完善機制 把握先機 公開透明 有序開放——從王家嶺特大透水事故輿論引導談突發公共事件新聞輿論應急與處理

文/杜鵬程

完善機制 把握先機 公開透明 有序開放
——從王家嶺特大透水事故輿論引導談突發公共事件新聞輿論應急與處理

文/杜鵬程

當前，我國經濟社會發展進入新的關鍵時期，這既是一個黃金發展期，也是一個矛盾凸顯期，切實加強應急管理，提高預防和處置突發公共事件的能力，是構建社會主義和諧社會的重要內容，也是全面履行政府職能、提高行政能力的迫切要求。面對突發事件，是掩，是拖，是壓，是在“沉默”中錯失良機，進而使突發事件演變為 “新聞事件”，將社會情緒積聚，引發更大的社會沖突，還是準確、及時、公開、透明地發布新聞，搶占輿論先機，占領輿論制高點，正確引導社會輿論，科學疏導群眾情緒，這不僅是一個如何面對媒體，如何引導輿論的問題，更是一個考驗各級領導干部執政能力的問題。筆者結合王家嶺特大透水事故新聞應急與處理，談一下突發事件新聞輿論應急與處理。

建立健全應急機制，第一時間啟動應急程序

機制是相對固定的、被證明為行之有效的工作方法，其本身含有制度的因素，不因組織負責人的變動而隨意變動。建立好突發公共事件新聞應急和發布機制，對妥善解決危機有著十分重要的作用。

應急信息處置機制。應急信息處置是指突發公共事件發生后，相關負責部門需要迅速做出反應，協調好各方力量以應對突發公共事件所帶來的一切負面后果，并遵循“第一時間原則”立即啟動相關新聞處置應急預案，引導主流媒體在第一時間實事求是、先聲奪人，向公眾發出權威的聲音，控制輿論制高點，形成并不斷強化首聲效應。2010年3月28日，王家嶺透水事故發生后，根據山西省委、省政府及搶險救援組的安排，由省委宣傳部負責，抽調有關部門和企業的專業人員，迅速成立了新聞宣傳組，第一時間奔赴事故現場，積極主動地做好媒體接待、服務及新聞處置工作，分別成立了綜合協調小組、媒體接待小組、資料收集小組、新聞發布小組、輿情監控小組，確保了組織機構和人員及時到位、職責分工明確、工作有效開展，全力以赴開展資料收集、了解救援情況、接待媒體記者、協調采訪活動、協助新聞發布等工作，積極有效地開展大容量、高密度、多層次、全方位的新聞報道，正確有力地引導社會輿論。

重要信息通報核實及發布協調機制。面對突發公共事件，各級政府和相關各方的權威新聞發布機構需要有專門的信息通報機制，以便在第一時間掌握及時準確的第一手信息，在信息發布中始終掌握主動。

王家嶺事故發生后，宣傳組迅速確定了“統籌協調、把握先機、公開透明、開放有序”的新聞處置工作原則，積極掌握輿論主動權，爭取發布信息迅速及時，發布口徑統一權威、發布時間提前預報。在新聞發布過程中，嚴格遵循“不隱瞞事故真相、不隱瞞事故大小、不隱瞞傷亡人數、不隱瞞搶險救援進展情況、不隱瞞善后處理情況”的“五不隱瞞”原則，客觀真實地發布消息。優先安排主流媒體進入現場，積極為中央電視臺、山西電視臺直播創造條件，依靠主流媒體先聲奪人，掌握話語主導權。新華社和人民日報第一時間分別在新華網、人民網等媒體發布事故最新動態，其他媒體以新華網、人民網等主流媒體發出的信息為主，迅速進行了轉載發布。報道主題都統一在黨中央、國務院、省委省政府及搶險救援指揮部的要求上，統一在科學決策，采取措施，爭分奪秒開展施救上，確立了正面輿論引導的宣傳基調，使得其他媒體與主流媒體報道基本保持一致。出于尊重公眾輿論和知情需要，搶險救援指揮部還對公眾質詢進行有效回應。救援初期，一些媒體懷疑被困人數的真實性，指揮部通過新聞發布會很快公布了被困人員名單，平息了群眾猜疑；4月 5日，115位被困人員獲救，公眾對家屬不能去醫院探視獲救人員表現出不理解，指揮部馬上通過新聞發布會解釋了不能探視是出于救治需要，公眾不理解自然消除。

