企業質量管理體系的建設

張碧輝

（天津愛勒易醫藥材料有限公司）

企業質量管理體系的建設

張碧輝

（天津愛勒易醫藥材料有限公司）

企業質量管理體系由管理職責、資源管理、產品生產過程和測量分析四個要素構成。隨著工業生產整體水平的提高，建設和完善企業質量管理體系，也逐漸成為企業質量管理中的一個重要工作。企業質量管理體系的建設也是一個系統性工程，涉及設定目標、建立專職機構、建立責任制度、建立信息反饋系統等方面，包括了策劃、編制文件、實施和運行、調整和完善等階段。

企業 質量管理 質量管理體系

引言

企業質量管理體系是企業現行標準體系中的主流體系，它對提高質量管理水平能起到重要作用[1]。作為國際上通用的質量標準，ISO 9000等標準反映了質量管理體系的基本思想和過程要求，適用于以企業為代表的各類組織的管理和運作，也為企業質量管理提供了依據和工具[2]。質量管理體系（Quality Management System，QMS)ISO9001：2008 標準定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。

1 企業質量管理體系的構成要素

企業屬于生產性機構，而一個企業的質量管理體系取決于四個方面的要素，包括管理職責，資源管理，產品生產過程，測量、分析與改進等。

1.1 管理職責

管理職責是建立企業質量管理體系中的一個關鍵要素。明確管理職責的具體工作主要有以下幾項。

1.1.1 制定企業的質量方針。企業提出的質量方針，應包括以下內容：企業所提供企業產品的等級；企業在質量方面的形象和信譽；企業產品質量的各項目標；在達到質量目標中所采取的措施；實施質量方針的管理人員的作用。

1.1.2 規定企業的質量目標。質量目標是質量方針的具體化，在制定時應考慮四個主要目的：實現消費者滿意與職業標準一致；有利于企業產品質量的持續改進；能回應消費者和環境方面的要求；有利于提高企業的效率和效益。

1.1.3 確定企業的質量職責和權限。質量職責和權限，是對企業員工在質量工作中應承擔的任務、責任和權限所做的一些具體規定。這些規定，必須與為達到服務質量所采用的手段和方法保持一致；同時，企業的質量職責，還意味著企業對客戶的優質服務是以企業領導和企業員工的合作為基礎。

1.1.4 進行企業的質量評審。質量評審，是對企業質量管理體系的現狀是否有效、是否符合企業質量方針和質量目標的要求、以及質量體系是否適應在環境變化后確定的新目標等所做的正式評價。

1.2 資源管理

資源管理主要包括三個方面

其一是人力資源管理。在企業質量管理體系中，人的因素最為重要，產品是在人即企業員工直接操作下所完成的。人力資源管理，要充分發揮人的作用，調動起每一位企業員工的積極性。其中，培訓和人力資源開發是最重要的組成部分，比如對企業質量管理負責人開展培訓，對企業員工開展質量方針和質量目標等方面的教育，對新進員工開展質量意識的培訓。

其二是信息資源管理。企業員工之間互通信息、交流思想，是員工合作共事促進企業發展的基礎之一。對于企業內部來說，質量管理體系中應形成一個有效的信息系統，作為溝通和有序作業的基礎；對于企業外部，企業員工特別是與產品消費者直接交往的員工，在溝通聯絡方面應當具備適當的知識和必要的技能，能與外部組織和代表緊密協作。

其三是物質資源管理。企業質量管理體系需要一些基本物質資源，包括開展管理所需要的軟硬設備如計算機、儲存器和數據庫等；開展管理必需的基礎性條件，如網絡系統和通訊設施；開展質量評定的設備和計算機專用軟件等。

1.3 企業產品實現過程

企業產品實現過程可以用企業產品質量環來表示。企業產品質量環，是指從識別消費者的需要，到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響產品質量的相互作用活動的概念模式。這個概念模式，存在于整個企業管理和企業產品的過程中，包括消費者意見匯總過程、產品設計過程和產品生產過程。

企業產品的質量直接受到上述三個過程的影響。在消費者意見匯總過程中，企業員工要通過調查確定消費者對企業產品的要求和期望，并與企業領導確認具備提供所需產品所要求的生產能力和技術水平，形成質量要求與公開承諾。在新產品設計過程中，企業要把新產品性能的內容轉化為新產品規范及新產品提供和控制的規范，同時反映出企業本身的方案選擇。在企業產品生產過程中，企業通過產品規范規定所提供的產品、規定用于生產產品的技術和方法；通過質量控制規范規定評價和控制產品及產品生產特性的程序。

