企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任：做最好的產(chǎn)品和服務(wù)

周 評(píng)

（上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，上海市 200237）

近年來(lái)，有關(guān)企業(yè)家社會(huì)責(zé)任的討論一直是理論界名家和企業(yè)界高層的熱門(mén)話(huà)題。但對(duì)于什么是企業(yè)家社會(huì)責(zé)任的理解，絕大多數(shù)沒(méi)有突破著名管理學(xué)家德魯克所框定的范圍。

德魯克曾經(jīng)指出，企業(yè)家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三個(gè)責(zé)任：一是取得合理的經(jīng)濟(jì)效益；二是使企業(yè)具有生產(chǎn)性，并使員工有成就感；三是承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)影響和社會(huì)責(zé)任。德氏的定義把企業(yè)家承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)家承擔(dān)提高經(jīng)濟(jì)效益的責(zé)任、發(fā)展生產(chǎn)力的責(zé)任等看成是各自獨(dú)立的企業(yè)家責(zé)任。

中國(guó)學(xué)者梁小民先生在《什么是企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任》一文中提出：“每個(gè)人的社會(huì)責(zé)任就是做好自己的本職工作……企業(yè)家的責(zé)任首先是做好自己的企業(yè)。做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是利潤(rùn)，所以，企業(yè)家追求利潤(rùn)的最大化并不是利欲熏心，而是在履行著自己的社會(huì)責(zé)任”。[1]這在一定程度上突破了德魯克界定的企業(yè)家社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵。

那么，企業(yè)家做好自己企業(yè)實(shí)現(xiàn)其社會(huì)責(zé)任方式與企業(yè)經(jīng)營(yíng)之間到底是什么關(guān)系？本文認(rèn)為：企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任包含在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，企業(yè)家做好自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就良性地履行了社會(huì)責(zé)任，企業(yè)家致力于做最好的產(chǎn)品和服務(wù)，表明其身上體現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感產(chǎn)生了巨大的“溢出效應(yīng)”。

一、做好產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)家的底線倫理

北京大學(xué)倫理學(xué)教授何懷宏呼吁：當(dāng)今社會(huì)更應(yīng)該守住倫理底線。[2]他在《底線倫理》一書(shū)中說(shuō)道：“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初始，價(jià)值多元化胚胎形成之際，我意識(shí)到，機(jī)遇、自由降臨的同時(shí)，底線倫理亦直面挑戰(zhàn)。……你可以不是圣賢，但你應(yīng)該認(rèn)同道義和人道。你可能攀升不到道德最高境界，但道德最低下限必須堅(jiān)守，那是人類(lèi)最后的屏障。”企業(yè)家亦然。

企業(yè)家堅(jiān)守的底線倫理就是其所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)體現(xiàn)的底線倫理。企業(yè)家的底線倫理在哪里？就在于做好自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這條企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的倫理底線是個(gè)三維結(jié)構(gòu)，即由生產(chǎn)軸、經(jīng)營(yíng)軸、交易軸構(gòu)成。

1.生產(chǎn)軸

生產(chǎn)合格的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)家生存的底線。任何企業(yè)的生產(chǎn)都表現(xiàn)為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)。生產(chǎn)合格的產(chǎn)品和服務(wù)獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，形成對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，這便拉動(dòng)需求，需求使企業(yè)提供或持續(xù)提供產(chǎn)品和服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。這條供給—需求鏈?zhǔn)墙⒃谏a(chǎn)合格產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上的。假冒偽劣、以次充好的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)使需求毀滅或喪失，致使此類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)失去消費(fèi)對(duì)象，生產(chǎn)此類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)因此而失去生存的價(jià)值，企業(yè)家經(jīng)營(yíng)該企業(yè)的壽命也就此終結(jié)。

2.經(jīng)營(yíng)軸

經(jīng)營(yíng)合規(guī)是企業(yè)家從業(yè)的底線。負(fù)責(zé)任的企業(yè)家在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)做到最基本的三點(diǎn)：一是遵守國(guó)家法律。自覺(jué)地不去做“偷稅”、“偷排”之類(lèi)違犯法律、破壞秩序的事，對(duì)國(guó)家和社會(huì)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是在履行社會(huì)責(zé)任了。二是服從行業(yè)規(guī)范，獲得同業(yè)的接納和認(rèn)可，既有利于自己的生存和發(fā)展，也無(wú)礙他人的生存和發(fā)展。三是建立內(nèi)部規(guī)章。企業(yè)內(nèi)部章法齊全、賞罰嚴(yán)明、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，這對(duì)促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展已產(chǎn)生了積極的作用。

