健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的開發(fā)與檢驗(yàn)

周強(qiáng)，李祥昆25

（1.南昌大學(xué) 教育學(xué)院體育系，江西 南昌 330031；2.日本國愛知學(xué)院大學(xué)大學(xué)院 經(jīng)營學(xué)研究科，日本 愛知 4700195）

健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的開發(fā)與檢驗(yàn)

周強(qiáng)1，李祥昆215

（1.南昌大學(xué) 教育學(xué)院體育系，江西 南昌 330031；2.日本國愛知學(xué)院大學(xué)大學(xué)院 經(jīng)營學(xué)研究科，日本 愛知 4700195）

基于SERVQUAL模型的方法，結(jié)合健身行業(yè)的特征，以開發(fā)新的健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型為主要目的。提出了由“工作人員”、“設(shè)施與設(shè)備”、“服務(wù)項(xiàng)目”、“安全性”和“價(jià)格設(shè)定”等5維度構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量假設(shè)模型。并以位于上海市和廣東省的3家健身俱樂部的顧客為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，采用從調(diào)查中得到的376個(gè)樣本數(shù)據(jù)對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果表明假設(shè)模型有較好的擬合程度(GFI=0.89，AGFI=0.86，SRMR=0.04，RFI=0.90，TLI=0.94，CFI=0.94，RMSEA=0.06)。隨后對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行了改良，得到了一個(gè)由5維度20項(xiàng)目構(gòu)成的模型(GFI=0.93，AGFI=0.90，SRMR=0.04，RFI=0.93，TLI=0.97，CFI=0.97，RMSEA=0.05)，該模型具有足夠的信度和效度。此外，對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量研究和管理實(shí)踐的啟示及今后的課題研究也進(jìn)行了探討。關(guān) 鍵 詞：體育管理學(xué)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；驗(yàn)證性因子分析；健身俱樂部

由于服務(wù)具有無形性、不可分離性、消滅性等特點(diǎn)，很難對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[1-2]。至今為止，還沒有被一致認(rèn)可的評(píng)價(jià)方法與模型[3]。其中，SERVQUAL模型在服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中起著重要的作用[2-5]。 SERVQUAL是Parasuraman等[1]以銀行、信用卡、證券交易、長(zhǎng)途電話、修理等行業(yè)的顧客為對(duì)象，通過顧客消費(fèi)后的實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和消費(fèi)前的期待之差來測(cè)定服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的模型。該模型由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等5維度22項(xiàng)目構(gòu)成。Parasuraman等[1]指出SERVQUAL模型適宜于其他服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

SERVQUAL模型自問世以來，被應(yīng)用于各服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。在這些研究中，Carman[6]、Babakus and Boller[7]、Cronin and Taylor[8]等學(xué)者的研究結(jié)果都揭示了SERVQUAL模型的維度結(jié)構(gòu)在不同行業(yè)表現(xiàn)出不穩(wěn)定的特性。因此，學(xué)者們主張應(yīng)根據(jù)行業(yè)的特征進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[3，6-7]。

在這樣的研究背景下，體育服務(wù)領(lǐng)域的許多研究者嘗試著在參考 SERVQUAL模型的方法的同時(shí)，又試圖證實(shí)體育消費(fèi)具有特殊性[2，5，9-12]。在相關(guān)文獻(xiàn)中，有研究者提出“工作人員”、“設(shè)施與設(shè)備”、“服務(wù)項(xiàng)目”等維度是健身服務(wù)質(zhì)量的最主要的維度[9-12]。除此之外，還有研究者指出“安全性”[2，13-14]和“價(jià)格設(shè)定”[2，14-17]也是健身服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要維度。

1)工作人員(staff)：在SERVQUAL模型中含有工作人員的信賴感、外表、行為、態(tài)度、知識(shí)、能力和禮儀等屬性項(xiàng)目[1]。Brady and Cronin[4]認(rèn)為工作人員的行為、態(tài)度、知識(shí)和禮儀等對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接影響。在國外，有較多的研究將“工作人員”列為健身服務(wù)質(zhì)量的維度[9-12]。在國內(nèi)，趙鐘華[15]提出的“健身指導(dǎo)員素質(zhì)”等維度和趙道靜[16]提出的“工作人員的態(tài)度”和“工作人員的可靠性”等維度均與工作人員有關(guān)。

