實施套餐管理取得了滿意效果。

[1] 周秀花,李洪英,葉 欣,等.急診患者護理需求及滿意度相關因素分析[J].齊魯護理雜志,2008,14(19):39-40.

[2] 向 莉,陳愛華,彭 林.應用護理營銷策略提高急診患者滿意度[J].護理學雜志,2008,23(5):9-10.

[3] 陳蕙貞,管榮娟,劉云蘭.急診護理工作中護患糾紛發生的原因及對策[J].廣東醫學院學報,2004,22(4):425.

[4] 金素萍.急診患者滿意度相關因素的調查分析[J].解放軍護理雜志, 2005,22(6):35-36.

[5] 吳碧麗,閉周坤,曾 瑩.在輸液過程中患者對舒適護理需求的調查[J].國際醫藥衛生導報,2004,10(16):219-2 201.