客戶投訴是一種不可多得的“資源

　　摘要：文章從管理學概念“蝴蝶效應”聯想到客戶投訴對銀行服務工作的重要性，進而分析了客戶投訴的成因與積極意義，提出了應對的策略選擇。
　　
　　關鍵詞：蝴蝶效應客戶投訴，資源
　　中圖分類號：F406.14　文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914(2011)02-204-01
　　
　　“在你的統計中，對待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1％的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100％的不滿意。”
　　“你一朝對客戶不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補救。”
　　“在客戶眼里，你代表公司。”
　　
　　以上是一些管理規范、運作良好的公司在經營管理理念中的經典句子。很顯然，今天的企業命運仍然受“蝴蝶效應”的影響，因為消費者越來越相信感覺，諸如品牌、環境、服務這些無形的價值都是他們選擇的因素；同時，隨著企業坐而無憂的壟斷地位日漸勢微，能夠讓企業命運發生改變的“蝴蝶”已遠不止“計劃之手”，開放式的競爭更讓企業考慮和選擇各種影響發展的潛在因素。
　　
　　“蝴蝶效應”原本是氣象學家在解釋空氣系統理論時的一種比喻。演繹到管理學，是說初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。對于銀行經營活動來講，由于商業銀行經營的基礎是客戶，做好客戶投訴工作對商業銀行市場競爭力的提高和商業價值的創造就具有特別重要的意義。因為挑剔的客戶可以幫助銀行找到經營管理中存在的問題，幫助銀行完善產品，提升市場競爭力，促進銀行不斷成長和進步。只要捕捉到對經營發展有益的“蝴蝶”，就能夠借勢而起。順勢而為。進而獲得制勝之道的“金鑰匙。從這個意義上說，客戶投訴也是一種不可多得的“資源”。
　　
　　歸納造成商業銀行客戶投訴的主要成因，有以下三個方面：一是因銀行后臺支撐問題導致的客戶投訴，主要有網點人員配置‘產品設計、網絡支持、銀行政策等；二是銀行員工的服務態度和效率等問題導致的客戶投訴，主要反映為員工服務意識薄弱、員工業務操作不熟練、員工工作方式簡單、員工溝通技能不足處理生硬、業務處理失誤等；三是外包服務不到位、客戶法律和維權意識增強等原因導致的客戶投訴，涉及客戶維權意識增強、客戶自身素質問題以及外包服務方的履職問題等。
　　“蝴蝶效應”下，那種“客戶投訴就是失敗”、“內部處罰追究責任人，外部賠禮道歉”無疑是錯誤的認識和簡單的做法。因為“蝴蝶效應”之所以著迷、人深省，不但在于其大膽的想象力和迷人的美學色彩，更在于其深刻的科學內涵和內在的哲學魅力。為此，不論何種形式的客戶投訴，商業銀行都應有健全的客戶投訴處理機制，并以此對客戶負責，對員工負責。對團隊組織負責。如果從長遠的發展角度審視客戶投訴的積極意義，以下建議或許是管理上的策略選擇：
　　1.提高管理層和員工對客戶投訴工作重要性的認識。管理層要把重視客戶投訴的理念作為企業文化有效傳輸到每位員工，從客戶投訴中發現本單位經營管理方面的不足；員工也要從思想上重視客戶，要善于理解客戶，站在客戶的立場上看問題，并為其設計解決方案。
　　2.建立標準化服務規范，全面提升服務水平。應通過加強業務知識培訓，規范服務用語和流程，實現服務流程標準化和業務技能標準化。還可通過召開業務質量分析會，舉行業務技能練兵及聘請專業培訓公司對員工進行服務儀容儀態培訓，切實提高員工的服務技能。提升業務辦理的熟練程度。
　　3.柜面人員應掌握一些應對客戶投訴的處理技能。可采用多種方式平息客戶的不滿，如：耐心傾聽客戶的抱怨；讓客戶盡情宣泄心中的不滿；及時誠懇地道歉；提出解決辦法并獲得顧客的認可；加強跟蹤服務等。
　　4.建立客戶投訴的快速反應機制和處理考核機制。快速反應機制，即客戶投訴的事項不論大小，不拖延不回避，并力求短時間內解決客戶訴求客戶投訴的考核機制應根據客戶投訴的回復率、滿意率、重復投訴率、處理及時性等作為考核標準，并要對客戶投訴的具體內容加以甄別，防止因非員工主觀原因導致的投訴而懲處員工，避免處罰不