2)設(shè)施與設(shè)備(facilities)：SERVQUAL模型[1]中有最新的設(shè)施或設(shè)備、設(shè)施的外觀等項(xiàng)目。將“設(shè)施與設(shè)備”設(shè)定為健身服務(wù)質(zhì)量的維度[2，9-12，15-16]的研究者也較多。趙鐘華[15]用空間寬敞、提供多種設(shè)備、裝潢格調(diào)適合運(yùn)動(dòng)、現(xiàn)代化的設(shè)備等項(xiàng)目來評(píng)價(jià)該維度。Kim and Kim[2]用充足的空間和最新的設(shè)備，Howat等[12]用設(shè)施的清潔，Ko and Pastore[9]用設(shè)施與設(shè)備的設(shè)計(jì)，Lam等[10]采用多樣性、地理位置、停車場(chǎng)和托兒所等屬性項(xiàng)目來測(cè)定“設(shè)施與設(shè)備”維度。

3)服務(wù)項(xiàng)目(service projects)：SERVQUAL模型中沒有“服務(wù)項(xiàng)目”的屬性項(xiàng)目[9-10]。向顧客提供活動(dòng)項(xiàng)目是健身行業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容之一，“服務(wù)項(xiàng)目”應(yīng)該是健身服務(wù)質(zhì)量的重要的維度[2，9-11]。Lam 等[10]將項(xiàng)目的多樣性、參加人數(shù)的適宜性、營業(yè)時(shí)間的合理性、提供個(gè)人指導(dǎo)服務(wù)等項(xiàng)目列入“服務(wù)項(xiàng)目”維度。Kim and Kim[2]用項(xiàng)目的多樣性和提供家庭成員使用的項(xiàng)目來評(píng)價(jià)“服務(wù)項(xiàng)目”維度。趙鐘華[15]將家庭項(xiàng)目、項(xiàng)目的連續(xù)性、項(xiàng)目的更新等歸于“健身活動(dòng)設(shè)置”維度。

4)安全性(safety)：在SERVQUAL模型的先期研究中，“安全性”被設(shè)定為質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度[18]。SERVQUAL模型中也有顧客對(duì)員工的安心感和設(shè)施內(nèi)的安全性等測(cè)定項(xiàng)目[1]。陳雪齡[13]主張從安全、信賴性、個(gè)人信息的保密和衛(wèi)生等方面來測(cè)定體育服務(wù)的安全性。王璐[14]的“安全與衛(wèi)生”維度中包括有俱樂部的信譽(yù)的可靠性、員工值得信賴、對(duì)會(huì)員的檔案保密等內(nèi)容。Kim and Kim[2]采用個(gè)人信息的保密和個(gè)人用品的安全來評(píng)價(jià)這個(gè)維度。

5)價(jià)格設(shè)定(pricing)：價(jià)格是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的決定因素[17]。從國外的文獻(xiàn)來看，有將價(jià)格的合理性和價(jià)格以外的費(fèi)用的合理性等屬性設(shè)定為質(zhì)量的維度的研究[2]或者將其作為質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目的研究[11-12]。在我國，韓鳳月和劉永東[17]、王璐[14]、趙鐘華[15]、趙道靜[16]等也指出了“價(jià)格”是體育健身服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度。趙鐘華[15]用價(jià)格合理性、提供多種方式的價(jià)格、不同時(shí)段提供不同的價(jià)格等項(xiàng)目來評(píng)價(jià)“價(jià)格”維度。趙道靜[16]用“價(jià)格與提供的服務(wù)相匹配”等一個(gè)項(xiàng)目來測(cè)量“價(jià)格”維度。王璐[14]用“俱樂部制定的價(jià)格與所提供的服務(wù)相匹配”和“俱樂部在價(jià)格方面對(duì)老會(huì)員給予一定的優(yōu)惠”兩個(gè)項(xiàng)目來評(píng)價(jià)“價(jià)格與服務(wù)”維度。

另一方面，近年來隨著國內(nèi)健身俱樂部的激增和國外俱樂部連鎖店進(jìn)入我國市場(chǎng)，為了獲得和維持顧客，俱樂部間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。對(duì)于大多數(shù)俱樂部來說，通過提高服務(wù)質(zhì)量以期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已成為重要的課題[15-16]。但是，與國外相比，我國健身俱樂部經(jīng)營歷史不長(zhǎng)，相關(guān)研究也很落后。研究怎樣提高和評(píng)價(jià)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。

