淺談優質服務對護士的要求

楊茹琴

內蒙古鄂爾多斯市中心醫院中醫科，內蒙古 鄂爾多斯 017000

為響應衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，我院作為衛生部重點聯系醫院，全院積極行動，真正做到讓病人走進醫院順心，離開醫院放心，全面開展優質服務活動，對護士提出了更高的要求。根據這些情況，醫院在我科開展了優質護理服務示范病房，為此，結合醫院實際，我們制訂了一系列切實可行的辦法，通過臨床實踐，取得了較滿意的成績。總結經驗我們的體會如下。

1 服務的要求

運用企業管理模式進行全面教育，在崗人員及上崗前在五星級酒店進行服務意識培訓，使每個護理人員在儀表、言談、稱呼上表現的訓練有素，讓護理員“從內心理解到病人如親人”這句話的含義。培養護士的服務意識目的在于真正體現以病人為中心，以質量為核心，規范服務行為，轉變護理觀念，使病人得到每件事有人管，每個問題有人做，實實在在的感覺到醫療質量和醫療服務的完美結合。只有提高醫療護理質量，服務質量，滿足病人需求，才能贏得病人的好評。

2 業務水平的要求

優質服務中，護士必須具備熟練的護理操作技術和扎實的理論基礎。護士應刻苦鉆研技術，熟練掌握基本功，做到熟中生巧，如靜脈輸液一針見血等。并且熟練掌握各種儀器的使用，搶救病人時做到緊張有序，輕捷、利落等。要不斷的積累知識和總結臨床經驗，對患者在治療護理過程中，才能更好的觀察和判斷，制定出正確的護理措施，減少患者痛苦。理論與實踐相結合，靈活用于臨床實踐中，才能使患者感到，安心、放心，并積極配合醫療護理工作。護士服務的同時，應巧妙穿插健康教育內容，引導病人養成健康行為的好習慣。

3 語言要求

優質服務活動中，護士要有一口清晰流利的的普通話，因為他能清楚且迅速的將信息傳遞給對方，所以工作時能輕松明了的與患者交流，避免誤解與差錯的發生。禮貌用語的制訂，包括日常用語、進入病房用語，電話用語等。

4 實施優質護理服務為病人做的具體要求

(1)責任護士親自為患者剪指甲，大約每個病人需要3min的時間，是與病人很好溝通的時間，很快就拉近了與病人之間的距離，消除了陌生感，讓病人產生了對醫護人員的親切感、信任感，增強了患者接受治療疾病的信心。(2)協助為生活不能自理或無陪護的病人擦身、洗臉、刮胡須、梳頭、洗頭、送飯、倒沖洗液等。有一例男性患者，因裝煤車運煤導致車禍引起皮膚多處擦傷，骨盆骨折，尿道斷裂，全身滿是煤灰裹挾，護理人員為其全身多次擦洗，多次洗頭，這些雖是瑣碎工作，但我們的護理人員毫無怨言，因為他們體會到患者的身體舒適，同樣對疾病的康復起著一定的促進作用。(3)我科臥床病人多，根據病情允許推病人到花園散步，呼吸新鮮空氣。有位女性患者，80歲，因幽門梗阻作了手術治療，繼往患有股骨頭壞死，不能下床活動，他兒子因工作白天不能陪護，護理人員就用輪椅把她推到花園散心，老人非常感動，一個勁兒地夸我科醫護人員太貼心了，簡直像親人一樣。(4)科室定期組織病人及家屬進行科普知識的宣傳和教育，并與患者及家屬互動，讓患者及家屬盡可能了解科普知識，促進全民健康素質。并召開公休座談會，充分了解病人需要，廣泛征求病人的意見，并對科室存在的問題進行整改。(5)護理人員為出院病人提供塑料袋，幫助整理用物，并親自把病人送至電梯口。(6)電話回訪或到家回訪出院病人:城內有選擇性的到家回訪，其他遠道病人，有“愛心電話”定期或不定期回訪。在回訪中了解病人的康復情況，并對病人康復后的飲食、活動及復診進行詳細的指導，真正把護理工作從院內延伸到院外，當病人及其家屬聽到或看到我們護理人員熟悉的聲音或面孔時，都感動得無以言表。

通過為患者開展優質護理服務工作以來，護理人員的業務水平、溝通技巧都得到了較大的提高，出現了人人都爭做“五美護士”的全心工作局面。經過醫院測查，整個病房滿意度達到了99%以上，取得了階段性成效。在我們實施優質護理服務活動近5個多月中收到感謝信60余封，錦旗2面，其中一封感謝信上說:“護士工作為人民，技術過硬顯本領，視把病員當親人，態度和藹笑相迎，身居病房心安定，信心百倍戰疾病，攜手并肩早康復，躍馬揚鞭獻青春”。這是對我們成績的肯定，也是對我們的鼓勵和鞭策。

［1］王蕾，寧強華.中華現代護理雜志［J］.2010，(14).