3.交易軸

交易公平是企業(yè)家良心的底線。欺行霸市、囤積居奇，為你所不齒；童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)，為你所奉行，這種企業(yè)家的良知會(huì)支撐你走得更遠(yuǎn)。同仁堂以“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢省物力”為祖訓(xùn)，修合無(wú)人見(jiàn)，存心有天知，成就了其百年老店的常青基業(yè)。

這一做好產(chǎn)品和服務(wù)的三維商道倫理底線，也是企業(yè)家是否有社會(huì)責(zé)任心的底線。絕沒(méi)有堅(jiān)守不住這條商道倫理底線的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以成為擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)家。若有，那也只是一場(chǎng)“看上去很美”的騙局。據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志報(bào)道，60%企業(yè)的生命周期不超過(guò)五年。這里雖然有因市場(chǎng)波動(dòng)劇烈、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、資本吞噬慘烈等因素的影響而敗北出局的企業(yè)，但是更不乏因未能堅(jiān)守商道倫理底線而慘遭淘汰的企業(yè)。

二、做最好的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)家的高尚境界

做好自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，堅(jiān)守商道倫理底線，這對(duì)于有責(zé)任情懷和高遠(yuǎn)志向的企業(yè)家來(lái)說(shuō)只是基本的起點(diǎn)，而絕非追求的終點(diǎn)。做最好的產(chǎn)品和服務(wù)才是他們追求的宏偉目標(biāo)和高尚境界。而企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程必然是企業(yè)家優(yōu)秀品質(zhì)逐步彰顯的過(guò)程，必然是企業(yè)家社會(huì)責(zé)任的“溢出效應(yīng)”漸次擴(kuò)大的過(guò)程。這一過(guò)程通常有以下幾個(gè)側(cè)面：

1.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程必然發(fā)揮了以人為本的基礎(chǔ)作用

人力資源永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展壯大的第一資源。戴爾·卡耐基說(shuō)：“帶走我的工廠，把我的員工留下，不久我又會(huì)有更好的工廠”。[3]有高超的經(jīng)營(yíng)能力、追求做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)家，一般都具有高尚的用人品德和足夠的用人智慧。在企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，以人為本的基礎(chǔ)作用由低及高從三個(gè)層次上發(fā)揮出來(lái)：

一是使位得其人。這是重事的層面。要做最好的產(chǎn)品和服務(wù)，自然要使做產(chǎn)品和服務(wù)的崗位都有合適的、可以不辱“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)”之使命的員工。有足夠用人智慧的企業(yè)家能夠通過(guò)篩選、訓(xùn)練、輪換等方式使每個(gè)崗位在任何時(shí)段都能得到合適的人才。

二是使人盡其才。這是重人的層面。處在合適崗位上的人才都會(huì)獲得左右逢源的作業(yè)環(huán)境，使其聰明才智發(fā)揮到極致。

三是使共同發(fā)展。這是重團(tuán)隊(duì)的層面。企業(yè)組織中的成員之間都可和諧相處，團(tuán)隊(duì)文化中沒(méi)有勾心斗角、爾虞我詐，而是在積極向上的氛圍中實(shí)現(xiàn)充分發(fā)展、共同發(fā)展。

2.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程必然強(qiáng)化了科學(xué)管理的保障作用

做最好的產(chǎn)品和服務(wù)要求企業(yè)家必須在管理的規(guī)范化、精細(xì)化、高效化上下功夫，以科學(xué)管理保障企業(yè)“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)”。

第一要向管理要質(zhì)量。最好的產(chǎn)品和服務(wù)必定是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，所以，杰克·韋爾奇在主政通用電氣公司（GE）時(shí)，頂住壓力，排除萬(wàn)難，堅(jiān)決實(shí)施“六西格瑪”的質(zhì)量管理體系。

第二要向管理要效率。做最好的產(chǎn)品和服務(wù)必然要運(yùn)用技術(shù)革新、功能優(yōu)化、流程再造等管理手段把時(shí)間節(jié)省下來(lái)，把效率提高上去。

第三要向管理要效益。效益不高的企業(yè)不可能做出最好的產(chǎn)品和服務(wù)，所以，企業(yè)家必然要通過(guò)產(chǎn)供銷(xiāo)的有機(jī)銜接和人財(cái)物的增值使用來(lái)降低成本，提高效益。

3.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程必然突出了創(chuàng)新發(fā)展的先導(dǎo)作用