同時，始終依托權威部門和新聞發言人正言評述、強勢引導。新聞宣傳組建立了新聞發布機制，分階段及時正規發布真實情況，第一時間向外界通報了事件來龍去脈，并且每天雷打不動召開新聞發布會，向媒體和社會通報救援進程。從3月29日起至救援結束，新聞宣傳組共在河津舉行了19次新聞發布會，在太原舉行了最后一場新聞發布會。在救援關鍵時期，幾乎每天舉行兩場新聞發布會，及時公開救援過程的信息，發布會通報內容和井下救援進展幾乎同步。在新聞發布會上，媒體所需要的井下情況、被困人員情況、救援情況，幾乎能全部獲得。一些參加新聞發布會的記者說，每天舉行新聞發布會，每次都能聽到最新消息。

境內外輿情收集研判機制。危機時期知己知彼十分重要。境內外輿情收集研判是突發事件新聞發布工作的雷達，可準確地掌握當前媒體和公眾最關注的問題，以及對政府處理此事件的滿意度。健全事件信息的收集機制、公眾情緒和心理監測機制等，并組織專人負責國內外輿情的跟蹤、分析、研判，定時提出分析報告，供決策之用。政府部門則可以此調整政策、發布新聞、與媒體公眾溝通，達到改善政府執政形象的目的。

王家嶺事故發生后，除事故現場新聞應急外，在“后方”同時啟動輿情收集研判小組，24小時監測和收集相關信息，通過輿情專報或手機短信等多種形式每隔1小時向前方新聞組和相關領導報送，特別重要信息隨時報送，供領導決策。針對網上輿論熱點，盡早發現問題，主動進行回應，從源頭上消除負面輿論。組織網評員從全方位、多角度、深層次地及時報道了在確定技術方案、搶險救援、善后處理等方面的典型的好人好事；重點報道了3000多人的救援隊伍團結一致、眾志成城、無私奉獻、奮力救援的感人事跡；重點宣傳了社會各界關注事故搶險救援進展情況和愛心善舉。據不完全統計，截至4 月 6 日上午 11：00，王家嶺“3·28”事故新聞報道大致為17500篇（條），相關評論大致400篇，新聞視頻為3051個，時長約10000分鐘。通過說服力強、感染性強的宣傳工作，堅定了大家奪取搶險救援工作勝利的信心和決心，激發了社會各界顧全大局的精神，凝聚了救援處置的力量，保證了救援工作的有序、有力進行。

發布材料準備機制。對于突發公共事件的新聞發布，一定要建立在對信息的及時、全面、準確掌握的基礎上。這種掌握具有時間的相對性，突發事件往往是動態發展的，對材料的收集和整理也呈現動態的樣式，不可苛求馬上還原事件的全貌，但一定要保證每一次信息的公布都是全面而有效的。

突發事件的新聞發布要把握四個“有利于”，即有利于黨和國家的工作大局，有利于維護人民群眾的切身利益，有利于社會穩定和人心安定，有利于事件的妥善處置。信息發布的材料也是圍繞這四個“有利于”而準備的。既保證內容，又要從形式上下些工夫，保證信息傳播的最佳狀態。

在組織架構上，要落實各類資料準備的責任人，形成工作制度；在組織程序上，要有富有經驗的資料準備人員，明確資料的出處，明確材料的審定制度；在內容形式上，要有明確的材料分類，有相對固定的資料準備格式。

資料準備機制中最為重要的就是“口徑”準備和“口徑庫”的建設。“口徑”是在新聞發布工作中產生的一個術語，指的是對于某個重要問題權威、準確的回答。“口徑”準備機制中要明確口徑擬定和審核的各級責任人、索取和提交程序、以何種形式提交、“口徑”終審和批準的權力和級別。明確了以上各個程序，才能保證“口徑”的獲取、審核、批準等環節順利有序的進行，防止在突發事件中出現懸而未定或者推諉責任的情況，避免貽誤時機、陷入被動。

