追求用戶的感動(dòng)

看似風(fēng)光無限，其實(shí)，2010年已經(jīng)過去了。

在一片不安定的浮躁中難得一個(gè)安靜的角落，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中的每個(gè)人或者組織已經(jīng)開始尋找自己的位置，并和無法扭轉(zhuǎn)的現(xiàn)實(shí)設(shè)法達(dá)成和解。

“與現(xiàn)實(shí)和解”的2010年，很多事情是給力的、是熱鬧的、是惱人的，我們很多時(shí)候是被動(dòng)的、是被決定的、是被代表的。小真實(shí)，大荒誕。

網(wǎng)絡(luò)是假的，生活是真的。我們的生活已經(jīng)被各種選擇所包圍，但我們常常別無選擇。從一個(gè)角度，感覺“3Q對(duì)戰(zhàn)”表現(xiàn)的不是悲劇，是喜劇；從另一個(gè)角度，又感覺它表現(xiàn)的不是喜劇，是悲劇。

在現(xiàn)實(shí)和用戶一起制造出來的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，什么東西能成為各個(gè)方面都最能接受的載體？“3Q對(duì)戰(zhàn)”與利益（說白了，就是金錢）相關(guān)，又獨(dú)立于利益。如此的IT企業(yè)之爭(zhēng)讓我們看到了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的嚴(yán)重缺失，表面上看，各種事件有其自身的發(fā)展邏輯，但都離不開一個(gè)主線，即社會(huì)潛在的道德契約。道德契約不是簡(jiǎn)單的道德召喚，也不是簡(jiǎn)單的社會(huì)契約，而是建立在“善取”基礎(chǔ)上的社會(huì)契約。我們常講一句話：顧客是上帝。但遺憾甚至可悲的是，IT企業(yè)的“上帝”如今卻淪為被“脅迫”的對(duì)象，被“綁架”的對(duì)象，被“強(qiáng)奸”的對(duì)象。強(qiáng)奸民意，不尊重用戶，侵?jǐn)_用戶的利益，任憑誰也無法承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，任憑誰也追求不得功德圓滿。

在中國，在急切的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件變化的壓力下，用商業(yè)手段規(guī)模化解決社會(huì)問題逐步興起，但是，在實(shí)際中總有一些不可控制的力量使好的政策得不到完全地貫徹，甚至最終結(jié)果和初衷相去甚遠(yuǎn)，缺乏有效監(jiān)管的商業(yè)行為只會(huì)淪落為利益集團(tuán)謀利的工具，而不可能造福于公共利益。縱觀國際IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史，產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)并不鮮見，但即使是最慘烈的斗爭(zhēng)也不會(huì)把用戶推上前線。曾幾何時(shí)，微軟攜IT瀏覽器對(duì)美國在線旗下的網(wǎng)景瀏覽器發(fā)起挑戰(zhàn)，雙方在競(jìng)爭(zhēng)中同樣是不惜血本，頻頻激戰(zhàn)的領(lǐng)域涉及到技術(shù)創(chuàng)新乃至壟斷訴訟。網(wǎng)景最初高估了自己的市場(chǎng)地位，放棄與微軟合作并最終失敗；而微軟為了贏得勝利也付出了高達(dá)數(shù)十億美元的研發(fā)投入。但在這一競(jìng)爭(zhēng)過程中，兩者都沒有做出任何試圖傷害用戶利益的行為。恰恰相反，網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的用戶成為了競(jìng)爭(zhēng)最后的獲益者：出于贏得市場(chǎng)的目的，微軟與網(wǎng)景先后將自己的產(chǎn)品免費(fèi)提供給用戶使用。相形之下，3Q對(duì)戰(zhàn)并沒有極大地顧及到市場(chǎng)用戶的感受，刻意地侵犯了網(wǎng)民的知情權(quán)、選擇權(quán)、卸載權(quán)、隱私權(quán)和索賠權(quán)等基本權(quán)利。這類惡斗為業(yè)內(nèi)企業(yè)社會(huì)責(zé)任整體水平不高、履行社會(huì)責(zé)任意識(shí)淡薄、社會(huì)責(zé)任指數(shù)低下做了生動(dòng)而又歷史性的注腳。

互聯(lián)網(wǎng)，這也許是近代對(duì)人類歷史影響最為深遠(yuǎn)的科技創(chuàng)新，它對(duì)于我們的生活、思想和文化都有著不可抗拒的影響。21世紀(jì)第一個(gè)10年，它改變了我們的生活半徑、生活理念和生活方式，而且，這些對(duì)人們生活的改變?nèi)绱俗孕藕统晒ΑＵ驹诋?dāng)下，站在未來，提供實(shí)質(zhì)性的保證以重樹日漸消失的用戶信心，顯得既有存在的必要，也有重大的意義。面對(duì)擋不住的歷史洪流，企業(yè)應(yīng)始終同用戶聯(lián)系在一起，不再將道德責(zé)任卸下自己的肩膀，其所做的一切，應(yīng)該以用戶生活得更加幸福，更有尊嚴(yán)，讓社會(huì)更加公正，更加和諧。為了一己私欲而放棄用戶，既是挑戰(zhàn)真理，也是詆毀真理。

中國社會(huì)走到了一個(gè)諸多領(lǐng)域的改革都進(jìn)入深水區(qū)、矛盾集中爆發(fā)的時(shí)期，改革不前進(jìn)，必然會(huì)后退。愿“3Q對(duì)戰(zhàn)”中的主角們以及尚存有不顧用戶感受、為斗爭(zhēng)而斗爭(zhēng)的個(gè)人或者組織認(rèn)真考慮并慎言慎行，能否在歷史的震蕩中，漸漸找回那個(gè)一度迷失的自我，避免被時(shí)代從主流序列中拋將出去。經(jīng)歷或是觀摩一場(chǎng)惡斗之后，大家更加明確地表現(xiàn)出積極的創(chuàng)新精神和冒險(xiǎn)思想，尋找到和新一代網(wǎng)民和諧共處的方式，借此讓用戶主動(dòng)尋找你，并且自愿與你的產(chǎn)品互動(dòng)，共建企業(yè)社會(huì)責(zé)任，共享經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)成果。別忘了，一切競(jìng)爭(zhēng)是手段，手段要為目的服務(wù)——擁有一個(gè)不斷變化的更具包容性的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和整體的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

尊重用戶的需求，并為他們給予回報(bào)；尊重用戶的貢獻(xiàn)，并為他們創(chuàng)造價(jià)值；尊重用戶的選擇，并為他們信守承諾。追求用戶的感動(dòng)，讓用戶的幸福伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展，讓個(gè)人或者組織的成長(zhǎng)與發(fā)展和社會(huì)發(fā)展更和諧。