基于上述研究背景，本研究以開發(fā)與我國健身俱樂部的消費(fèi)情景相適宜的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型為主要目的。具體地說，本研究參考SERVQUAL模型的開發(fā)方法，結(jié)合文獻(xiàn)資料、現(xiàn)場(chǎng)考察、專家和顧客的意見，提出“工作人員”、“設(shè)施與設(shè)備”、“服務(wù)項(xiàng)目”、“安全性”和“價(jià)格設(shè)定”等5維度的假設(shè)模型并對(duì)該模型進(jìn)行驗(yàn)證，開發(fā)新的健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以期為相關(guān)研究提供參考。

1 研究方法

本研究參考至今依然是主流模型的 SERVQUAL的概念操作方法，即通過計(jì)算顧客的服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和服務(wù)期待的差來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。本研究按以下步驟進(jìn)行：首先，基于文獻(xiàn)資料、現(xiàn)場(chǎng)考察、專家和健身俱樂部顧客的意見，提出假設(shè)模型，并選出了最初的服務(wù)屬性項(xiàng)目；接著，為了精簡(jiǎn)服務(wù)屬性項(xiàng)目，以健身俱樂部會(huì)員為對(duì)象，進(jìn)行了2次預(yù)備調(diào)查；最后，以正式調(diào)查得到的數(shù)據(jù)對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行驗(yàn)證和改良，并檢討模型的信度和效度。

1.1 最初的服務(wù)質(zhì)量屬性項(xiàng)目

2005年9月，對(duì)上海市的9家健身俱樂部進(jìn)行考察時(shí)，對(duì)8名專家和入會(huì)半年以上的10名會(huì)員進(jìn)行了訪談。在訪談中，本研究提出的假設(shè)模型得到了支持，并得到了部分服務(wù)屬性項(xiàng)目。結(jié)合從文獻(xiàn)中選出的項(xiàng)目，在最初的列表中合計(jì)包含有102個(gè)屬性項(xiàng)目。在有關(guān)“工作人員”的屬性項(xiàng)目中，有工作人員的信賴感、外表、行為、態(tài)度、禮儀和專業(yè)性等項(xiàng)目。在“設(shè)施與設(shè)備”的屬性項(xiàng)目中，有清潔、設(shè)計(jì)、多樣性、外觀、地理位置、停車場(chǎng)和托兒所等項(xiàng)目。在“服務(wù)項(xiàng)目”的屬性項(xiàng)目中有項(xiàng)目的多樣性、參加人數(shù)的適宜性、營業(yè)時(shí)間的合理性、提供最新項(xiàng)目和個(gè)人指導(dǎo)服務(wù)項(xiàng)目及家庭成員使用的項(xiàng)目等。在“安全性”的屬性項(xiàng)目中列入了對(duì)俱樂部的信賴感、安全性、兌現(xiàn)承諾、對(duì)員工的安心感和個(gè)人信息的保密等項(xiàng)目。在“價(jià)格設(shè)定”的屬性項(xiàng)目中有價(jià)格的合理性、價(jià)格以外的費(fèi)用的合理性、支付方法的多樣性、價(jià)格設(shè)定的多樣性和優(yōu)惠措施等項(xiàng)目。

1.2 預(yù)備調(diào)查與服務(wù)屬性項(xiàng)目的篩選

從2005年11月到2006年4月，以上海市5家健身俱樂部的會(huì)員為對(duì)象，實(shí)施了2次預(yù)備調(diào)查。第1次以A、C、D、F等俱樂部的大于18歲的718名一般會(huì)員為對(duì)象進(jìn)行了調(diào)查，回收有效問卷532份。第2次以B和F俱樂部的大于18歲的409名一般會(huì)員為對(duì)象實(shí)施了調(diào)查，回收有效問卷312份。2次調(diào)查均采用Likert7點(diǎn)量表，測(cè)定了會(huì)員對(duì)服務(wù)屬性項(xiàng)目的期待程度。

本研究采納SERVQUAL模型的開發(fā)方法，即采用項(xiàng)目-全體(item-total)相關(guān)分析、內(nèi)部一致性分析和探索性因子分析等方法對(duì)服務(wù)屬性項(xiàng)目進(jìn)行了篩選。通過第1次預(yù)備調(diào)查，從最初的102個(gè)項(xiàng)目中篩選出了32個(gè)項(xiàng)目，然后采用由第1次預(yù)備調(diào)查得到的32個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了第2次預(yù)備調(diào)查，篩選出了24個(gè)屬性項(xiàng)目。

