走具有中國人壽特色的電子商務發展之路

當前，電子商務市場迅猛發展，已經成為現代市場經濟中一支重要力量，對于促進國民經濟增長、轉變發展方式具有越來越重要的作用。保險業電子商務建設作為保險行業信息化發展的重要方面，正逐漸成為保險業創新發展的重要力量。多年來，中國人壽堅持把電子商務建設作為不斷提高信息化建設水平，增強企業核心競爭力的重要手段，積極探索電子商務發展模式，努力推進電子商務基礎設施建設，在探索中前行，在實踐中奮進，走出了一條具有中國人壽特色的保險電子商務發展之路。

發展保險電子商務

勢在必行

電子商務作為信息經濟的重要表現形式，在國民經濟發展中發揮著越來越重要的作用。2005年，國務院下發了《國務院辦公廳關于加快電子商務發展的若干意見》，明確指出：電子商務是國民經濟和社會信息化的重要組成部分。發展電子商務是以信息化帶動工業化，轉變經濟增長方式，提高國民經濟運行質量和效率，走新型工業化道路的重大舉措，對實現全面建設小康社會的宏偉目標具有十分重要的意義。

近年來，在保險業快速發展的帶領下，保險電子商務顯示了強勁的發展態勢。2006年中國保險電子商務保費規模達到8.78億元，比2005年的1.9億元同比增長362.1%，到了2009年，中國網上保險電子商務市場實現高速發展，保費規模已經達到77.7億元。保險電子商務作為技術創新融合業務發展的產物，已經成為企業價值新的增長點。越來越多的保險企業逐步認識到電子商務的重要性并加入到競爭的行列中來。

因此，電子商務已經成為社會經濟發展的重要力量。發展電子商務是保險企業順應時代要求，增強新經濟環境下核心競爭實力的必然選擇。

從中國人壽集團內部看，發展電子商務是中國人壽轉變發展方式，打造國際頂級保險公司的內在要求。近年來，中國人壽搶抓機遇，積極謀求跨越式發展，先后成立了資產管理公司、財產險公司、養老保險公司，明確了打造國際頂級金融保險集團的發展目標。抓緊抓好中國人壽電子商務建設，對于創新業務發展方式、提高綜合經營管理能力具有重要意義。

一，加強中國人壽電子商務建設，是中國人壽實現科學發展的重要體現。加快推進電子商務建設，有助于中國人壽進一步提高業務質量，降低經營成本，有助于中國人壽加快實現從粗放型經營向集約化經營的發展方式轉變，不斷提升發展品質、切實增強發展后勁，全面提高科學發展水平。

二，加強中國人壽電子商務建設，是增強中國人壽集團化發展能力的有力手段。為客戶提供涵蓋壽險、財險、企業年金、投資理財等業務的一站式綜合性金融服務，是發揮中國人壽集團化綜合經營優勢的重要體現，對于增強中國人壽集團化綜合競爭實力和發展能力具有重要意義。

三，加強中國人壽電子商務建設，是提高中國人壽市場核心競爭力的重要途徑。加強中國人壽電子商務建設，有助于進一步提升中國人壽品牌價值，促進經營管理、客戶服務以及技術實力水平的全面提高，對于進一步鞏固和增強中國人壽市場競爭優勢具有重要意義。

中國人壽電子商務

發展的實踐

上世紀90年代末期，在全球網絡經濟浪潮的沖擊下，中國人壽也開始涉足互聯網領域，并建立了自己的第一個互聯網網站，開啟了中國人壽電子商務發展的序幕。這一階段，中國人壽電子商務建設以互聯網網站為依托，主要對外發布公司咨詢、產品及服務信息等內容。

中國人壽成功重組改制以后，積極拓寬業務領域，在壽險、資產管理、財產險、養老險等業務領域取得了長足進展。與此同時，集團內各家成員單位電子商務業務領域不斷拓展，電子商務渠道建設成效顯著，電子商務工作重點從原有的單一的信息宣傳功能發展到信息宣傳、銷售與服務功能并重，集團內逐步形成了以壽險業務為先導，財險、養老險業務為補充的中國人壽電子商務發展新格局。