最好永遠(yuǎn)是相對(duì)的，今天做到了最好，不能保證明天可以做到最好，而有“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)”抱負(fù)的企業(yè)家必然要突出創(chuàng)新發(fā)展的先導(dǎo)作用，以創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，保證持續(xù)“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)”。更難能可貴的是企業(yè)家在突出創(chuàng)新發(fā)展先導(dǎo)作用的同時(shí)，會(huì)使社會(huì)各相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域得以分享該企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的成果，由此而帶來(lái)的社會(huì)效益可能會(huì)大于設(shè)立基金會(huì)等開(kāi)展慈善事業(yè)所產(chǎn)生的社會(huì)效益。

比如，美國(guó)電話(huà)電報(bào)公司曾經(jīng)是一個(gè)壟斷了美國(guó)電信行業(yè)的大企業(yè)，它盡管沒(méi)有建立像洛克菲勒那樣的基金會(huì)，卻建立了貝爾實(shí)驗(yàn)室。這個(gè)實(shí)驗(yàn)室所進(jìn)行的科學(xué)研究和技術(shù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)生的創(chuàng)新成果，使社會(huì)有了從收音機(jī)到電視機(jī)，從半導(dǎo)體到超導(dǎo)體的各種產(chǎn)品，對(duì)全世界科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步起了極為重要的推動(dòng)作用。

4.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程必然升華了客戶(hù)至上的意識(shí)

客戶(hù)就是上帝，是永恒不變的經(jīng)驗(yàn)信條。產(chǎn)品和服務(wù)是不是最好的不是由企業(yè)家說(shuō)了算，而是由市場(chǎng)說(shuō)了算，由客戶(hù)、消費(fèi)者說(shuō)了算。所以，矢志做最好的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)家必須緊跟社會(huì)和時(shí)代發(fā)展的步伐，以客戶(hù)至上為宗旨，不斷更新、完善其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。提升客戶(hù)至上意識(shí)有三層社會(huì)意義：

第一，提升客戶(hù)至上意識(shí)的過(guò)程是企業(yè)不斷提高客戶(hù)、消費(fèi)者滿(mǎn)意度的過(guò)程。客戶(hù)、消費(fèi)者獲得物有所值甚至超值的產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)更加信賴(lài)，客戶(hù)、消費(fèi)者的滿(mǎn)意度提高了，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的美譽(yù)度也會(huì)隨之提高。

第二，提升客戶(hù)至上意識(shí)的過(guò)程也是企業(yè)不斷提高客戶(hù)和消費(fèi)者尊榮感的過(guò)程。企業(yè)出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者最大的尊敬，而客戶(hù)和消費(fèi)者能在市場(chǎng)交易中獲得“顧客是上帝”的美好體驗(yàn)，是企業(yè)家對(duì)社會(huì)和諧的貢獻(xiàn)。

第三，提升客戶(hù)至上意識(shí)還是企業(yè)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)附加值的過(guò)程。有個(gè)生動(dòng)的事例為之做了最好的注腳。1960年，越南胡志明主席在我國(guó)療養(yǎng)期間去黃山游覽，回京后，周總理問(wèn)其對(duì)黃山印象如何，胡志明主席只說(shuō)了一句：上山前住地的飯菜可口。胡志明主席上山前住在蕪湖鐵山賓館，晚飯極為普通，就是稀飯和臭豆腐拌花生米。周總理吩咐按原烹飪方法制作臭豆腐拌花生米，并冠名為“胡志明小菜”，[4]送胡志明主席享用，讓其不斷回味美好感覺(jué)。原來(lái)是鐵山賓館根據(jù)胡志明主席年邁體弱、旅途勞頓的情況，制定了很溫馨、很個(gè)性化的接待服務(wù)方案，使胡志明主席感覺(jué)很愜意，消除了疲勞，提振了精神，胃口大開(kāi)，以至于對(duì)臭豆腐拌花生米留下了超過(guò)黃山美景的美好印象。這就是鐵山賓館“出售”優(yōu)質(zhì)服務(wù)賺取的巨大的附加回報(bào)。

三、做最好的產(chǎn)品和服務(wù)就是企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任

企業(yè)家做好自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)家承擔(dān)社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一致的。二者是同核擴(kuò)展的關(guān)系，而不是平行或交叉或?qū)α⒌年P(guān)系。企業(yè)家做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)就體現(xiàn)了對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的精神，企業(yè)家矢志做最好的產(chǎn)品和服務(wù)就是其強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任心的真實(shí)體現(xiàn)，這當(dāng)中的邏輯關(guān)系非常清晰。

