用質量檢測管理信息系統統計質量目標

劉鳳云

(寧波市鄞州區質量技術監督檢測中心，寧波 315100)

JJF 1069-2007《法定計量檢定機構考核規范》、ISO/IEC17025:2005《檢測和校準實驗室能力認可準則》和《實驗室資質評定評審準則》均要求實驗室應制定質量目標并在管理評審時加以評審。質量目標是實驗室在一定時期內所要達到的預期效果，是質量方針框架的體現和具體化。制定的質量目標應可實現、可量化、可考核。實驗室的每個工作人員應能理解并為貫徹質量方針、實現質量目標而努力。對質量目標的完成情況定期進行統計分析，并根據內外環境的變化在管理評審時做一些調整，實現不斷改進；制定科學、易操作的質量目標統計方法，運用質量檢測管理信息系統作為統計工具，通過點擊鼠標就可以輕松、準確地完成質量目標的統計。

1 制定具體的質量目標及其分解統計方法

寧波市鄞州區質量技術監督檢測中心(以下簡稱中心)是質量技術監督檢測綜合性技術監督檢測機構，承擔計量器具的檢定/校準，食品、電器、機械、輕工、建材、金屬、門窗信息工程等檢測，中心質量目標的核心部分就是為客戶提供科學、準確、及時的數據，讓客戶滿意。要達到這一目標，必須在報告準確性、及時性和客戶滿意度3方面體現質量目標。

1.1 報告準確率

報告準確率是指一定時期內合格的報告單數量和出具的總報告單數量的比值。要保證出具的報告單數據準確，就要保證所用的標準器(標準物質)按規定的周期檢定/校準，保證在有效期內使用；嚴格按技術標準檢測并準確做好原始記錄；檢測報告的內容要與原始記錄內容相符合；通過參加能力驗證和比對，結果合格才能保證出具的檢測數據準確。報告準確率根據各分量對檢測結果影響的大小確定權重并按公式計算，分解及計算見表1。

(1)發出報告合格率

發出報告合格率=(1-客戶抱怨不合格報告需返工處理的數量/總報告單數量)×100%。

表1 報告準確率分量和計算一覽表

(2)原始記錄合格率

責任部門原始記錄合格率=(1-錯誤記錄數量/責任部門報告單數量)×100% 。

其中，錯誤記錄包括是否按合同規定檢驗項目數量、是否按程序文件、標準進行操作記錄、計算結果是否正確、記錄更改是否規范。每一錯誤記作一處，一份報告可累計數處。

原始記錄合格率=各責任部門原始記錄合格百分率的算術平均值

(3)原始記錄內容與檢驗報告(證書)內容的符合率

原始記錄內容與檢驗報告(證書)內容的符合率=(1-報告編輯錯誤數量/總報告單數量)×100% 。

其中，每一錯誤記作一處，一份報告單可累計數處。

(4)能力驗證和比對結果合格率

能力驗證和比對均是指對某種能力或水平的檢驗和確認。前者是上級主管部門組織，而后者是本單位組織，比對分為內部單位比對和外部比對。能力驗證和比對結果合格率按所占權重計算，分解及計算見表2。

內部比對合格率=內部比對結果合格項目數量/比對總項目數量×100%。

表2 能力驗證和比對結果合格率分量和計算一覽表

與上級比對合格率=與上級比對結果合格項目數量/比對總項目數量×100%。

能力驗證合格率=能力驗證結果合格項目數量/能力驗證總項目數量×100%。

(5)標準器(標準物質)的有效率

標準器(標準物質)包括計量儀器、標準器、標準物質。

責任部門標準器的有效率=(1-無效標準器/責任部門標準器)×100% 。

標準器的有效率=各責任部門標準器的百分有效率的算術平均值。

1.2 報告及時率

報告及時率是指一定時期內完成的符合合同規定時間的報告單數量和完成的總報告單數量的比值；各崗位完成任務及時是指符合本中心規定的完成時間。報告及時率按兩部分按所占權重計算，報告及時率分解及計算見表3。

表3 報告及時率分量和計算一覽表

(1)發出報告及時率

發出報告及時率=(1-不及時報告單數量/總報告單數量)×100%。

(2)崗位完成任務及時率

中心與報告及時率相關的崗位為抽樣、業務員、檢測員、文印員、審核員、批準人，只有各個崗位都按規定的時間完成，才可以保證報告單及時完成，其中一個超時就可能造成總的時間超過合同給定的時限。崗位完成任務及時率按各個崗位按所占權重計算，分解及計算見表4。

