構建和諧醫患關系的對策研究

■ 趙麗清 王大南 謝 娟

構建和諧醫患關系的對策研究

■ 趙麗清①王大南①謝 娟①

醫患關系 滿意度

醫院從2004-2009年連續6年聘請第三方社會化滿意度調查組到醫院開展調查評估。調查發現醫院的醫患關系總體是和諧的，但是局部存在著不和諧。針對影響醫患和諧的“候診時間、候診秩序、看病流程、雙向轉診以及合理收費”等因素，醫院采取了讓患者明明白白看病，為患者提供高效、便捷、人性化的醫療服務，開展單病種臨床路徑管理等多項措施，收到較好的效果，使醫院滿意度明顯上升，取得了良好的社會效益。

①中國醫科大學附屬盛京醫院，110004 沈陽市和平區三好街36號

Author’s address：Affiliated Shengjing Hospital, China Medical University, No.36 Sanhao Street, Heping District, Shenyang, 110004, Liaoning Province, PRC

近年來，醫患關系問題一直是社會各界關注的熱點。探討醫院在構建和諧醫患關系中的作用和影響，尋求構建和諧醫患關系的方法與措施，是我們以科學發展觀推動和諧醫患關系落到實處的具體體現，是醫務人員特別是醫院管理者應承擔的職責和社會責任。要想使醫患關系和諧發展，就必須找出醫療服務中存在的不和諧因素，并及時采取有效對策解決不和諧的問題，這樣才能促進整個社會的和諧進步。

1 第三方社會化滿意度調查

中國醫科大學附屬盛京醫院是一所建院127年，員工近5000名，床位4000余張，日平均門急診量萬余人次的集醫療、教學、科研為一體的大型綜合性醫院。多年來醫院一直把患者和社會的呼聲作為提高服務質量的第一信號，把患者和社會的滿意作為提高服務水平的第一標準，并委托中國醫院協會社會滿意度評估組[1]，完全以第三方名義，對醫院進行有償全方位社會化滿意度調查。從2004年到2009年連續6年間，該機構每年到醫院工作20余天，采取下發調查問卷和深入訪談的形式進行調查。

2 調查樣本及統計資料

在門急診病人、住院病人、社會相關單位和內部職工中，按照不同年齡、職業、知識結構、收入階層的要求從3000人里選出1000人作為調查對象。調查內容包括基本服務、服務宗旨、服務質量、醫德醫風、服務環境、醫院管理等16項，每項約100道題。調查問卷不再局限于“您對醫生的服務是否滿意”這樣的簡單問題，而是諸如“病情診斷不明確時，醫生是否及時請會診”等更具體的條目。問卷中滿意度評估分為5個等級。

2.1 調查樣本配比

住院部分：已出院40%、未出院60%。門急診部分：門診80%、急診20%。職工部分：管理層20%、其他80%。相關單位部分：衛生行政部門20%、轉診醫療機構20%、社會勞動保障部門30%、醫療保險管理機構30%。

2.2 描述性統計資料

居住人員比例：沈陽本地64.48%、外地35.52%；掛號人數比例：專家門診 48.36%、普通門診 38.80%、急診12.84% ；科室人數比例：內科（含神內）28.42%、兒科23.22%、外科22.68%、婦產科15.30% ；每月收入比例：1000元以下18.85%、1000-2000元29.51%、2001-3000元26.23%、3001-4500元15.03%；就醫性別比例：女性52.46%、男性47.54% ； 就醫年齡比例：31-59歲49.45%、30歲以下40.16%、60歲以上10.38% ；教育程度比例：研究生2.46%、大專/本科40.44%、高中專32.79%、初中以下24.32%；職業特點比例：工商/企業33.61%、待業/學生/退休 23.50% 、農民16.12% 。

3 滿意度調查結果

3.1 總體滿意度趨勢

總體滿意度持續上升，6年間提高了8.71個百分點。第三方給醫院的評價是：中國醫科大學附屬盛京醫院無論是醫療技術、服務質量還是醫院管理等方方面面每年均有大幅度提高，不僅贏得院內員工的贊揚，更受到患者和社會各界的一致好評（滿意度詳見圖1）。

3.2 四項滿意度對比

6年間門急診患者滿意度上升了11.74個百分點；住院患者滿意度上升了9.87個百分點；相關單位滿意度上升了8.53個百分點，院內職工滿意度上升了2.58個百分點。（詳見圖2）

3.3 影響滿意度的因素

通過測評發現，6年里使用的四套問卷中，無論哪類人群均認為醫院設備（設施）先進、醫療技術水平高、醫德醫風好、尊重病人的權利。對轉科“醫生主動聯系相關科室”、術前“醫生告訴家人手術方式效果和風險”、“轉科后仍得到較好持續治療”、“主管醫生的醫療技術水平”、“護士主動處理發藥和輸液等事情”、“當病情診斷不明確時及時會診”、“保護病人隱私”、“投訴結果等條目的滿意度排序均靠前。滿意度相對偏低的條目是 “候診時間”、“候診秩序”、“看病流程”、“雙向轉診”、“收費合理”等。

4 針對問題采取的有效對策

開展第三方滿意度調查六年來，醫院領導班子正確看待、分析和運用滿意度調查的結果，變壓力為動力，有針對性的加強和改進工作，取得了一定的成效。

4.1 開展讓患者“明明白白”看病活動

認真履行告知義務[2]，使患者就醫時達到“五明白”、“五知道”，即明白醫療費用、明白疾病診斷、明白用藥與檢查、明白治療方案、明白注意事項；知道主管醫生護士姓名、知道特殊檢查和手術履行的手續、知道疾病診治項目、知道藥品、知道檢查價格。同時，醫院建立了科室收費“雙復合”制度和費用“一日清單”制，并在每個病房大廳設立醫療費用自動查詢機，方便患者隨時查看收費情況。此外，醫院物價管理部門和醫德查房組每月抽查病志，檢查收費情況，發現錯收、多收即給予“以一罰十”處理。這些檢查、監督、獎懲機制的落實，確保了收費透明、準確。

