種子質(zhì)量和非種子質(zhì)量問題投訴的應對方法

莫 永，巫玉平，朱秋蓮

（1.玉林市農(nóng)業(yè)科學研究所，廣西玉林 537000；2.玉林市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測中心）

種子作為一種特殊的商品,客戶投訴對企業(yè)和經(jīng)銷商來說都是—件令人頭痛的事。但對于出現(xiàn)的問題，我們必須認真對待，因為種子質(zhì)量或非種子質(zhì)量問題處理得好壞都直接關系到經(jīng)營者自身的信譽問題。營銷人員需要有豐富的專業(yè)和相關法律知識、與消費者打交道的能力和吃苦耐勞的工作作風，同時要掌握正確的工作方法和步驟。及時妥善處理好種子質(zhì)量和非質(zhì)量問題，才能最大限度地降低這些問題對銷售的影響，重新取得消費者的信任，鞏固品牌和網(wǎng)點的影響力。

1 種子質(zhì)量問題的應對方法

綜合《中華人民共和國種子法》及其配套法律法規(guī)中的有關規(guī)定,種子質(zhì)量問題是指由于種子質(zhì)量低于種用標準（主要農(nóng)作物種子為國家強制標準）或者標簽標注內(nèi)容、含有國家規(guī)定檢疫對象（即有害生物）和使用在不符合國家或地方規(guī)定的投放區(qū)域所造成的產(chǎn)量損失和質(zhì)量影響而引起的種子質(zhì)量糾紛。

1.1 以積極的態(tài)度去應對

應對種子質(zhì)量問題投訴，經(jīng)營者的態(tài)度是能否妥善解決問題的關鍵。要以良好的姿態(tài)去面對投訴，以積極的態(tài)度去解決問題，以快刀斬亂麻的凌厲手段盡快引開公眾的目光,恢復形象。如處理不及時，不僅會繼續(xù)損害企業(yè)聲譽，還會給競爭者留下乘虛而入，占領市場的機會。

1.2 以高度的責任心去應對

面對投訴不但不能逃避，而且要集中精力仔細觀察，認真傾聽，詳細咨詢，適當表述，冷靜思考。要站在客戶的立場，急客戶之所急，想客戶之所想。要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內(nèi)富有成效地解決問題，恢復客戶的信心和滿意度,重新獲得消費者的信賴。

1.3 明確雙方責任，協(xié)商解決問題

接到投訴后應馬上到現(xiàn)場進行調(diào)查取證，拍照錄像留作鑒定用。然后與農(nóng)戶溝通，分析原因并確定責任歸屬，協(xié)商解決問題的方法。如雙方達成協(xié)議,則應履行協(xié)議。

1.4 向仲裁機構(gòu)申請仲裁解決

如協(xié)商不成，雙方或一方可向消費者協(xié)會、工商或種子管理站提出仲裁申請，由這些部門依法進行調(diào)解或仲裁。

1.5 通過法律途徑解決

出現(xiàn)種子質(zhì)量問題，一般來說不主張經(jīng)營者向法院上訴，但當責任承擔比例、賠償方式、賠償數(shù)量等問題通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁無法統(tǒng)一意見時可向有管轄權的人民法院提起民事訴訟，由法院依據(jù)事實按法律規(guī)定作出公正、合理的判決。

2 非種子質(zhì)量問題的應對方法

非種子質(zhì)量問題是指種子質(zhì)量符合各項標準規(guī)定，但受氣候、環(huán)境和人為等因素影響所造成的產(chǎn)量損失和質(zhì)量影響。

2.1 正確區(qū)分種子質(zhì)量問題和非質(zhì)量問題

掌握非種子質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因和表現(xiàn)癥狀，能讓企業(yè)和經(jīng)營者規(guī)避風險，有利于企業(yè)和經(jīng)銷商幫助農(nóng)戶認識種子質(zhì)量問題和非種子質(zhì)量問題，減少或者避免非種子質(zhì)量問題的出現(xiàn)，增加企業(yè)和銷售人員在客戶中的美譽度。非種子質(zhì)量問題的類型和表現(xiàn)癥狀有很多，種子供銷人員要掌握一定的專業(yè)知識，注意區(qū)分。常見的主要有以下幾種：

2.1.1 管理不當造成非種子質(zhì)量問題。氮肥施用過多或時機掌握不當施用太遲，會造成水稻貪青晚熟；施肥不勻，造成田間農(nóng)作物成塊狀分布，生育進程不一致。水肥管理不當，造成禾苗僵苗不發(fā)、黑根爛根。施用劣質(zhì)肥料，造成禾苗生長異常甚至死亡。