1.3 正式調(diào)查

調(diào)查對(duì)象和調(diào)查的實(shí)施：對(duì)上海市的 B、F和廣東省的G健身俱樂部實(shí)施了調(diào)查。這3家俱樂部均有健身器械、有氧體操和美容等設(shè)施，除此之外，B俱樂部還有游泳池、網(wǎng)球和壁球等設(shè)施，G俱樂部有游泳池、壁球和乒乓球等設(shè)施。會(huì)員的種類有一般會(huì)員、團(tuán)體會(huì)員、特定時(shí)間段會(huì)員和各種培訓(xùn)班會(huì)員等。調(diào)查方法為留置問卷法。調(diào)查對(duì)象為該俱樂部入會(huì)3個(gè)月以上、年齡18歲以上的一般會(huì)員。調(diào)查時(shí)間為2006年10月至11月。在調(diào)查前，征求了5名專家對(duì)調(diào)查表內(nèi)容的意見，并讓30名大學(xué)一年級(jí)學(xué)生確認(rèn)了問卷是否有難以理解的內(nèi)容。調(diào)查時(shí)，在B、F和G俱樂部分別發(fā)放267、142和231份問卷，分別收回162、78和164份。合計(jì)回收率為63.1%。分析前對(duì)服務(wù)質(zhì)量等測(cè)定項(xiàng)目答案缺失的問卷進(jìn)行剔除，得到376份問卷用于分析。其中，男性和女性分別占 46.5%和53.5%。年齡在20～29歲和30～39歲的分別占48.6%和29.5%，年輕人比較多。從學(xué)歷來看，研究生、大學(xué)和大專畢業(yè)的會(huì)員分別為8.5%、37.2%和19.9%，高學(xué)歷的人比較多。從職業(yè)來看，專門技術(shù)人員、事務(wù)人員、個(gè)體經(jīng)營者、企事業(yè)單位的管理者分別占27.2%、15.8%、13.6%和6.3%，白領(lǐng)比較多。

測(cè)定項(xiàng)目和尺度:測(cè)定項(xiàng)目的具體內(nèi)容見表1。服務(wù)質(zhì)量測(cè)定由服務(wù)期待和實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)兩部分構(gòu)成。前者測(cè)定了顧客對(duì)24屬性項(xiàng)目的期待程度，后者測(cè)定了顧客消費(fèi)后對(duì) 24屬性項(xiàng)目的評(píng)價(jià)。2者均采用 Likert7點(diǎn)量表進(jìn)行測(cè)定。

1.4 數(shù)據(jù)處理

采用Windows版SPSS12.0J和Amos5.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理。采用極大似然估計(jì)法對(duì)模型的參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值進(jìn)行了估計(jì)。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的建議[19-20]，本研究以GFI、AGFI、RFI、TLI、CFI≥0.90，CMIN/DF≤3.0，RMSEA≤0.10和SRMR≤0.08等指標(biāo)來評(píng)價(jià)模型的整體擬合度。

2 結(jié)果與分析

2.1 預(yù)備調(diào)查篩選出的24項(xiàng)目的探索性因子分析

采用極大似然法和 Promax旋轉(zhuǎn)對(duì)預(yù)備調(diào)查篩選出的24項(xiàng)目進(jìn)行探索性因子分析，結(jié)果抽出了5個(gè)固有值≥1.0的維度。這 5個(gè)維度的累積貢獻(xiàn)率為68.56%，各維度的 Cronbachα系數(shù)均≥0.72，各因子載荷值均在0.56以上。基于這樣的結(jié)果，可以認(rèn)為預(yù)備調(diào)查支持本研究提出的假設(shè)模型。

2.2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定項(xiàng)目的具體內(nèi)容、平均值和標(biāo)準(zhǔn)差

服務(wù)質(zhì)量測(cè)定項(xiàng)目的具體內(nèi)容、平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、各潛變量的平均變異抽取量 AVE(Average Variance Extracted)和組成信度 CR(composite reliability)[20]等見表1。其中，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)值均為負(fù)數(shù)，也就是說顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的平均值要低于對(duì)服務(wù)期待的平均值。

表1 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定項(xiàng)目的內(nèi)容、平均值(±s)、R2、AVE、CR和Cronbach α系數(shù)

表1 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定項(xiàng)目的內(nèi)容、平均值(±s)、R2、AVE、CR和Cronbach α系數(shù)

1)在驗(yàn)證因子分析中依次刪除了4個(gè)項(xiàng)目：“X8指導(dǎo)員擁有充分的健身專門技能”、“X9俱樂部?jī)冬F(xiàn)了承諾的事情”、“X7指導(dǎo)員擁有充分的健身專門知識(shí)”和“X21入會(huì)費(fèi)用的支付方法多種多樣”。