在壽險業務方面，壽險公司作為中國人壽網絡品牌形象的重要體現，在網站建設、客戶服務與銷售支持等方面開展了大量工作。首先，壽險公司不斷加強網站建設，完善網絡形象。完成了除西藏以外其它全部35家直屬分公司網站的制作，形成了統一風格、全國集中管理的中國人壽網站群，同時搭建起了信息發布、網站模版管理的后臺系統。其次，壽險公司以“在線客戶服務”為切入點，增強網絡客戶服務能力。2009年，個人客戶網上查詢功能正式上線，全國的個人客戶（除深圳外）均可查詢保單狀態、繳費情況、紅利情況等相關信息。目前試運行階段，已有2萬多名注冊用戶。外部網站能夠同時提供全國近萬個服務網點查詢、上萬個特約商家查詢，具備網上的咨詢投訴等功能。再次，壽險公司以激活卡業務為重點，增強網絡銷售能力。2007年，壽險公司開始嘗試推廣激活卡業務，在市場上引起較大反響，當年實現保費收入905萬元，2008年實現保費收入（按已激活數量統計）6824萬元，2009年保費收入達到15443萬元，業務規模穩步增長。最后，壽險公司通過完善優化銷售支持平臺，不斷提高互聯網銷售支持能力，針對傳統的銷售渠道，壽險公司在網上開通了互聯網銷售支持系統，極大地提高了代理人的工作效率，為壽險70萬營銷大軍不斷拓展市場提供了重要的手段和工具。

在財險業務方面，財險公司積極拓寬服務渠道領域，以網站建設為基礎，著力提高網上服務水平。根據業務發展的需要，財險公司開通了基于互聯網的貨運險代理遠程出單系統，促進了公司業務的快速發展。同時，為進一步開拓市場渠道，提高客戶服務水平，財險公司在網站上提供了卡折式家財險產品激活、車險理賠查詢、非車險保單查詢驗真與批改等客戶服務，極大地提高了客戶滿意度。

構建集團化的電子商務平臺

近年來，中國人壽按照“著力打造一個管治先進、制度健全、內控嚴密、技術領先、隊伍一流、服務優良、品牌杰出、發展和諧、實力雄厚的國際頂級金融保險集團”的發展戰略，穩步推進集團化發展進程。在這個過程中，信息技術發揮出越來越重要的作用。集團公司總裁楊超指出：集團上下要統一思想，轉變觀念，把信息技術提升到戰略高度重新加以認識，將信息技術工作統籌納入到中國人壽整體發展戰略和具體工作當中去。為適應集團化發展戰略，中國人壽制定了新時期的集團化信息技術發展戰略，即“著力構建IT治理卓越、應用架構靈活、運維體系高效、數據管理科學、基礎設施先進、專業隊伍一流、業務支持敏捷、創新能力突出的國際一流集團化IT體系”。

目前，隨著中國人壽金融保險集團化發展的逐步深入，中國人壽的電子商務建設也進入了新的發展階段。根據“前后端整合、中間核心系統分立”的集團化應用體系建設原則，中國人壽決定統一推進電子商務平臺建設。當前，中國人壽成立了由集團公司牽頭，各成員單位共同參加的聯合項目小組，項目組將在現有各業務領域電子商務建設成果的基礎上，協同推進電子商務平臺建設。建成后的中國人壽電子商務平臺將實現以下三個目標：

一是滿足集團化綜合金融服務要求。中國人壽電子商務平臺要努力提供“一站式”的金融保險服務。在銷售方面，根據中國人壽集團多元化經營要求，電子商務平臺應滿足銷售各類金融產品的需要，包括但不限于銷售單一業務類型的產品和金融組合產品。在服務方面，保證客戶通過一次訪問中國人壽電子商務網站，能夠完成多種類型的金融服務，不僅可以購買產品，還可以進行理賠、查詢；不僅可以完成壽險服務，還可以進行財產險、養老險等服務。