媒體管理機制。媒體管理是政府應急反應管理過程中的一個突出要素。突發事件往往伴隨著公眾層面上的恐慌，各種公共媒體無疑會成為公眾了解事件真相的主要渠道和手段。有效的媒體管理可以增進公眾對突發事實真相的了解，緩解突發事件在公眾中引起的恐慌，有利于社會秩序的穩定和恢復。

王家嶺事故發生后，事故搶險救援指揮部很快成立了新聞宣傳組，采取了三項措施做好新聞媒體的接待服務工作，積極為前來采訪的媒體人員盡可能提供采訪便利，包括提供食宿、交通，幫助聯系采訪對象，提供所需采訪資料等。一是多次召開媒體接待服務工作聯絡會，友善對待媒體，引導各級干部職工認真配合媒體記者的采訪活動，做到熱情面對不回避，真誠相待不敷衍。二是通過主動提供生活保障和實行新聞發布會簽到制度等辦法，對媒體記者實行登記注冊管理，并安排專人對境外媒體提供服務。三是在對各類媒體特別是省外、境外媒體報道風格進行分析的基礎上，積極應對，以疏為主，為記者著想，協調各方，提前安排，對不同媒體記者設計不同采訪路線，主動安排救援隊員、獲救工友、傷員及家屬接受采訪，最大限度地滿足媒體采訪的要求，確保采訪活動有條不紊地進行，避免媒體自找新聞、不實報道，同時也通過這些媒體傳遞了客觀真實的信息，有效引導了社會輿論，贏得了社會的支持和大眾的理解。

幾點啟示

一要健全新聞發言制度，培養和善用新聞發言人，掌握輿論工作的主動權。選用一個政治素質強、政策水平高、具備一定新聞宣傳工作經驗的同志擔任新聞發言人，在一定程度是對做好突發公共事件的新聞發布與輿論引導工作具有至關重要的作用。不僅如此，在當前做好突發公共事件的新聞發布與輿論引導工作必須切實增強新聞發言人的新聞素養和同媒體打交道的能力，提高危機應對素養，主要是指主體獲取、分析、評價和傳播各種媒介信息的能力。

二要搶占輿論先機，樹立客觀、公正、值得信賴的形象。特別事件的發生、發展、處理、衰減、化解等過程，存在明顯的階段性特征。每個階段之中，每個階段之間，都存在若干不同的關節點。各級黨委、政府和領導干部要認真分析和善于把握其中的階段性特征和關節點，指揮協調主流媒體，特別是黨報黨臺，在第一時間發聲，形成強大的首聲效應。同時，協調不同性質、不同類型的新聞媒體，充分發揮各自的積極作用，形成健康向上的新聞輿論場，為突發事件的處理營造和諧的輿論。

三要力推“澄清性新聞”，降低信息干擾。突發事件爆發之后，往往引發公眾對信息的極度饑渴和各類媒體的信息爆炸，新媒體的興起更促使了新聞信息在迅速傳播同時的發酵、放大、變形。因此，要及時查明真相，全面權威、準確真實、公開透明地發布 “澄清性新聞”，高效處置迅速反應，選擇專業權威的發言人，恰當引入政府之外的第三方，遵循國際慣例和原則，提供充實的數據和事例，公開誠懇地面對記者的質疑和挑戰，選擇最具影響力和公信力的媒介渠道進行發布。

四要注重人文關懷，避免“侵擾悲痛”。突發事件的發生常常意味著各種災難、悲劇和傷亡，政府官員在新聞發布中應當始終秉持“以人為本”的理念，在任何發布場合，第一時間對人員的傷亡和因突發事件給人民造成的其他不便和痛苦表達和體現出關心、同情和憐憫。與此同時，還應當特別注意避免“侵擾悲痛”。對于死亡信息的發布要特別細心、謹慎，小心核對。在收集可能發布的相關圖片和進行文字描述時，應避免過度刺激，最好能事先征得相關人員的同意。新聞發布中對事件過程進行描述時應充分體現對生命的尊重，切忌態度上的冷漠和麻木。在發布中提醒和建議媒體記者，在尋找、采訪或拍攝遭遇悲慘或悲痛者時，應敏感體恤，要認識到收集和報道信息可能對他們造成傷害或不適。在新聞發布過程中，保持坦誠和開放的態度，承認突發事件造成的負面影響，不諱言處理危機的難度，并表明政府的歉意和責任感。

山西焦煤集團)

李元）