項(xiàng)目代碼1) 測(cè)定項(xiàng)目?jī)?nèi)容 平均值 R2 AVE CR Cronbach α系數(shù)X1 工作人員(指導(dǎo)員)的行為值得會(huì)員信賴 -0.56±0.06 0.64 X2 工作人員(指導(dǎo)員)總是自覺地幫助會(huì)員 -0.79±0.06 0.66 X3 工作人員(指導(dǎo)員)與會(huì)員保持很好的溝通 -0.65±0.06 0.58 X4 工作人員(指導(dǎo)員)迅速地提供服務(wù) -0.75±0.06 0.63 X5 工作人員(指導(dǎo)員)一貫地禮貌對(duì)待會(huì)員 -0.71±0.06 0.50 X6 指導(dǎo)員擁有很高的體育健身指導(dǎo)能力 -0.71±0.06 0.57 0.91 0.98 0.90 X10 俱樂部值得信賴 -0.48±0.07 0.66 X11 在俱樂部?jī)?nèi)總是能讓會(huì)員感覺到很安全 -0.45±0.07 0.72 X12 會(huì)員的個(gè)人隱私能夠得到保密 -0.44±0.07 0.70 0.91 0.96 0.87 X13 俱樂部?jī)?nèi)總是很清潔 -0.44±0.06 0.60 X14 俱樂部的設(shè)施(設(shè)備)便于健身運(yùn)動(dòng) -0.43±0.06 0.65 X15 健身設(shè)備(器械)豐富多彩 -0.42±0.06 0.69 X16 俱樂部的空間很寬敞 -0.53±0.07 0.71 0.91 0.98 0.89 X17 俱樂部經(jīng)常更新運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 -0.39±0.06 0.69 X18 每一個(gè)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的參加人數(shù)保持適當(dāng) -0.46±0.06 0.69 X19 運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的種類多種多樣 -0.47±0.06 0.62 X20 俱樂部為會(huì)員提供各種個(gè)人的健身服務(wù) -0.39±0.06 0.54 0.91 0.98 0.87 X22 有各種各樣的優(yōu)惠措施 -0.42±0.08 0.82 X23 提供多種方式的入會(huì)價(jià)格 -0.40±0.08 0.71 X24 與您享受到的服務(wù)相比價(jià)格是合理的 -0.51±0.08 0.59 0.90 0.96 0.88

2.3 驗(yàn)證性因子分析

1)假設(shè)模型的檢驗(yàn)。首先對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，接著基于此分析結(jié)果再對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。探索性因子分析采用極大似然法和Promax旋轉(zhuǎn)，結(jié)果抽出了5個(gè)固有值≥1.0的維度。這5個(gè)維度的累積貢獻(xiàn)率為71.81%，各維度的因子載荷值均在0.60以上。探索性因子分析的結(jié)果支持本研究提出的假設(shè)模型。對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果如下：CMIN=580.84、CMIN/DF=2.40、GFI=0.89、AGFI=0.86、SRMR=0.04、RFI=0.90、TLI=0.94、CFI=0.94、RMSEA=0.06。全部參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值均在0.68以上，并具有顯著的統(tǒng)計(jì)意義(P<0.005)。但是，GFI和AGFI的值比0.90的建議值要低，一部分指標(biāo)的修正指數(shù)較大。

2)假設(shè)模型的改良。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的建議，通過刪除模型中修正指數(shù)較大的項(xiàng)目來進(jìn)行模型的改良[19]。這樣，依次刪除了X8、X9、X7和X21等項(xiàng)目(表1)，得到一個(gè)由5維度20項(xiàng)目構(gòu)成的模型(見圖1)。這模型的擬合指數(shù)(CMIN=298.80、CMIN/DF=1.87、SRMR=0.04、GFI=0.93、AGFI=0.90、RFI=0.93、TLI=0.97、CFI=0.97、RMSEA=0.05)均達(dá)到了各自建議值或以上的水平。全部參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值均在0.70以上，具有顯著的統(tǒng)計(jì)意義(P<0.001)。由此可以判斷該改良模型具有足夠的擬合度。本研究采用這模型，并稱其為PSQAM(perceived Service Quality Assessment Model)模型。

圖1 PSQAM模型

2.4 改良模型的信度和效度檢驗(yàn)