2.1.2 病蟲危害造成非種子質(zhì)量問題。水稻病害主要有惡苗病、稻瘟病、紋枯病、細菌性條斑病、白葉枯病、矮縮病；蟲害主要有二化螟和稻飛虱，其他還有稻象甲、稻水象甲、縱卷葉螟等。

2.1.3 人為因素造成非種子質(zhì)量問題。如浸種催芽方法不當造成爛種爛芽；人為種子混雜，田間表現(xiàn)為典型的兩個或兩個以上不同熟期或者不同株葉形態(tài)的品種；個別農(nóng)戶用雜交二代做大田用種，田間出現(xiàn)分離現(xiàn)象，分離產(chǎn)生保持系、變異株、常規(guī)稻等很多雜株類型；晚稻種子用于早稻栽培，表現(xiàn)為生育期延長；早稻種子用于晚稻栽培，表現(xiàn)為植株矮小、分蘗率低、稻穗短小、產(chǎn)量低。

2.1.4 氣候因素造成非種子質(zhì)量問題。低溫造成植株生育進程推遲，抽穗困難，出現(xiàn)卡頸現(xiàn)象，結(jié)實率降低，影響產(chǎn)量；高溫影響稻株自花授粉，造成高溫逼熟，空殼率增加，千粒重降低；抽穗期遇大雨，造成大雨洗花，影響結(jié)實率；水淹可能造成稻株腐爛或者稻株生長異常。

2.1.5 藥害引起非種子質(zhì)量問題。過量施用敵敵畏等農(nóng)藥，葉面出現(xiàn)大量斑點，甚至造成葉片枯黃。個別農(nóng)戶錯將除草劑當農(nóng)藥使用，或者施用除草劑后的噴霧器未清洗干凈而直接在稻田施藥，前期造成禾苗矮縮、死亡，中、后期嚴重影響抽穗和結(jié)實；抽穗揚花期治蟲防病施藥，有可能造成嚴重藥害。

2.2 耐心解釋，爭取農(nóng)戶的支持和理解

通過調(diào)查、問詢，確定為非種子質(zhì)量問題后，經(jīng)銷商應向投訴農(nóng)戶表明，公司對產(chǎn)品和客戶負責任的工作態(tài)度，感謝購種戶對公司的信任和使用公司的產(chǎn)品，對農(nóng)戶所遭受的損失表示同情。根據(jù)《中華人民共和國種子法》及相關法律法規(guī)規(guī)定，種子企業(yè)沒有責任對非種子質(zhì)量造成的損失進行賠償或補償。如果能確定是何種非種子質(zhì)量問題，可以與農(nóng)戶進行溝通；不能確定是何種原因的，千萬不能隨意杜撰。探尋非種子質(zhì)量問題發(fā)生的原因是農(nóng)業(yè)專家和農(nóng)業(yè)技術推廣部門的工作，正確的處理方式能得到絕大部分消費者的支持和理解。

2.3 搜集證據(jù)，應對訴訟

無論農(nóng)戶是出于什么動機投訴，企業(yè)技術人員在調(diào)查過程中都要注意收集和保存證據(jù)，以應對個別不理解或無法協(xié)商解決而起訴的農(nóng)戶。這不僅能證明企業(yè)生產(chǎn)和銷售的種子質(zhì)量合格，還能確保企業(yè)的合法權益不受損。

2.4 開展農(nóng)業(yè)技術培訓，確保良種良法配套

充分發(fā)揮種子企業(yè)專業(yè)技術人員優(yōu)勢，對種植農(nóng)戶積極開展種子特性、栽培技術、適宜區(qū)域、病蟲防治等技術咨詢培訓工作，實現(xiàn)良種良法配套，是規(guī)避和減少非種子質(zhì)量問題投訴的有效手段。

2.5 提高終端銷售人員的業(yè)務水平

要通過培訓來提高終端銷售人員的農(nóng)業(yè)基礎、法律法規(guī)、種子經(jīng)營行為和種子質(zhì)量等知識，熟悉并掌握銷售品種的特征特性、栽培要點和適宜栽種區(qū)域等要素。提高廣大終端銷售人員對種子安全的認識，堅決把好最后一道關，確保假種、劣種不流入市場，讓農(nóng)民朋友買到“放心種”，避免投訴事件的發(fā)生。

2.6 及時總結(jié)，防患于未然

企業(yè)的形象和品牌聲譽是高于一切的。特別是做種子經(jīng)營的，形象和聲譽尤為重要。不管是因為質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題引起的投訴，企業(yè)都要對投訴的事項認真總結(jié)，找出企業(yè)產(chǎn)品或服務的不足，除弊革新，改進做法，防患于未然，使種子企業(yè)能夠做得更好。