國內電信運營商收入保障工作研究

李 衛，張云勇，郭志斌，周 巍

（中國聯通研究院 北京 100048）

1 引言

現階段我國電信業務市場日趨飽和，在激烈競爭、技術發展以及電信產品同質化等因素的共同驅動下，電信運營商正從以往依賴價格戰等競爭手段吸引用戶的粗放式經營，逐步向分眾服務、精細化經營轉變，通過創新業務與服務來滿足用戶更多的增值性需求，并因此面臨服務種類多樣化、資費體系靈活化、系統平臺多元化、應用技術層次化、運營管理復雜化等挑戰，存在數額巨大的收入流失問題。綜合業界調研公司的報告，電信運營商的收入流失率為3%～15%[1]。

在此情形下，收入保障（revenue assurance，RA）成為電信運營商開源節流，即在豐富業務、提高收入的同時，減少各環節收入流失，實現自身利潤增長目標的重要手段之一。

2 國內電信運營商收入保障工作現狀

收入保障是電信管理論壇 (TMF)提出的一個名詞。TMF對收入保障的定義如下：在不影響需求的情況下，通過提高數據質量及改進業務流程來增加利潤、收入及現金流量[2]。在理想情況下，收入保障涵蓋電信運營商從訂單到現金收入的整個端到端生命周期的每一環節，如圖1所示。

圖1 收入保障范圍

國內電信運營商的收入保障工作始于2003年，最初的收入保障工作以咨詢項目方式開展，關注的重點是計費系統的數據稽核，從采集、用戶資料、優惠參數、計費、賬務、銷賬等方面開展稽核工作。2004年塞班斯法案開始實施，對電信運營商內控水平提出更高要求，國內運營商陸續開展系統、深入的收入風險控制探索，先后提出各公司的收入保障體系建設目標，大力開展各類收入流失問題檢測、解決及預防方案研究，并以省分試點成功后開展全國推廣的方式，穩步增強公司的精細化管理，提高IT內控和風險管理的有效性。目前，國內各電信運營商均已建立起覆蓋整個收入循環的端到端的收入保障管理機制，對收入循環涉及的各級、各類業務流程實施稽核與檢查，在市場、計費、財務等多個系統中建立業務稽核系統，全面診斷收入循環各流程的完整性和有效性，發現存在的流程缺失、數據錯誤和管理漏洞，通過制定和實施科學的收入保障解決方案，建立和完善管控體系，優化業務流程，規范業務操作，減少“跑冒滴漏”，降低運營風險，有效實現了對收入流失風險點的控制[3,4,5]。

為了科學評價國內電信運營商收入保障工作的開展情況，本文引入TMF GB941b提出的收入保障成熟度模型[6]，并結合國內實際情況進行本地化，得到收入保障成熟度模型，如圖2所示。

圖2 收入保障成熟度模型構成

收入保障成熟度模型包括兩個層面的涵義：第一個層面，按照收入保障工作開展情況，將運營商的收入保障成熟度由低到高劃分為5個等級——初級階段、重復階段、成型階段、管理階段和優化階段。收入保障能力越強，成熟度越高，等級越高，具體定義如下。

