淺談以內部營銷為視角提高員工積極性

［摘 要］如何使員工保持工作的積極性，辨認到底是什么因素會激勵或促動員工努力工作，背后隱藏的動機是什么。在當今人才競爭的時代，找出這些因素和動機非常重要。從市場營銷的發展來看，企業完全值得在一筆有助于提高員工積極性的交易上賠錢。如何保持本企業員工的積極性以及激發他們的工作熱情，減少人員的流失率，已成為企業非常棘手的問題。本文以此為背景，從內部營銷的視角，初步分析里影響員工積極性的因素以及提高員工積極性的相關措施。

［關鍵詞］內部營銷 員工積極性 動機

一、引言

內部營銷（Internal Marketing）最初是由美國克薩斯AM大學教授，美國銷售協會前主席貝瑞在上世紀其實年代研究服務企業如何提高服務質量是提出。接著提出把外部營銷的思想引入到企業內部，用來吸引、保留和激勵員工使他們在工作中表現出色。

二、內部營銷的內容

內部營銷最先應用于服務業領域。內部營銷將市場營銷與人力資源管理密切聯系。利用外部營銷的思想來管理組織內部的人力資源。漢斯凱特（Heskett）提出了“服務利潤鏈”概念模型，提出在服務利潤鏈中忠誠，有積極性的企業內部員工可以提高組織內部服務質量，提高員工的積極性和滿意度可以使組織獲益。

三、人類的四種情感需要或基本動機

綜合研究表明：人們的行為由四種基本的情感需要或基本動機所支配。這些是人類進化的繼承物或遺產。在由Paul R.Lawrence 和 Nitin Nohria 在2002年他們提出人類的四種基本動機：人性如何塑造我們的抉擇，他們有得到的動機（包括有限的物品，包括觸摸不到的無形的社會地位）；聯系的動機（在集體和個人中形成聯系）；理解的動機（滿足我們的好奇心，掌控我們周圍的世界）；防御的動機（保護自己以免受到外來的威脅和促進公平公正）。這四種動機突是構成我們所做的任何一件事情的基礎（或原因）。

1.得到的動機：我們需要得到相對稀缺的物品，來加固我們安康的感覺。得到動機滿足會使人開心，不滿足會讓人不滿意。這種現象不僅在可見物質的有所體現，例如：食物，服裝，房子和金錢，而且會體現在諸如旅游和消遣的經歷上，更不用說提高社會地位等方面了。得到的動機是個相對性的概念（我們經常與其他人相比較）同時也是不可能完全滿足的（我們總是希望得到得更多）

2.聯系的動機：聯系的動機與強烈的積極的情感如愛和關心密切聯系，如果缺少這些聯系這會讓人感到孤單和引起社會的反常狀態或混亂。在工作上這種聯系的動機可以解釋為當員工感到歸屬與集體是很光榮和驕傲是會產生強大的積極性而當員工認為某些制度背叛了他們時會使士氣大大降低。事實上形成與員工對集體的忠誠有時會引導員工更多考慮的是一個大的集體組織，而不是從自己出發。

3.理解的動機：我們想要理解我們周圍的世界，從而產生相關的理論和解釋-科學的，宗教的，文化的，使每個事件都可以理解，能夠做出合理的行為和回應。員工會沮喪地做沒有意義的事情，對待有挑戰性的工作將會精神煥發。在工作上，理解的動機可以解釋為做有意義貢獻的希望。員工的積極性會提高，通過那些富有挑戰性又能使他們成長和學習的工作所激勵，相反他們的積極性會大大降低（士氣降低）由于工作的單調性或一個最終導致一個沒有意義的結果的工作。有才能的員工將會離開這樣的公司去尋找性的挑戰。

4.防御的動機：我們都天生想要保護自己，自己的財產，成就，家庭，朋友和想法，信仰，以免這些受到外來的威脅。這種動機事實上在大多數動物身上也能夠體現。對于人類來說，這表現得非常明顯，不僅表現在進取心和防衛行為上，而且表現在追求一種機制-促進公平，及目標和意圖明確，讓人們能夠表達自己的思想和建議。防御的動機得到滿足將讓員工感到安全和自信，反之將產生強烈的消極行為如恐懼，害怕和憤恨。防御的動機告訴我們有關人類抵御改變的原因。因為員工害怕被合并公司的前景所埋沒，特別是對于一個特殊的重大的改變，即使這項改變是唯一使組織生存的策略。

四、滿足四種動機的基本方法和行動

如何滿足員工的四大基本動機是管理者急需解決的問題，這個問題的解決將大大提高員工的積極性，對減少員工的流失率起著重要作用。

1.獎賞體系

為了滿足得到的動機，需要完善組織的獎賞體系。具體需要有效地區分員工的好壞表現，并與績效掛鉤，給予最優秀的人晉升的機會。也就是需要區分表現好的員工，從表現一般和表現差的員工中明顯區分開來。將獎賞緊密地聯系績效同時要薪酬至少要與同行業競爭者持平，不能低于平均水平。