二是提高各單位敏捷協同能力。對于中國人壽集團來說，實現集團一體化的敏捷協同能力，確保發揮集團綜合優勢，是集團化電子商務平臺建設中的一項重要目標。智慧的電子商務平臺能夠保證中國人壽能夠敏銳地發現商機，高效的內部管理機制能夠保證中國人壽制定行之有效的市場競爭策略，敏捷的電子商務平臺能夠保證中國人壽快速搶占市場先機。

三是保證集團資源效用最大化。中國人壽作為集團化企業，要真正發揮出整體優勢，除了要求敏捷協同外，加強資源的整合與共享，提高資源利用效率，也是集團化電子商務平臺建設的重要目標之一。因此，中國人壽在電子商務平臺建設中，有必要通過共享加強利用，通過共建減低成本，通過整合提高效率，實現電子商務資源的深入整合、廣泛共享和高效利用，確保資源效用的最大化，

中國人壽電子商務平臺建設將從集團化電子商務發展要求出發，按照總體規劃、急用先行的原則，有計劃、有步驟地持續推進，確保電子商務平臺建設的科學性、合理性、有效性；按照統籌兼顧的原則，在充分考慮集團內各單位信息化建設現狀的基礎上，積極發揮集團化建設優勢，努力提高集團化電子商務平臺建設水平；按照富有前瞻性的原則，盡可能地在盡可能長的時間內滿足中國人壽電子商務的業務發展與功能擴充的需要，保證平臺具有旺盛的生命力。

中國人壽電子商務平臺建設將堅持統分結合的建設策略，集團統一規劃中國人壽電子商務平臺發展目標、功能架構、實現方式和實施路徑等內容，統一建設集團化電子商務平臺基礎設施，各成員單位根據業務發展和總體規劃分頭實施、協同推進，共同促進中國人壽電子商務平臺建設又好又快發展。

展望未來的兩到三年內，中國人壽將以統一推進電子商務平臺建設為基礎，以樹立金融保險綜合服務品牌為目標，加快統一推進中國人壽電子商務建設步伐，積極發揮集團化綜合優勢，努力打造一站式金融保險銷售服務平臺，全面提升中國人壽集團在網絡經濟下的市場競爭實力。

編輯點評

從本世紀初開始，我國保險電子商務發展已經走過了大約十年的發展歷程，尤其是從2005年開始， 電子商務得到越來越多保險公司的重視，紛紛加大投入，建立自己的電子商務網站， 并應用IT技術將前臺和后臺的生產系統進行有效的對接，在外部與商業銀行聯網，開展進行在線銷售和理賠的嘗試。從總體上看，目前我國保險電子商務已經基本能夠完成網上銷售、在線支付、網上理賠，并能夠根據客戶的需要提供后續服務。因此，我國的保險業電子商務已經具備了電子商務的實質性特征，保險電子商務發展總體上已進入到實質階段。

中國人壽在電子商務方面進行了積極而有實效的實踐，很多經驗值得保險行業學習和借鑒。

朱宏玲，現為中國人壽保險（集團）公司信息技術部總經理，擁有20余年的保險業信息化工作經驗，見證了改革開放以來中國保險業信息化建設從無到有、從弱到強的發展歷程，先后主持完成了一系列重大信息化項目，包括壽險核心業務系統、會計核算及財務管理系統、代理人管理系統、現金流預測系統、資產管理系統、經營分析系統等。近年來，按照中國人壽打造國際頂級金融保險集團的發展戰略，積極推動構建中國人壽集團化信息技術體系，實現了信息技術資源在中國人壽集團內的共享與共建，利用信息化的深入發展促進集團化管控能力與水平的不斷提高。