表4 各崗位完成任務及時率分量和計算一覽表

崗位完成任務及時率=(1-不及時報告單數量/崗位負責的報告單數量)×100%。

1.3 顧客滿意度

顧客滿意度=[1-不滿意客戶數量/總客戶(次)數量]×100%。

其中，不滿意客戶數量包括調查表不滿意客戶和其它形式抱怨不滿意客戶

2 質量檢測管理信息系統

本系統采用C#.NET+Oracle數據庫開發，構成以C/S架構為主體的結構設計，如圖1所示。

圖1 數據庫結構圖

根據中心的具體業務特點自主開發的這套管理軟件，是以各類檢定規程、校準規范和國家、行業及地方標準為依據，按照我國現行實驗室國家認可、計量授權和計量認證的有關規定而設計的。系統主要功能包括計量器具管理、合同處理、樣品管理、檢驗處理、報告處理、統計查詢、費用管理、基礎資料、系統管理和輔助功能等一系列日常業務的流程和管理的自動化處理系統。其主要針對合同簽訂、樣品收發、樣品實驗室檢測、報告單制作等業務流程和管理需要而設計開發的，該系統的實際運行可實現信息資源共享，防止人為隨意性，大大減輕業務技術人員的工作量，管理科學、規范，數據客觀、公正，從而提高計量、檢測的管理和決策水平，檢測業務流程如圖2所示。

圖2 檢測業務流程圖

3 用信息系統對質量目標統計

針對質量目標分解統計的需要，信息系統專門增加了該系統在這方面的統計功能，可以方便、及時地統計，減少了統計人員的勞動強度，統計的數據準確、可靠，以下就該系統對質量目標的統計功能進行闡述。

3.1 報告準確率

(1)發出報告合格率

系統記錄每個合同從生成到報告單發出及其發出后返工的整個流轉情況，若有不符合情況，相關責任人員會在系統中做好記錄。在系統中的“檢測報告”統計界面，系統自動記錄從“業務室”返工的報告單數量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一時間段內、某一類報告單的“發出報告返工率統計表”，直接顯示返工率。也可詳細統計出返工報告單編號、返工人員、返工原因、返工率信息。

(2)原始記錄合格率

在系統中“檢測報告”統計界面，系統會自動記錄返工人員為“檢測員”返工的報告單數量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一時間段內、某一類報告單的“原始記錄合格率統計表”，包括返工報告單編號、、返工人員、返工原因、返工率、合格率。

(3)原始記錄內容與檢驗報告(證書)內容的符合率

在系統中的“檢測報告”統計界面，信息系統自動記錄返工人員為“文印人員”返工的報告單數量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一時間段內、某一類報告單的“原始記錄合格率統計表”，包括返工報告單編號、返工人員、返工原因、返工率、合格率。

(4)能力驗證和比對結果合格率

在“比對”的界面，把在每次參加能力驗證和比對情況輸入，系統自動生成“能力驗證和比對合格率表”。在該表單內，可以分別顯示內部比對、外部比對、能力驗證及比對時間、參加者、組織者、合格否和合格率。

(5)標準器(標準物質)的有效率

在“計量器具管理”界面，對中心的所有標準器進行登記和管理，可以統計出在一定時間內過期(即無效)的標準器清單及“標準器(標準物質)的有效率”。

3.2 報告及時率

報告及時是指按合同單上規定的時間完成報告單，報告單流轉到收發人員，客戶可以領取報告單。報告單在整個流轉過程中，流轉卡記錄每道工序流轉的時間段，可按各個部門進行統計，形成在某一時間段內的“報告單及時率統計表”，顯示報告總數量、及時數量、不及時數量和及時率。還可以查看不及時報告清單、不及時報告單流轉詳情，從而確認在哪個環節未及時完成。

3.3 顧客滿意度

在本系統的收發窗口的電腦上安裝了面向客戶的顯示器，進入“客戶滿意度調查”，可在系統中填寫調查表，結果有很滿意、滿意和不滿意，若不滿意，請客戶指出不滿意的事項。在“顧客滿意度統計”界面，可以統計出在某一時間段內的“顧客滿意度統計表”，還可以查看“不滿意清單”及“不滿意情況”。

4 結語

用質量檢測管理信息系統統計質量目標，在完善內部管理、減少重復勞動、提高工作效率等方面起到了重要作用，為決策和內部管理提供了數據保證。經過4年多的使用，對質量目標的內容和系統的需求也在不斷增加，系統還需隨著需求不斷完善。