1)信度檢驗(yàn)：本研究采用Cronbach α系數(shù)和組成信度 CR的值來進(jìn)行信度檢驗(yàn)。模型的潛在變量的Cronbach α系數(shù)≥0.70或CR值≥0.70的場(chǎng)合，該模型的信度將被認(rèn)可[19-20]。PSQAM 模型各維度的Cronbach α系數(shù) 0.87以上，CR值均≥0.96。基于Cronbach α系數(shù)和CR的值，可判斷PSQAM模型的信度達(dá)到了較理想的水平。

2)效度檢驗(yàn)：對(duì)收斂效度(convergent validity)和判別效度(discriminant validity)進(jìn)行分析能檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷男Ф萚19-20]。當(dāng)模型的各潛變量的平均變異抽取量AVE大于0.50，組成信度CR的值高于0.70，各潛變量標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷值均大于0.50，且達(dá)到顯著水平時(shí)，便可認(rèn)為該模型的收斂效度通過檢驗(yàn)[20]。本研究各維度的AVE值都在0.90以上，CR值也大于0.96，標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷值均大于0.70(P<0.001)，可以認(rèn)為PSQAM模型有較好的收斂效度。對(duì)于判別效度的檢驗(yàn)，需要考察各因子的 AVE值的算術(shù)平方根是否大于其與其他因子的相關(guān)系數(shù)[20]。本研究經(jīng)比較，均達(dá)到此要求，測(cè)量模型具有良好的判別效度，說明各個(gè)因子具有獨(dú)立存在的必要。至此，PSQAM模型結(jié)構(gòu)效度得到檢驗(yàn)。

2.5 模型維度結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性檢驗(yàn)

PSQAM是基于樣本整體而被開發(fā)出的模型，該模型維度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性如何還有待于檢驗(yàn)。本研究采用多組群體同時(shí)分析的方法[19]，檢討了分別采用上海(n=230)和廣東(n=146)等地域的調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)的 PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性。采用上海的數(shù)據(jù)的場(chǎng)合，擬合指標(biāo)(CMIN=305.17、CMIN/DF=1.91、GFI=0.92、AGFI=0.90、SRMR=0.05、RFI=0.90、TLI=0.94、CFI=0.95、RMSEA=0.06)均達(dá)到了模型擬合的建議值，各參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化載荷值在0.68以上(P<0.001)。采用廣東的 數(shù) 據(jù) 的 場(chǎng) 合 ， 擬 合 指 標(biāo) (CMIN=255.01、CMIN/DF=1.59、GFI=0.91、AGFI=0.90、SRMR=0.06、RFI=0.90、TLI=0.94、CFI=0.95、RMSEA=0.06)也達(dá)到了模型擬合的基準(zhǔn)，各參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化載荷值在0.62以上(P<0.001)。基于以上參數(shù)可以認(rèn)為 PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出了一定的穩(wěn)定性。

3 討論

本研究參考SERVQUAL模型的開發(fā)方法，結(jié)合健身行業(yè)的特征，開發(fā)的新質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。通過這一系列的工作，明確了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量研究和對(duì)管理實(shí)踐的啟示的問題及其研究的局限性。

3.1 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量研究

1)有關(guān) PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)的構(gòu)成及其與SERVQUAL模型的關(guān)系的問題。

本研究根據(jù)相關(guān)研究者的建議，在參考SERVQUAL模型的開發(fā)方法的同時(shí)，采用能反映健身消費(fèi)特征的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。其結(jié)果揭示了健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量由“工作人員”、“設(shè)施與設(shè)備”、“服務(wù)項(xiàng)目”、“安全性”和“價(jià)格設(shè)定”等5維度20項(xiàng)目構(gòu)成。這樣的維度結(jié)構(gòu)與SERVQUAL模型的維度結(jié)構(gòu)不同。也就是說，本研究雖然參考了SERVQUAL模型的方法，但在構(gòu)建的PSQAM模型中并沒有體現(xiàn)出 SERVQUAL模型的維度結(jié)構(gòu)。究其原因，也許可以從以下4個(gè)方面來解釋：

(1)模型開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)不同。SERVQUAL是Parasuraman等[1]試圖評(píng)價(jià)全部服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量而開發(fā)的模型，其維度結(jié)構(gòu)具有一般化的特征。本研究立足于健身服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，其模型的維度結(jié)構(gòu)具有專業(yè)的特點(diǎn)。

