談優質護理服務的實踐與體會

耿華

（南京市中醫院，江蘇南京 210001）

談優質護理服務的實踐與體會

耿華

（南京市中醫院，江蘇南京 210001）

本文主要從對住院患者實施從入院到出院全程優質護理服務、以滿足患者的需求、改變護士的服務理念等方面進行探討，倡導“以人為本”的人性化護理優質服務模式，并從人文關懷的重要性和患者對護理工作的滿意度方面進行了分析和體會，以進一步提高護理質量。

優質護理服務實踐；服務體會；人文關懷

隨著社會的不斷發展，護理模式的轉變，各級醫療服務行業廣泛開展“以人為本”的人性化護理優質服務模式，護理工作的對象、內容和規范都發生了巨大的變化。患者對醫療服務也提出了更高的要求，為了使患者在就醫的全過程中享受到全方位的優質服務，我院開展了人性化的優質護理服務模式，對住院患者實施從入院到出院全程優質護理服務，以滿足患者的需求，改變了護士的服務理念，提高了主動服務意識，現將優質護理服務模式的實施和體會介紹如下：

1 優質護理服務模式的開展

1.1 入院前的護理服務

門診導診護士提前30 min上崗，護士面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導診工作，以親切熱情的服務減少患者的陌生感，解決困難，以細致周到的介紹降低因不熟悉環境而發生往返周折、耽誤時間。

1.2 入院時的護理服務

病房護士接到接診患者通知后，整理并備好床單元以迎接新患者。病房接診護士即是該患者的責任護士。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病區安置好床位，向患者介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫生等。對患者進行初次評估，測量生命體征且告知主治醫生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫務人員聯系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護理服務

1.3.1 創建溫馨舒適的住院環境 病房環境和設施盡顯人性化，藍色印花床單、被罩、淡藍色窗簾體現家庭式的舒適，就餐前為患者擦手，幫助患者打飯，睡前替患者拉好窗簾體現了護理服務的溫馨。病情較重不能下床的患者為其擦身、洗頭讓其感到家的溫暖。醫院安全管理細節隨處可見，如走廊兩側都有安全扶手，分類垃圾桶很大，標識很清楚，便于家屬和護士隨時放置；又如走廊、電梯內或醫院各處都張貼著各類安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每張病床都設立了護欄。護理部為了加強護理安全管理、確保患者安全，根據患者住院期間不同階段的需求，推出了“請與護士聯系”——溫馨提示牌服務。當患者離院外出時，護士就可在其床頭柜放置“請與護士聯系”的溫馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者歸院后及時與護士聯系，讓護士能及時補發口服藥物，真正做到看服到口；并能及時對患者進行健康宣教，以彌補工作中容易出現的漏洞。增加了患者對護士的信任感，進一步融洽了護患關系。溫馨提示牌的使用，體現了“以人為本”的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫患糾紛，降低差錯發生率，從細微處入手，以細節品質來體現和提高我院的護理質量。護士操作時要動作輕柔、解釋耐心，使患者切身體會到護士對他們的關心和尊重。

1.3.2 工作流程注重細節，技術水平提升 根據患者病情、護理級別及自理程度每日動態調整基礎護理內容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務，治療和護理盡量在睡前完成，護士長實行彈性排班制。患者在醫院期間的任何檢查都有專人聯系與陪同（患者服務中心），降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[1]。

1.3.3 護患溝通 在醫療護理工作中，及時的溝通將對患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對醫院和醫護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產生恐懼心理[2]。護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。

1.3.4 加強健康教育 從患者入院到出院我們隨時都會為患者進行健康教育，護士利用床頭交接班，做治療護理的同時，抓住點滴時間對患者進行健康教育。其內容豐富，多采用圖文并茂的方式，淺顯易懂。如圖文宣傳：利用健康教育小冊子、畫冊等書面形式，將教育內容交給患者自己閱讀，或將教育內容制作成大幅圖片張貼于院內或病房適當位置供患者及家屬觀看閱讀。視聽資料：利用電視、錄音機、廣播等進行宣傳，適用于帶有共性的健康教育內容。

1.3.5 出院護理服務 護士為患者作出院指導，指導患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續，發放聯系卡，記錄患者聯系電話，以便隨訪。

2 體會

2.1 人文關懷的重要性

人文關懷是護理文化的核心內容之一，是護患溝通的重要思想基礎[4]。“以人為本”的護理文化能讓患者情緒放松感受到家的溫暖，給醫院帶來經濟和社會效益。急患者之所急，想患者之所想，切切實實為患者做到細致的服務。尊重患者的生命價值、人格和隱私。

2.2 患者對護理工作滿意度提高

主動熱情、細致周到的護理服務、溫馨舒適的病房環境、熟練規范的操作技術，都使患者感到尊重和關愛。患者在護理中感覺到的關懷越深，對護理的滿意度越高[5]。

2.3 護理質量提高

優質護理服務模式使護士改變了舊服務觀念，主動意識增強，能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優質的服務。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵[6]。作為醫務工作者，在逐步完善自身修養的同時，使人文理念真正貫穿于護理工作中，讓我們做到沒有最好只有更好。

3 總結

總之，優質護理服務改革是一個很好的嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的服務理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責任心去關心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫患關系。

[1]劉慶素,安秀艷.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理,2007,6 (21):21-23.

[2]馮怡,王菊吾,孫理.護理支持與病人滿意度的相關研究[J].護理學雜志, 2002,17(11):4.

[3]趙長云,范宇瑩.談非語言性溝通在護患關系中的應用[J].實用護理雜志,2002,18(6):73.

[4]陳紅宇,彭慧丹,李娟.護理人文關懷與護患溝通[J].南方護理學報, 2005,12(1):18-20.

[5]鄧行愛,鄭耀珍.給予人文關懷深化整體護理[J].中華護理雜志,2003,38 (9):707.

[6]高麗.加強護理溝通改善護患關系評論[J].中國現代醫生,2008,46(3): 109-110.

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1673-7210（2011）02（b）-084－02

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