1.4 測量、分析與改進

企業質量管理體系的運行，需要一個有效的自我完善機制，以識別產品生產過程中存在的問題，并采取措施加以解決。為適應這個要求，企業需要做測量、分析與改進工作，開展內部質量審核。目前，企業的內部質量審核主要有三種類型。一是質量管理體系審核，其審核對象是對企業質量管理有重要影響的各控制過程的職能工作。二是企業生產過程審核，一般是針對一個或一系列很具體的環節的審核。三是企業產品質量審核，這類審核的項目，可依據消費者的評價意見和生產過程控制中容易出現質量問題的環節來確定。這三種審核，能夠幫助企業及時發現存在的問題，是企業特別是企業改進質量管理體系的一種重要手段和保證活動。

2 企業質量管理體系的建設策略

一般說來，企業質量管理體系的建設策略主要包括了目標、機構、制度和反饋等多個方面。對于企業，也涉及到這些方面。其中，確立目標、建立質量管理領導機構對于企業來說尤其重要。

2.1 確定合適的質量管理目標體系

從理論上說，企業質量管理體系的水平，應能參照國內外通行的先進水平加以制訂。但由于各個企業的發展水平和生產條件差異較大，因此，企業特別是企業在制訂質量管理目標時應該因地制宜，追求質量管理與企業整體的匹配和融合，建立切合企業實際的目標體系。企業在確定企業質量管理的內容和標準時，還必須確定：所明確的質量目標在生產實踐中能夠轉變為現實。

2.2 建立專職質量管理領導機構

企業雖然在規模上比較小，但是也需要設立專職的質量管理領導機構，使企業質量管理職能化[3]。這個機構需要企業領導層的核心人物擔任，并承擔全面責任。質量管理體系有自己的領導和辦事機構，才能夠提出正確的質量方針和質量目標，并制定相應的質量計劃和措施，提供足夠的質量文件和進行全面的質量記錄，并實現質量的審核和質量工作的監督考核。

2.3 建立質量管理責任制度

為保證質量方針、質量目標的落實和各項質量管理工作的順利實施，企業必須明確規定各個環節應該承擔的質量職能和質量責任以及相關的協調、預防和補救措施，以建立一套以質量責任制為主要內容的績效考核辦法和完整嚴密的管理制度。對于企業，質量標準、職能和責任以及相應的獎懲制度，也應通過文字形式明確予以表達，印成手冊發到每一位企業員工。通過責任制度，保證每一個員工、每一個崗位、每一項程序以及每一個產品，都在質量管理制度的覆蓋之下。

2.4 建立質量管理信息反饋制度

信息是質量管理中的重要依據。質量信息則是進行質量管理、實施質量控制的依據和基礎[4]。質量信息包括與產品質量有關的全部活動，即產品質量環的各個階段中所產生的反映產品質量的有關信息。要使企業質量管理體系正常運轉，必須建立一個溝通企業內、外的信息反饋系統，并規定各種信息，特別是質量信息的傳遞路線、方法和程序，形成有效的信息網，及時地收集企業內、外各種質量信息。

對于企業來說，質量信息系統也應實現如下目標。一是質量信息及時傳遞到各部門、各環節和各過程；二是質量決策的速度與準確性得到提高；三是產品、服務和工作質量得到提高；四是對質量體系能夠部分實現遠程審核和評價；五是能適應企業內外部環境的變化。另外，從長遠看，質量信息系統與企業內部其他的管理信息系統能夠實現信息交互和信息集成。

2.5 形成質量意識和質量文化

對于企業，也需要企業領導和員工從意識深處來理解質量管理標準的科學性與有效性。因此，企業全體員工必須高度自覺地參與質量管理，樹立企業全員質量意識，形成良好的質量管理文化氛圍。

對于企業的管理者，形成質量意識和質量文化主要是通過教育培訓。通過教育活動，樹立起“質量是贏得競爭的關鍵因素”、“質量是我們和顧客聯絡的鑰匙”的經營思想[5]。管理層首先要對質量的重要性有切身體會，將企業產品質量、服務質量與企業命運結合，將質量意識轉化為自覺的行動，并以自己的行動直接影響企業的員工。

