無線城市可以向Web2.0學什么？

特約撰稿人 | 陳亮

如果運營商能夠打破舊有的思維框架，大膽借鑒互聯網運作的成功經驗，真正做到“以客戶為中心”展開運營，那么無線城市的大發展將指日可待。

近日，《人民日報》在頭版發表了題為《廣東構建珠三角無線城市群》的報道，著重介紹了廣東省在無線城市建設方面所取得的成就。作為“無線城市2.0”理念的先行者，廣東移動已經將無線城市平臺正式割接上線，涵蓋便民、優惠、娛樂、旅游、新聞、政務、政企客戶信息化應用等欄目內容。

“第一大報”的頭版報道讓無線城市又一次成為關注的熱點。盡管如此，無線城市在中國依然處于起步階段。特別是對于運營商而言，無線城市的運營有別于以往的其他各類產品，對于運營者的要求更高：一方面要求運營商必須采用新的思路和策略來運作無線城市，避免傳統的“以我為中心、以系統為中心”的運作模式；另一方面要深入研究移動互聯網時代客戶的消費行為和使用習慣，參考借鑒互聯網公司的做法，優化縮短流程，做到更加靈活、更加快速、更加直接地響應市場。

>> 將網絡優勢轉化為業務優勢，是保障無線城市可持續的關鍵。

單純依靠網絡覆蓋來拉動無線城市的發展，在盈利模式、網絡投入和維護等方面難免遇到瓶頸，這也是國外許多無線城市先行者開局博得滿堂喝彩但到了最后卻難以為繼的原因所在。

定位應用 樹立樣板

目前無線城市的概念普及依然停留在網絡覆蓋層面，很多客戶認為無線城市就是可以通過全面而深入的無線網絡覆蓋隨時隨地上網。單純依靠網絡覆蓋來拉動無線城市的發展，在盈利模式、網絡投入和維護等方面難免遇到瓶頸，這也是國外許多無線城市先行者開局博得滿堂喝彩但到了最后卻難以為繼的原因所在。只有通過應用拉動，提供涵蓋市民的工作、學習、生活、娛樂等各個方面的服務才能讓消費者真正感受到無線城市的附加價值，而這些附加價值才是無線城市可持續發展的根本保障。

對客戶加強無線城市的宣傳，不能簡單地將無線城市等同于“Wi-Fi+3G/4G覆蓋”，也就是說我們不能簡單地告訴客戶“無線城市是什么”，而應將重點放在“無線城市能夠做什么”或者更進一步的“無線城市能夠為客戶帶來什么”。前者強調的是無處不在的網絡，但消費者的直觀感受就只是將無線城市等同于無線管道，而且會直接聯想到“價格”（也即業務資費）；后者強調的是無線城市對客戶的日常生活所帶來的改變，與之相聯系的是無線城市所帶來的“價值”。實踐證明，通過“價值”來吸引客戶往往比單純依靠“價格”來打動客戶要容易很多。

除此之外，運營者還應適時樹立無線城市“樣板工程”，通過優秀的客戶體驗案例來說服和拉動其他客戶的加入。通過研究某個細分市場或區域市場的客戶行為特征，可以提煉出適合客戶實際需求的應用（對于無線城市應用未能覆蓋的客戶需求，也可以開發新應用以滿足客戶），然后有針對性地加以強化推廣。例如，通過某企業客戶的綜合型應用，可以為企業管理層提供移動辦公、無線遠程視頻監控、行業信息發布、招工就業信息發布、稅務通等行業信息化服務，同時也可以為企業的辦公人員和生產人員提供社保查詢、水電費查詢、交通路況查詢、商家優惠、旅游信息等日常生活服務和各種娛樂休閑應用。這種全方位的無線城市應用給了通信運營商一次集中練兵的機會，同時也為日后的推而廣之起到了標桿模范作用。

以客為主 靈活定制

隨著無線城市應用的不斷豐富，客戶可以在無線城市平臺上各取所需。但龐大的信息量和種類繁多的應用并不意味著客戶就一定能夠產生相應的積極體驗，我們還需要根據客戶的不同角色和需求進行靈活定制，真正體現“以客戶為中心”的運營理念。

首先，客戶界面必須進行針對性的定制和優化。客戶訪問無線城市后出現的首頁是整個體驗的第一步，也是能否吸引客戶的關鍵。抓住了客戶的第一印象，實際上就已經給后面的體驗效果提升奠定基礎。在Web2.0時代，自主定制是備受歡迎的方式。許多成功的大型網站和軟件都支持用戶對首頁界面的模塊化選擇，甚至部分網站或軟件還支持開放式的接口讓客戶可以參與開發。

在此基礎上，運營商還可以進行“傻瓜化”的定制，通過簡單的互動問題來了解客戶的需求和定位，然后向客戶提供幾套針對性的模板由客戶進行選擇。現在很多網站有“猜你喜歡的”欄目，就是基于這種考慮。運營商可以先將無線城市平臺上的內容、應用或欄目進行類別細分并“貼”上相應的“標簽”，然后通過簡單的問題對客戶的需求或定位進行摸底，將調查結果和“標簽”相匹配之后就可以生成客戶個性化的定制頁面。同時，平臺還應當借鑒Web2.0的方式提供用戶自定義的權限，讓用戶可以設定“我的最愛”、“我的收藏”之類的欄目，對常用內容、應用或欄目進行自主的調整。對于部分智能終端操作系統，還應該推出Widget以簡化客戶操作，縮短客戶訪問流程，或者至少允許客戶自定義手機桌面快捷方式。這種“傻瓜式”的定制，還有助于簡化客戶的操作流程，培養客戶的消費習慣，有助于將客戶進一步鞏固為深度使用客戶。

其次，通過自主靈活定制，客戶可以結合自身需求在運營商提供的各種信息和應用中進行遴選和編排，一方面提升了客戶的參與程度并與客戶建立起更加緊密的“共建”關系，另一方面也有助于運營商根據用戶的行為選擇，對客戶喜聞樂見的應用加以功能強化和深入拓展，對具備相同屬性的客戶有針對性地進行推廣。對于相同類型或具有一定共性的客戶，運營商還可以調用一定的營銷資源，采用病毒營銷的方式進行推廣，如果當前在用的客戶能夠切實感受到無線城市的價值所在，再輔助以客戶之間的方便快捷互動推廣通道，加上適當的營銷手段激勵，也會是一種行之有效的營銷手段。