2.文化

為了滿足聯系的動機，最有效的方法是培養和創造一種文化，使能夠促進集體工作，合作，使之形成一種公開的友好的氣氛。具體來說是為了培養員工之間的相互信賴和友情。重視集體合作以及鼓勵員工分享最優秀的實踐或做法。

3.工作設計

為了滿足理解的動機，最好的方法是設計有意義，有趣和富有挑戰性的工作。設計帶有獨特和重要角色，使每個工作角色都能在組織中找到應有的重要位置，同時需要設計有意義的工作，培養一種對組織做貢獻的情感。

4.績效管理與資源分配的方法

公平，值得信賴和透明的績效管理與資源分配的方法能夠幫助滿足員工的防御動機。具體來說，需要增強績效管理與資源分配的透明度，強調公平性，通過公開，透明地給予獎賞，指派工作任務以及形式的表揚或表彰建立信賴。

五、內部營銷與四種基本動機的關系

1.對企業愿景的宣傳：讓員工了解企業的長短期目標，同時把企業文化的信息灌輸到員工的頭腦中，調動員工的積極性，內部營銷為了滿足理解的動機，將企業的總體發展目標和個人發展目標結合起來，使員工明白自己所做的工作對企業目標的貢獻，讓員工意識到工作是有意義的并甘愿為企業做出貢獻，因為在企業實現效益的同時員工也獲利了，滿足了自己的需要。

2.對員工的培訓:企業建立、維護、改善和鞏固員工的關系，使之達到有效的溝通。通過員工培訓，重新進行工作設計等為員工提供發展和提高能力的機會。員工的積極性會很大程度上提高，因為通過員工培訓和工作的重新設計使得員工學習到了許多，對自身是種提高，同時讓工作更有意義，滿足了員工理解的動機。從而提高了員工的積極性。

3.交叉銷售∕團隊銷售：企業要滿足顧客的需求，要調動所有資源，在生產、銷售、物流、財務各個方面有針對地為顧客提供服務，這要求團隊銷售成為必要。內部營銷的這點恰好滿足了員工的聯系的動機，因為通過團體合作以及合理的分工讓員工感受到該企業的文化，強調在員工之間培養互相信賴，互相幫助的氣氛，重視合作和團體內部的信息溝通。

4.利潤分享：員工分享對公司生產率提高的貢獻或利益。這點滿足了員工得到的動機。通過合理的獎賞體系，讓優秀的員工的到豐厚的獎賞并顯著區分與一般和較差的員工，同時評定好壞的標準需要密切聯系績效。

5.管理客戶期望：管理客戶的期望使其處于一個組織能長久滿足的水平；與組織中的產品和服務提供者溝通，使其了解他們的產品和服務被期望達到的水平。讓員工了解一些業務標準以及業務標準對企業利潤的影響。同樣也滿足了員工的聯系的動機，從全局的角度思考問題，而不是局限與自己所處的某個部門，培養了一種集體文化的氛圍。

6.管理層對員工的支持：加強管理層與員工的溝通，了解，支持，尊重員工，這滿足了員工的聯系的動機，通過與管理層溝通，讓員工感覺到自己歸屬與企業的自豪和驕傲感，使員工的積極性得到很大的提高。

7.激勵與認同：通過績效對員工進行獎罰，通過培訓提高員工工作的水平，改善員工的工作內容，環境和條件等外在因素，滿足了員工得到的動機和理解的動機，這些分別是通過獎賞體系和工作設計所實現的。

六、啟示

針對以上分析，為了提高員工的積極性，對企業內部營銷的建議包括以下幾點：

1.注重員工的激勵。激勵與績效掛鉤，鮮明區分優秀和一般及不好的各個水平，激勵可以從物質和精神兩個方面進行，這樣的效果會更好，需要有清楚的晉升機制以提高員工的積極性。

2.培養特有的企業文化。培養相互信賴，相互幫助的企業文化，促進團體合作，讓員工在企業中得到歸屬感，自豪感和驕傲感，并重視合作。

3.設計有意義的工作。通過設計具有意義和挑戰性的工作，讓員工在工作中得到提高和成長，讓他們感覺到工作的對個人的整個職業規劃的重要意義。

4.使績效管理與資源分配透明，公開化。通過績效管理與資源分配的透明化，強調公平，公開性，這樣可以通過公正，透明的給予獎賞，工作的指派，以及其他形式的公開表揚建立員工對企業的信賴。

參考文獻：

[1]Nitin Nohria，Boris Groysberg，and Linda-Eling Lee .Employee Motivation-A powerful New Mode [J]. Harvard Business Review， July-August 2008.pp.78-84

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