對于企業員工，也需要通過培訓工作，比如加強對ISO 9000等標準的宣傳貫徹，使員工在日常工作中對依據標準建立的質量體系自覺地進行維護，真正形成質量文化的氛圍，最大程度地維護已建立的質量體系。

3 企業質量管理體系的建設

企業質量管理體系的建設是一個系統過程，應在ISO 9000等標準的基礎上，對全部的過程進行系統策劃，使建立的質量管理體系有助于企業實現預期目的。對于企業，建立企業質量管理體系一般也包括以下幾個階段，即質量管理體系的策劃，文件的編制，體系的實施和體系的完善。在實際的建設中，企業需要把握以下幾個重點來開展建設工作。

3.1 確定核心領導者

質量管理體系的核心領導者應擔任企業重要崗位領導職務，具備比較豐富的工作經驗，熟悉企業實際狀況與質量管理工作，同時具有很強的學習能力，對質量管理的理念和思想能夠融會貫通。對于企業而言，領導者的能力可能直接關系到推行質量管理體系的成敗。

3.2 合理制定質量目標與指標

如前所述，對于企業，質量目標制定要充分考慮目標的合理性、可追求性、可測量性和經濟性。企業不一定套用和搬用大型企業做法，按層次、按部門制定質量目標，而是結合企業的主要經營指標，結合主要管理者的職能與責任，結合傳統的考核指標，比如以年度指標等形式下達并由實際責任者負責執行。

3.3 保證資金的投入

企業資金緊張、籌資能力差是個普遍現實問題，特別硬件裝備如生產設備、工藝工裝及檢測設備投入方面不足。因此，企業應積極籌措資金來保障質量管理體系的建設。一方面應充分利用外部資源，比如申報中央和地方各級企業發展專項資金項目，以提高企業技術創新能力和技術裝備水平，推進企業向專業化發展。另一方面在企業內部集中有限資金走專業化發展的道路，確保必需的資金投入，進行必要的技術改造，增強實施質量管理體系的基礎。

3.4 建立內部監控機制

建立質量管理體系內部監控機制，是增強企業質量管理體系有效性的一個重要保障。對于企業，一方面，可以建立日常生產檢查與集中性內審兩者結合的監控機制，通過內審，進行自我改進。另一方面，可以建立與日常管理結合的管理評審監控機制。事實上，對于企業來說，管理評審的形式也可以靈活多樣。比如，可以是專職領導對質量管理體系的評審，也可以是領導層會議對質量管理體系的評審。再比如，評審內容和評審結果也可靈活決定，不一定每次都要覆蓋標準要求的所有內容，而是通過多次評審在年度內覆蓋標準規定的內容。

4 結束語

對于企業，從確立質量管理體系建設的策略，到完成建設過程，到企業通過認證，也只是質量管理工作步入良性發展的開始[6]。在建立質量管理目標體系后，需要采用具有可操作性的評價方法，不斷的尋求自我改進，完善企業質量管理體系，以持續地提高質量管理水平。同時，企業要從自身需求出發，結合企業自身的發展方向，加強必要的資源建設和配置，不斷增強質量管理體系的有效性。從質量管理發展趨勢看，質量管理體系也只是建立了一個質量基礎，企業走專業特色的質量管理體系及一體化管理體系道路是未來的一個發展趨勢。企業需要適應這個趨勢，適應社會環境和市場的變化，增強應變能力，持續設計和優化其管理體系。

[1]全國質量管理和質量保證標準化技術委員會等.質量管理體系國家標準理解與實施[M].中國標準出版社，2009年.

[2]趙玉忠，何楨.對中國制造企業質量管理現狀的研究[J].科技管理研究，2009，（12）.

[3]薄香芳.山西省企業質量管理創新研究[J].科技情報開發與經濟，2009，19（5）.

[4]宋松林.中外企業質量管理模式比較研究[J].廣西質量監督導報.

[5]梁瑞華.企業質量管理創新探討 [J].南都學壇，2009，29（1）.

[6]李慧濱，張默.淺析企業質量管理體系的建設[J].企業管理與科技，2009.

2011－4－8

草類原料清潔制漿專欄