醫療設備售后服務質量的現狀與對策探討

陳宏文，廖偉光，夏景濤

南方醫科大學南方醫院 設備器材科，廣東 廣州 510515

醫療設備售后服務質量的現狀與對策探討

陳宏文，廖偉光，夏景濤

南方醫科大學南方醫院 設備器材科，廣東 廣州 510515

隨著先進的醫療設備廣泛地應用于醫院，它在給醫院現代化醫療技術的發展帶來新機遇的同時，也使醫療設備維修管理面臨新的挑戰。本文通過分析醫療設備售后服務的現狀，闡述了目前存在的問題，提出了一系列提高醫療設備售后服務的方法。

醫療設備；售后服務；設備招標

隨著我國醫療衛生事業的迅猛發展及對醫療質量服務體系要求的不斷提高，醫院引進了越來越多先進的醫療設備，這對醫療技術的進步、醫療質量的提高起著非常重要的作用，同時也使醫療設備維修管理面臨新的挑戰。如何保證醫療設備高效能運轉，如何提高醫療設備售后服務的質量，這已經成為現在化醫院管理中不可忽視的重要部分。

1 醫療設備售后服務現狀

（1）醫療設備維修已經成為社會第三產業的重要組成部分，商業化運作日趨明顯，許多生產廠家尤其是進口醫療設備的生產廠商將設備維修作為二次市場壟斷，以技術保密為由，不給醫院提供維修必備的技術資料，甚至對維修軟件加密保護，這就迫使醫院為保證設備能夠正常運轉，在購買設備的同時不得不加大投入來購買設備的保修，造成醫院的醫療設備維修成本過高，設備使用越多虧損越大的局面，這對醫院的長期發展是極其不利的[1]。

（2）醫院自身醫學工程技術水平跟不上醫療設備技術的發展。醫院設備維修部門作為邊緣科室得不到應有的重視，工程技術人員地位待遇偏低，造成醫院工程技術人才流失嚴重。醫院醫療設備技術人員素質良莠不齊，缺乏工作后的專業技術培訓，知識更新滯后，又受到技術、工具、配件等各方面的制約，難以適應先進設備的技術要求，這就造成醫院對售后服務的依賴性逐漸增強。

（3）由售后引起的矛盾日趨嚴重。醫院在購買設備后，面臨著設備維護、維修等售后方面的問題。由于生產廠家對醫療設備售后服務是以贏利為目的，缺少服務意識，對醫療設備的配件、維修技術處于壟斷地位，一旦設備出現故障，不買保修就得不到及時的售后服務，繼而影響醫院日常的醫療工作，因此，醫院不得不為售后服務支付高額的費用；而對生產廠家或供應商而言，除了銷售中的利潤外，又享受到售后服務帶來的豐厚回報，這加劇了醫院與廠商之間的矛盾[2]。

因此，建立一種保證設備可靠、安全、高效、低成本運行的售后服務模式是十分必要的。

2 提高醫療設備售后服務的方法

優質的售后服務是醫療設備能夠可靠、安全、高效、低成本運行的重要保證，怎樣才能提高醫療設備的售后服務質量呢？我們謹向各位同行介紹我院的一些做法，僅供參考。

（1）從招標源頭遏制醫療設備維修費用高的問題，保證售后服務質量。在設備招標過程中，招標文件一定要包含中標方售后服務承諾[3-4]：① 驗收合格后至少兩年的免費保修期；② 3年內每年開機率≥95%；③ 接到用戶報修通知后的響應時間4h，到達現場時間：本地為8h；外地為24h；④ 修復時間為48h，保修期內，超過48h未能修復，按用戶每日平均工作量進行賠償；保修期外，超過48h未能修復，免收維修人工費，并按照該用戶每日平均工作量對用戶進行賠償；⑤ 軟件終身免費升級；⑥ 設備耗材按市場價的8折供給；⑦ 確定設備的主要配件的價格；⑧ 對于不能提供完整隨機資料的供應商，以延長設備免費保修期作為補償。

（2）嚴格設備安裝、調試、驗收程序和要求，確保設備質量，間接提高設備售后服務質量[5]。① 設備安裝過程：設備的安裝，尤其是大型醫療設備的安裝是一個復雜的系統工程，它包括設備機房的設計，房間溫、濕度的要求，專用地線和穩壓電源的配置等一些特殊的要求。這需要設備生產廠家派專業工程師，按照設備安裝的圖紙要求，與醫院設備工程師一起工作，直至設備安裝完成。② 設備調試過程：設備調試過程是非常重要的，生產廠家的專業工程師必須從以下兩個方面對設備的技術參數進行調試：一是對設備出廠的技術指標進行調試；二是按照招標文件要求對每一項技術指標進行調試，以確保其產品的質量、性能及技術參數達到用戶的要求。③ 設備驗收過程：設備經過安裝、調試后，經過一段時間的試運行，設備的各項性能指標都能達到招標文件的要求，配件、資料齊全，大型特種設備在通過國家有關部門的檢測合格后，設備即視為驗收通過，轉入正常使用階段。

