由醫療入手運營商可拓展一對一專業信息化服務

特約撰稿人 | 易飛

由運營商主導的一對一的專業信息化服務模型是其他主體無法復制的。

隨著移動通信行業以及智能終端技術的發展，手機已經成為人們生活中必不可少的一個組成部分。移動運營商也意識到了這一點，為用戶推出了各種生活化信息服務，如中國移動的12580業務、中國聯通的“沃”品牌業務、中國電信的號碼百事通業務等等，這些業務大大方便了人們的生活。不過它們卻只能為人們提供大眾化的信息服務，例如天氣預報、手機報、公交餐飲查詢等等，而無法針對單個個體來提供一對一的專業信息化服務。因為這種服務是無法通過類似谷歌這樣的搜索平臺完成的，其中需要人工智能，即人的參與并給予人性化的回應。

那么有沒有可能由運營商來牽頭，將大眾所需要的專家資源整合起來，共同為大眾提供服務呢？可以非常肯定地回答，一定是可行的。

首先，可以從大眾非常關心的醫療行業入手。通俗一點來說，對很多人而言，除了吃飯的錢不能省之外，還有子女教育、看病的錢也是絕對不能省的。

整合醫療資源

運營商應該如何尋找醫療行業的專家資源？實際上在全國各大醫院、各個醫學專科學校存在很多退休賦閑在家的專業醫師。另外，運營商還可以同一些專業的私人診所合作，當然，前提是這些診所需要具備相應的專業資質。簡單來說，這就是民間專業資源。

這些專業醫師中很多人都有以下特征：

◆很愿意在退休之后繼續為社會貢獻自己的力量，證明自己的價值；

◆時間比較固定，能保證合適的工作時間和質量；

◆長期從事醫學教學或臨床工作，具有豐富的經驗，在醫療診斷等方面具有一定的權威性，也更獲大眾信任。

此部分專家資源是客觀存在的，可以通過多種手段整合，包括自愿報名、網上征集等。既可以由運營商自己來整合，也可以通過招標的形式交由第三方來整合。并且建立專家數據庫，對專家進行分級分類，利于資源調度。最后還要建立專家資質審查制度。

要讓人人都用得起，但又不能過分貶低專家的勞動價值，因此具體的收費模型可以由運營商和專家或第三方來協商，并參照當地人均收入水平來設置，可以是按次數或按通話時長來收費，并可以參照醫院掛號所采用的專家號和普通號一樣，為不同級別的專家設置不同的費率。

運營商可做長期規劃

了解這項增值業務對運營商的好處之前，需要了解這項業務賴以生存的基礎，那就是有廣泛的市場需求，并且這種市場需求是持續性、長期的。在這一背景下，運營商就可以針對此來制定長期規劃，保護好自己的投資。

對于運營商來說，這項業務的好處多多。

其一，運營商占主導。

這是最大的一個好處，可以由運營商來控制，這使得運營商在提供這項業務的同時，持有了更多的話語權。因為脫離了運營商提供的這個平臺，用戶在享受類似服務的同時，會有一些相應的煩惱增加，從而降低用戶體驗。主要體現在以下兩個方面。

◆用戶的行為習慣

由用戶的行為習慣決定，享受這種服務的首選方式是和專家通過電話進行一對一的交流，而不是通過軟件或網頁的方式進行準實時的交流。因此如果這種服務由一個其他的ISP或內容提供商來提供，不太符合用戶習慣，通信運營商在這方面有先天的優勢。

◆付費方式不便捷

同上，如果用戶選擇通過電話的方式與專家進行交流，則信息費可由電話費支付，而選擇其他ISP或內容提供商提供的類似服務，則可能需要二次付費，給用戶帶來不便。

因此，基于以上兩點，個人認為，由運營商來主導的這種業務模型是無法復制的。

其二，增強用戶的粘度。這是由所提供的業務品質所決定的，服務越優質，忠誠客戶就越多。

其三，對現有網絡改造及投資較少，利于平滑提供業務，也可以節省運營商的CAPEX和OPEX。觀察這項業務的運營模式，實際上就會發現業務基本上基于現有網絡，在技術上實現并不困難，投資也并不大。

其四，豐厚的回報。以上涉及的只是醫療行業，但舉一反三，這種模式可以在涉及到民生基本問題的其他很多行業推廣，如教育咨詢、美容咨詢、保健咨詢、旅游咨詢、導購咨詢等。這些業務均需各行業專家一對一服務，而非簡單的網絡搜索。

其五，體現運營商的社會責任感。運營商作為一種公眾平臺和資源，有責任和義務為大眾提供更好的社會服務。而這項專業服務可以使得一些普通大眾也能獲得相應更好的服務，體現了運營商的社會責任感，這也是政府部門所大力倡導的。

兩種業務流程可選

從技術細節上來進行探討，個人認為此項業務在通信領域涉及到的技術主要有兩方面：呼叫中心和IMS及其呈現業務。

關于網絡部署即業務流程分為兩種模式。一是實時業務模型，另一是準實時業務模型，分別如圖1和圖2所示。其區別在于實時業務模型是由呼叫中心為用戶選擇專家后，將實時接通用戶和此專家的呼叫，由專家為用戶提供實時專業服務；而準實時業務模型則是由呼叫中心工作人員將用戶需求記錄后，掛機，在后臺和空閑專家取得聯系，將用戶的需求告知專家，給專家一定的緩沖時間，然后再由專家直接呼叫該用戶進行一對一服務。當然，這兩種服務的收費模型也有所區別。

對于專家來說，只需要持有一個基于IMS的軟終端來呈現自己的狀態即可，這樣就可以不受時間、空間限制為用戶提供服務。

圖1 實時業務模型

圖2 準實時業務模型