(2)模型最初的服務(wù)屬性項(xiàng)目不同。本研究在SERVQUAL模型22項(xiàng)目的基礎(chǔ)上將大量的與健身行業(yè)特征相關(guān)的屬性項(xiàng)目加入了最初的服務(wù)屬性項(xiàng)目的列表中。經(jīng)過2次預(yù)備調(diào)查、多次探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，最后的結(jié)果不能支持 SERVQUAL模型的維度結(jié)構(gòu)也是可能的。即使是這樣，本研究的“工作人員”、“設(shè)施與設(shè)備”、“服務(wù)項(xiàng)目”、“安全性”等 4維度中的大多數(shù)測(cè)定項(xiàng)目的內(nèi)容與 SERVQUAL模型的測(cè)定項(xiàng)目的內(nèi)容相一致(表1)。這在一定程度上表明了PSQAM模型能較好地反映出SERVQUAL模型的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性的特征。

(3)被測(cè)試對(duì)象所處地域的不同。由于服務(wù)質(zhì)量是一種顧客的主觀評(píng)價(jià)，有可能受顧客所在地域的文化影響。SERVQUAL是以北美的消費(fèi)者為對(duì)象開發(fā)的模型，而我國健身服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、國民的收入水平和健身觀念與北美消費(fèi)者相比也存在著差距。這意味著PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)與SERVQUAL模型的不同在一定程度上也是可以理解的。

(4)消費(fèi)情境不同。本研究的對(duì)象是健身俱樂部的顧客，這與SERVQUAL模型的研究對(duì)象不同。消費(fèi)情境的不同，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度結(jié)構(gòu)也不同是已被證實(shí)了的事實(shí)[6-8]。

基于此，本研究認(rèn)為 PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)在一定程度上是能被接受的。但是，在SERVQUAL及其先期研究中，將與“價(jià)格”相關(guān)的內(nèi)容作為顧客價(jià)值的評(píng)價(jià)項(xiàng)目來使用。Zeithaml[21]也把“價(jià)格”看作是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前因之一。這意味著“價(jià)格設(shè)定”在健身服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系中是一個(gè)較為微妙的維度，有待于今后進(jìn)一步深入研究。

2)有關(guān)根據(jù)行業(yè)的特征開發(fā)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的方法問題。

本研究在參考SERVQUAL模型的方法的同時(shí)，又試圖證實(shí)體育健身消費(fèi)具有特殊性。盡管有很多的研究者采用這樣的方法，該方法也與不少研究者的觀點(diǎn)相一致，并且從模型與調(diào)查數(shù)據(jù)的擬合程度及模型具有的信度、效度來看，本研究的結(jié)果在一定的程度上也驗(yàn)證了這一方法的有效性。但到目前為止，這種方法還缺少體系化的理論支持。這意味著今后還需借助大量的相關(guān)研究來為這種方法確立理論體系。

3)有關(guān)采用以SERVQUAL模型為代表的差距模型評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的有效性的問題。

在既有的文獻(xiàn)中，有關(guān)差距模型的有效性存在著爭(zhēng)論，有研究者主張僅采用顧客服務(wù)后的實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)就能測(cè)定服務(wù)質(zhì)量[8]，也有研究者指出在采用差距模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，因?yàn)轭櫩偷钠诖递^高而可能使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)值產(chǎn)生偏差[22]。但是，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究領(lǐng)域，差距模型有著其它模型不可企及的影響[2-4]。本研究的結(jié)果也驗(yàn)證了差距模型評(píng)價(jià)健身服務(wù)質(zhì)量的有效性。值得注意的是，本研究全部項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值均為負(fù)數(shù)(表1)。基于差距模型理論，這有可能是顧客對(duì)全部服務(wù)項(xiàng)目不滿意的表現(xiàn)。但也可能是如Teas[22]所報(bào)告的顧客對(duì)服務(wù)的期待過高而導(dǎo)致的結(jié)果。為了解釋其原因，今后有必要對(duì)期待值較高的顧客的特征進(jìn)行研究。

3.2 對(duì)管理實(shí)踐的啟示

1)本研究?jī)H以經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的上海和廣東俱樂部的顧客為對(duì)象開發(fā)了健身服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，雖然不能說該模型一定適用于我國所有健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。但是，本研究在采用了傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型(SERVQUAL)的方法的同時(shí)，還考慮了行業(yè)和顧客的特征。基于這樣的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，探討和評(píng)價(jià)其它地域的健身俱樂部或其它體育設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量成為可能。

2)根據(jù)Parasuraman等[1]的相關(guān)建議，健身俱樂部可以基于 PSQAM模型的各個(gè)維度實(shí)施服務(wù)差別化的經(jīng)營戰(zhàn)略。顧客的需求多種多樣，對(duì)服務(wù)的看法也不完全相同。對(duì)于大多數(shù)健身俱樂部來說，很難讓顧客對(duì)PSQAM模型的5維度均感到滿意。在這樣的情景下，俱樂部可以采用 PSQAM模型的某一個(gè)或是某些維度為基準(zhǔn)將具有共同的健身需求或特征的顧客進(jìn)行分類，繼而把握這些顧客的需求特征，有針對(duì)性地提供服務(wù)。