（3）加強設備售后技術服務，改善設備售后服務質量[6]。① 設備供應商必須向醫院提供完整的隨機資料：提供詳細的中文版操作說明書，維修手冊（包括詳細的電子線路圖、日常保養內容和方法、常見故障的排除方法等），維修軟件和維修密碼，設備的技術參數資料。② 設備供應商必須向醫院提供設備培訓。培訓分為兩個方面：一是設備的操作培訓，必須給用戶提供全面、系統的操作培訓，按照用戶的要求，對操作人員進行有針對性的、多層次的培訓，使操作人員能正確無誤地使用設備；二是設備的維修培訓，廠商必須對醫院的工程師進行設備維修培訓，可以采用現場培訓或定期舉辦國內用戶維修培訓班。對于大型設備，要對工程師進行工廠培訓，使工程師對設備的基本原理、主要部件的功能、日常維護的內容和方法、故障的排除與維修進行學習和熟悉，以便處理常見的故障和問題。③ 希望設備供應商能向醫院提供技術咨詢服務：醫院設備在使用過程中遇到一些技術問題，咨詢生產廠家專業工程師時，希望能得到廠家工程師的支持，以便使設備的故障得到及時的解決。醫院工程師與廠家工程師最好在工作中能相互配合，加強相互的技術交流與合作，達到雙贏的局面，這對提高設備售后服務質量是至關重要的。④ 醫院要向自己的工程師提供必要的技術培訓和再學習的機會：醫院要定期給設備科工程師提供必要的技術培訓和專業學習的機會，使他們能夠及時了解并掌握最前沿的技術知識，有機會進行技術更新，提高他們的地位和工作積極性，努力提高醫院自己的維修力量，這是提高設備售后服務質量的根本。

3 結束語

提高醫療設備售后服務質量的方法很多，各個醫院都有自己的做法，不盡相同。隨著我國醫療事業的發展和醫改的不斷深化，對醫療設備的使用和供應商的售后服務質量要求越來越高，客戶的需求就是對商家的要求，醫療機構的理性選擇決定了供應商的售后服務必須從商業化向人性化轉變。醫療機構自身也要重視設備維修部門的建設，加強設備維修技術人才的培養。醫療設備售后服務質量管理的好壞直接影響到醫院的聲譽和患者的切身利益，我們期待國家能盡快出臺相關的法律、法規，讓醫院與經銷商、生產廠商能有法可依，進一步完善醫療設備售后服務規范，更好地提高醫療設備售后服務質量，共同促進醫療衛生事業的和諧發展。

[1] 何德華,等.大型醫療設備售后服務最優標準及量化評估方法[J].醫療設備信息,2007,22(10):59-60.

[2] 亢德洪,等.醫療設備售后服務現狀分析與探討[J].醫療衛生裝備,2008,29(4):80-81.

[3] 張際州,樓曉敏,葉俊.醫療設備售后服務中的問題及解決方法探討[J].中國醫療設備,2010,25(8):77,79-80.

[4] 孟建昇.專業化、合作化、醫療設備售后服務解決之道[J].醫療保健器具,2007,14(6):62-63.

[5] 謝松城.醫療設備售后服務質量評定的初體驗[J].中國醫院院長,2008,4(21):67-69.

[6] 曹少平,顧宏清,張鵬,等.醫療設備售后服務的全過程管理[J].中國醫療設備,2010,25(6):7-8,20.

The Current Situation and Policies of After-sale Service Quality of Medical Equipment

CHEN Hong-wen,LIAO Weiguang,XIA Jing-tao
Equipment Department,Southern Hospital of Southern Medical University, Guangzhou Guangdong 510510,China

The widely use of advanced medical equipment has brought new opportunities to the development of modern hospital medical technology,also has bronght new challenges to medical equipment maintenance management.By analyzing the status quo of medical equipment after-sale services, this paper expounds the existing problems,and puts forward a series of improvement methods for medical equipment to after-sale services.

medical equipment; after-sale services; equipment tendering

R137.32

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.05.033

1674-1633(2011)05-0110-02

2010-12-30

作者郵箱：chw47922@sohu.com