1.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)是對(duì)效益最大化的追求

在市場(chǎng)范圍內(nèi)，從理論上講，企業(yè)只有做出最好的產(chǎn)品和服務(wù)，才有可能實(shí)現(xiàn)效益最大化，除此之外別無(wú)他途。在企業(yè)持續(xù)向市場(chǎng)出售最好的產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)下，一是企業(yè)獲得市場(chǎng)的高度認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展進(jìn)步的最大化；二是股東因企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果豐碩，實(shí)現(xiàn)了紅利收益的最大化；三是員工分享了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成果，增加了收入，提高了素質(zhì)，成就了事業(yè)，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)所得的最大化；四是企業(yè)上下游客戶(hù)及產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者因?yàn)楣糙A的合作成果及獲得理想的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了滿(mǎn)意程度的最大化。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里德曼認(rèn)為，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任即在市場(chǎng)產(chǎn)品之外提供社會(huì)產(chǎn)品，是在削弱市場(chǎng)機(jī)制的基礎(chǔ)。弗氏是一個(gè)很保守的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，一直都支持這個(gè)觀點(diǎn)。但與上述企業(yè)家的追求相比，弗氏偏狹的一面也是顯而易見(jiàn)的。

2.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)是對(duì)市場(chǎng)大系統(tǒng)的優(yōu)化

相對(duì)于市場(chǎng)大系統(tǒng)（母系統(tǒng)）來(lái)說(shuō)，單一企業(yè)只是市場(chǎng)大系統(tǒng)內(nèi)的一個(gè)小系統(tǒng)（子系統(tǒng)）。子系統(tǒng)（企業(yè)）與母系統(tǒng)（市場(chǎng)）之間永不停息地進(jìn)行交換。子系統(tǒng)的輸入來(lái)自母系統(tǒng)，子系統(tǒng)通過(guò)其內(nèi)部組織運(yùn)行機(jī)制，對(duì)母系統(tǒng)輸入的元素進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)換為子系統(tǒng)向母系統(tǒng)的輸出。當(dāng)子系統(tǒng)（企業(yè)）以做最好的產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)時(shí)，子系統(tǒng)（企業(yè)）與母系統(tǒng)（市場(chǎng)）之間的互動(dòng)交換就呈一種良性循環(huán)狀態(tài)，即子系統(tǒng)產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)輸出優(yōu)化了母系統(tǒng)的“元素”，母系統(tǒng)將經(jīng)過(guò)優(yōu)化了的各類(lèi)“元素”按自身的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)換為優(yōu)于原來(lái)的向子系統(tǒng)的輸入，被優(yōu)化了的輸入又提升了子系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換水平，形成比上一輪更為優(yōu)質(zhì)的對(duì)母系統(tǒng)的輸出。這種循環(huán)往復(fù)的良性互動(dòng)，就是以“做最好的產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)”的企業(yè)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)大系統(tǒng)的貢獻(xiàn)。

3.企業(yè)家做最好的產(chǎn)品和服務(wù)是其社會(huì)責(zé)任感的彰顯

當(dāng)企業(yè)家把自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)鎖定到惠及各方、優(yōu)化社會(huì)的高度，那他已不僅僅是在做產(chǎn)品和服務(wù)了。從小處說(shuō)，他在做“良心”；從大處說(shuō)，他在做“以天下為己任”的事業(yè)；整合起來(lái)說(shuō)，他在做“責(zé)任”。他可能沒(méi)有另外去捐款，但他向社會(huì)奉獻(xiàn)了良心；他可能沒(méi)有專(zhuān)門(mén)去行善，但他把最厚重的善意通過(guò)“最好的產(chǎn)品和服務(wù)”傳遞給了社會(huì)。這樣的企業(yè)家才是具有社會(huì)責(zé)任情懷的企業(yè)家。

［1］梁小民.什么是企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2007（6）：89-90.

［2］何懷宏.當(dāng)今社會(huì)更應(yīng)該守住倫理底線[DB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/channel7/498/20001027/289240.html，2000-12-29/2008-5-20.

[3]曾水良，戴松玉.企業(yè)家社會(huì)責(zé)任感的修煉[EB/OL].http：//www.chinahrd.net/manage/info/101617，2006-10-31/2008-05-20.

[4]佚名.名人與徽菜[DB/OL].http：//www.ahage.net/huicai/190.html，2007-09-09/2007-10-05.