（1）初始階段 M1（initial）

收入保障工作依靠某個人的智慧和努力，只有少數工作過程經過嚴格定義。

（2）重復階段 M2（repeatable）

建立了基本的收入保障管理過程，對于相似的收入流失案例，可重用以前成功的解決方案。

（3）成型階段 M3（defined）

收入保障活動被標準化，公司內部所有收入保障都基于該標準開展工作。

（4）管理階段 M4（managed）

對于收入保障活動的各個環節都得到了很好的歸納，收入流失可量化控制和管理。

（5）優化階段 M5（optimizing）

通過建立反饋機制，不斷改進和優化收入保障工作，實現分散化執行和整體統一控制。

收入保障成熟度模型的第二個層面是收入保障工作的考察維度，共包括組織、人力、影響力、工具和流程5個，各個維度的考察側重點如下。

（1）組織（organization）

考察收入保障責任部門的組織形式、收入保障工作的延續性等。

（2）人力（people）

考察公司投入收入保障工作的人力資源數量、技能要求、培訓機制以及招聘計劃等。

（3）影響力（influence）

考察公司內部收入保障工作的影響力、覆蓋范圍以及投入產出評估情況等。

（4）工具（tool）

考察收入保障工具的發展策略、自動化支持情況以及能否滿足收入保障工作需要等。

（5）流程（process）

考察收入保障流程制定的科學性、收入保障執行的規范性以及評價機制等。

根據收入保障成熟度模型，本文以集團、省分、地市三級架構綜合考評方式，在全國范圍內共選取了11個樣本，對運營商的收入保障成熟度進行調研和打分，評分結果如圖3所示。

從調研結果看，國內運營商收入保障工作現狀及反映的問題如下。

（1）運營商收入保障成熟度的整體水平處于成型階段。

（2）組織維度的成熟度得分最高，普遍越過管理階段，開始進入優化階段。收入保障工作的延續性受限，很大程度取決于員工的持續任職和公司領導的思路延續。

（3）人力維度的成熟度普遍處于成型階段。大部分公司對收入保障員工沒有明確的技能要求和招聘計劃；部分公司以咨詢項目方式借助廠商資源開展收入保障工作。

圖3 運營商收入保障成熟度評分結果

（4）影響力維度的成熟度普遍處于成型階段和管理階段。在大部分公司內部，其他部門對收入保障團隊工作的理解和配合有待提高；普遍缺乏收入保障工作的投入產出評估。

（5）工具維度的成熟度得分最低，普遍處于重復階段或者成型階段。各公司工具自動化水平參差不齊，主要依賴人工稽核；缺乏從運營商IT系統整體規劃的角度綜合考慮收入保障工具規劃。

（6）流程維度的成熟度普遍處于成型階段，向管理階段演進。大多數公司已形成較統一的收入保障工作流程，并且不斷改進和優化流程，但普遍缺乏科學的評價方法。

3 國內電信運營商收入保障發展建議

結合國內運營商的收入保障成熟度調研結果，下面從5個方面對運營商提出收入保障的發展建議。

（1）組織

建立集團與省、地市分公司協調統一、職責界定清晰、與其他部門有序協同的專業化收入保障部門；收入保障部門工作重心逐步轉向策略制定和效果評估，而具體工作逐步內嵌到各業務部門日常工作。

（2）人力

建立合理的人力資源配套機制，確保收入保障人員對公司各業務和系統都有深入的理解；建立持續的定期培訓和交流機制，提升收入保障人員專業水平；建立科學的收入保障人員考核指標。

（3）影響力

建立收入保障部門與公司高層、其他部門的溝通機制，爭取獲得充分重視及支持；收入保障工作全面覆蓋公司的各類端到端流程；充分考慮各省的業務水平發展差異和收入保障資源配置狀況，建立收入保障投入產出評價體系，實現差異化評價。

（4）工具

將收入保障的工具需求納入公司IT系統總體規劃；形成集團和省分兩級架構的收入保障需求規范和總體技術要求，確保收入保障功能的可擴展性，靈活適應各省具體業務變化的需求；全面實現集團、省、地市分公司收入保障管理的自動化。

（5）流程

以先進的理論和豐富的實踐為指導，充分考慮流程執行的組織、人員和系統等環境，建立規范的收入保障流程，完善收入保障KPI矩陣；促進各部門主動、嚴格遵循收入保障KPI矩陣和流程執行工作。

4 結束語

現階段，收入保障工作已成為電信運營商挖潛增效的重要手段之一。本文在調研國內電信運營商收入保障工作現狀的基礎上，給出運營商收入保障體系發展建議。在收入保障工作具體推進中，運營商可根據收入保障各項工作的內在聯系，合理安排各目標的優先級，有計劃、有重點地推進收入保障體系建設。

1 宋世崑.電信運營商收入保障的研究.現代電信科技，2010，40（5）

2 TMF.TR131 version 2.1 revenue assurance overview,http://www.tmforum.org

3 呂正林.3G收入保障面臨的挑戰與對策.移動通信，2010，34（9）

4 鄧君令.中國電信收入保障方法研究與實踐.廣東通信技術，2010，30（8）

5 王雷，陳松林，顧學道.電信行業收入保障體系模型研究.電信科學，2005，21（11）

6 TMF.GB941-B version 0.6 revenue assurance maturity model.http://www.tmforum.org