4.2 為患者提供高效、便捷、人性化的醫療服務

通過開展“人性化服務創新科研課題立項”活動，提高了醫院的服務水平；通過在國內率先引進二代居民身份證識別系統，并與醫院HIS系統整合，實現了窗口掛號實名制，不但速度快，而且信息準確，此項舉措大大縮短了患者排隊等候時間；此外，醫院還啟動了“96615”統一網絡電話客服平臺。它集醫院信息查詢、預約掛號、特殊應急優先接聽、電話提醒、號碼自動識別、醫療信息發布等功能于一體，大大提高了工作效率。按照“優質、高效、規范、便捷”的服務要求，醫院還相繼出臺了增加出診專家和診室、公示就診流程圖、開展“一站式”便民服務、利用電子顯示屏公示有關醫療信息等20余項新舉措，另外還自籌資金改造了門診病房樓。現在的門診病房，擁有最短的服務流程系統、最優的資源共享系統、高效的人流物流系統，環境賓館化、家庭化；并具有現代化樓宇自控系統。此外，醫院還建設了三層地下停車場，方便患者停車。為了優化服務流程，醫院合并了中西藥局，實現掛號與收費窗口合一，手寫處方電子化等服務。

4.3 開展單病種臨床路徑管理

醫院開展了包括甲狀腺良惡性腫瘤、疝氣手術等5個病種的臨床路徑管理，取得良好成效。2009年1-8月份，醫院共完成臨床路徑病例874例（甲狀腺惡性腫瘤手術病例未進入），平均住院日均值縮短了2.57天，平均住院費用均值減少了3846元，平均藥費均值減少了1366元，一定程度上減輕了患者的經濟負擔。

4.4 建立以案例分析為核心的醫療安全管理模式

醫院要求各臨床科室和相關部門做到認真分析每例患者投訴的原因，即時整改。通過案例分析至少發現一個問題、至少解決一個流程、至少警示一個人或一個群體；并堅持做到三個“第一時間”，即第一時間接待、第一時間處理、第一時間整改；接待實行“二專、二公開”，即設置專門機構、設置專人負責，公開地點、公開電話。這些舉措受到患者的極大歡迎，也使投訴率明顯降低。

4.5 啟動醫療聯盟工作[3]

為使醫院與周邊各市縣區級醫院建立長期協作關系，實現順暢雙向轉診、網上遠程會診，以及對基層醫院的醫務人員進行服務質量培訓和服務技能上的傳幫帶，使大醫院和區縣級醫院形成醫療直通車，建立醫療綠色通道，醫院與周邊的37個市區縣醫院建立了醫療聯盟關系，大大緩解了基層百姓“看病難，看病貴”問題。

5 總結

醫院通過開展第三方滿意度調查，認真聽取患者和社會各界提出意見建議，及時采取有效對策解決突出的問題，使得患者滿意度和社會認可度不斷攀升。患者對“候診秩序”滿意度分值（滿分10分）由2004年7.01上升到2009年7.93；“看病流程便捷”滿意度分值由2004年8.67上升到2009年9.14；“雙向轉診便捷”滿意度分值由2004年8.67上升到2009年8.81；“收費合理”滿意度分值由2004年的6.67上升到2009年7.82。

雖然醫院取得了一些進步，但是醫院管理者也清醒地看到醫療服務中還存在許多影響醫患關系和諧的因素亟待 去解決，特別是“就診時間、服務流程、收費合理、轉診便捷”等問題。雖然經過幾年的不斷努力，這幾項的滿意度一直在上升，但是仍是整體滿意度中偏低的。下一步醫院將采取更有效的對策爭取最大限度的解決患者不滿意的問題，使得醫院真正成為社會認可、百姓信賴的高水平現代化醫院。

[1] 郭傳驥,郭啟勇,于 慧 清 .開展第三方評估 促進醫院科學發展的探索與實踐[J].中國醫院管理,2009,29(8):51-52.

[2] 吳水珍,曹增坪,錢永平.構建和諧醫患關系 提升醫院品牌競爭力[J].中國醫院管理,2009,29(9):54.

[3] 梁立智.影響醫患關系的管理因素及對策研究[J].中華醫院管理雜志,2009,25(8):552-554.

Measures on building harmonious hospital patient relationship

ZHAO Liqing, WANG Da'nan, XIE Juan

Chinese Hospitals.-2011,15(1)：30-32

hospital patient relationship, satisfaction

Satisfaction rate has been assessed by third-party institutes in Affiliated Shengjing Hospital from 2004 to 2009. Investigation shows that total hospital patient relationship is harmonious but there are some factors of disharmony. In accordance with influence factors which impact hospital patient relationship such as waiting time, waiting order, medical treatment process, two-way referral and reasonable medical expense,measures such as information transparency, efficient, convenient and human based service and single disease clinical path way is implemented.Patient’s satisfaction rate has increased and hospital has got good social benefit.

美國中華醫學基金會CMB課題《病人醫療安全政策和質量保障體系的建設》(編號：09-977)，遼寧省教育廳人文社會研究資助項目（編號：2008853）

王大南：中國醫科大學附屬盛京醫院黨委書記，副教授。

E-mail：wangdn@sj-hospital.org

2010-09-03](責任編輯 鄧雨珍)