3.3 本研究的局限性

首先，本研究的調(diào)查對(duì)象僅限于目前我國經(jīng)濟(jì)和健身行業(yè)較發(fā)達(dá)的上海和廣東的3家健身俱樂部的顧客，由此開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型不可能適宜于我國全部的健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本研究提出的PSQAM模型有待于在其它地域的健身俱樂部的顧客中進(jìn)行驗(yàn)證。

其次，本研究主張服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在很大程度上要取決于地域性，不同地域文化可能在模型的要素上存在很大的差異。除了本研究提出的服務(wù)質(zhì)量的5維度之外，還有可能存在其它的重要因素。將來隨著我國經(jīng)濟(jì)文化和健身行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和顧客情況的變化，也可能需要對(duì)該模型的維度和測(cè)定項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

最后，本研究的調(diào)查問卷回收率較低可能會(huì)影響到樣本的代表性。調(diào)查回收率僅為 63.1%，這意味著本研究不能完全排除有 36.9%的被調(diào)查者因不贊同調(diào)查問卷而拒絕回答的可能性。也就是說，本研究報(bào)告的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的 71.81%的累積貢獻(xiàn)率有可能沒有達(dá)到可接受的統(tǒng)計(jì)效度，模型的驗(yàn)證效度也有待于在今后的研究中進(jìn)行檢討。

本研究開發(fā)了由“工作人員”、“設(shè)施與設(shè)備”、“服務(wù)項(xiàng)目”、“安全性”和“價(jià)格設(shè)定”等5維度20項(xiàng)目構(gòu)成的健身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型(PSQAM)。該模型是考慮了健身行業(yè)和顧客的特征，有著足夠的擬合程度，信度和效度都得到了確認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。這樣的結(jié)果，支持了建議應(yīng)根據(jù)行業(yè)和顧客的情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究，也支持了基于以SERVQUAL模型為代表的事后實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與事前期待的比較的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。PSQAM模型雖然不能說一定適用于我國全部的健身俱樂部，但基于該模型的開發(fā)方法，對(duì)其它健身俱樂部或其它地域的健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)成為可能。

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究不僅僅停留在對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。通過提高服務(wù)質(zhì)量，最終影響企業(yè)的收益才是服務(wù)組織長(zhǎng)期追求的最終目標(biāo)[3]。因此，服務(wù)質(zhì)量與其相關(guān)因素的關(guān)系，特別是服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和再購買行為等與健身俱樂部的收益直接有關(guān)的變量有何影響，有待于今后進(jìn)行深入研究。

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Development and verification of a fitness club service quality evaluation model

ZHOU Qiang1，LI Xiang-kun2
（1.Department of Physical Education，School of Education，Nanchang University，Nanchang 330031，China；2.Graduate School of Management，Aichi Gakuin University，Aichi 4700195，Japan）

Based on the SERVQUAL model method, coupled with the characteristics of the fitness industry, and basing the main purpose on developing a new fitness club service quality evaluation model, the authors established a hypothetic service quality model that is composed of such 5 dimensions as “workers”, “facilities and equipment”,“service items”, “safety” and “price setting” according to literature information, field examination and expert interview, then investigated the customers of 3 fitness clubs located in Shanghai and Guangdong, performed a confirmatory factor analysis on the hypothetic model by using 376 sample data acquired from the investigation, and revealed that the hypothetic model has a good fitting degree (GFI=0.89，AGFI=0.86, SRMR=0.04, RFI=0.90, TLI=0.94, CFI=0.94, RMSEA=0.06). Next, the authors improved the hypothetic model, and derived a model that is composed of 20 items in 5 dimensions (GFI=0.93, AGFI=0.90, SRMR=0.04, RFI=0.93, TLI=0.97, CFI=0.97, RMSEA=0.05), provided with sufficient credibility and validity. Moreover, the authors also probed into inspirations from related service quality researches and management practice as well as research topics in the future.

science of sport management；service quality；SERVQUAL model；confirmatory factor analysis；fitness club

G80-05

A

1006-7116(2011)06-0071-07

2011-01-08

周強(qiáng)（1970-），男，講師，博士，研究方向：體育產(chǎn)業(yè)與結(jié)構(gòu)方程模型。

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