周敢品牌經(jīng)

　　線上的服裝沒辦法試穿，一旦不喜歡、不滿意，用戶都認為是企業(yè)的問題。只要不符合公司的質(zhì)量要求，即使損失再大，所有的衣服是絕對不可以銷售，這是一道紅線，誰逾越，誰立馬離開
　　
　　相比目標(biāo)客戶定位為23-32歲的白領(lǐng)，周敢已然超齡，但這并不妨礙他全套自家品牌的服裝上身。 “我想體驗，有意見可以及時提出來。” B2C服裝公司歐萊諾創(chuàng)始人、CEO周敢笑言，自己可謂公司的首席用戶體驗官。
　　“未來，我愿意將自己做歐萊諾應(yīng)得的收益全給同事，因為我更關(guān)心品牌能否做成，這個精神的享受更重要。”為了實現(xiàn)追求，這位1988年就從事服裝生意的“周大膽”親自上陣服務(wù)客戶、激勵員工完善品牌、大力構(gòu)建理念相同的團隊。
　　
　　沒勇氣擔(dān)責(zé)，怎么做成品牌
　　
　　周大膽綽號的由來，是因為周敢在蘇南通創(chuàng)業(yè)時敢于嘗試的緣故。起初他做的是傳統(tǒng)服裝制造，接觸互聯(lián)網(wǎng)后，他大感“互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)業(yè)機會千載難逢，互聯(lián)網(wǎng)真的很適合我的個性，試錯成本很低”。于是，周敢移師上海決定“重新創(chuàng)業(yè)”，轉(zhuǎn)做網(wǎng)絡(luò)零售品牌。2008年2月，歐萊諾網(wǎng)站上線。
　　生意咋起步？重點抓客戶。從商多年的他坦言，“一切從用戶的角度出發(fā)，這件事說跟做真的是兩回事。所以要不斷地堅持。每個人、每件事都要站在用戶的角度去做。從用戶體驗來講，跟大伙想法不太一樣，我認為良好的用戶體驗是點點滴滴積累起來的。營銷是一的話，用戶體驗要做成千上萬的事情。”為更真切地了解目標(biāo)客戶，周敢曾隱藏老板身份潛伏一線客服近一個月時間，因為服務(wù)貼心周到，非常多的用戶介紹身邊的朋友來購物，并且單個用戶重復(fù)購買的頻率很高
　　在很長一段時間內(nèi)，他對公司客服只有一個要求，把用戶當(dāng)作最親的親人和最好的朋友對待，“沒有任何銷售指標(biāo)的要求，沒有其他基于銷售業(yè)績的考核要求。很少有公司會像我們這么做”。
　　然而大膽不等于魯莽冒險，在周敢看來，大膽的前提是把事情厘清。他一直很注重產(chǎn)品質(zhì)量管理，這得到美特斯邦威等戰(zhàn)略合作伙伴的認可。
　　所有衣服上線之前，周敢都要求把真實的衣服顏色、網(wǎng)上表現(xiàn)出來的樣子認真對照，以確保用戶看到的和拿到手的是一樣的。他解釋說，網(wǎng)購用戶對衣服的期望值、實際要求比地面品牌要求更高。因為地面品牌是經(jīng)過試穿的，有問題的話，用戶某種程度上會原諒商家，而線上的服裝沒辦法試穿，一旦不喜歡、不滿意，用戶都認為是企業(yè)的問題。只要不符合公司的質(zhì)量要求，即使損失再大，所有的衣服是絕對不可以銷售，這在歐萊諾是一道紅線，誰逾越，誰立馬離開。
　　2008年，歐萊諾在業(yè)內(nèi)率先推出30天無條件免費退換貨，引起業(yè)內(nèi)震動。起初公司內(nèi)部反對聲也頗多，不過周敢的態(tài)度是：“為什么缺少百年品牌？是因為很多品牌缺少每一個環(huán)節(jié)都真正從讓用戶開心去考慮。品牌真正的價值是有多少用戶真正認可你，自己都不敢承擔(dān)責(zé)任，沒有勇氣的話，怎么可能做成品牌，更不用說做百年品牌。所以，無條件免費退換貨是必須。”這個果敢的舉動為公司獲得了很好的口碑，在3年沒有打廣告的情況下歐萊諾業(yè)績不錯，成長為2010年中國電子電子商務(wù)百強企業(yè)、垂直類B2C企業(yè)二十強。
　　
　　不穿自己品牌，就要問問為什么
　　
　　一次，有個員工買了條歐萊諾的褲子，發(fā)現(xiàn)拉鏈拉起來不是很順暢，就提出疑問。后來發(fā)現(xiàn)，原因在于工藝上有些不夠完善，說明公司工藝中心在技術(shù)上疏忽了，沒有及時提醒工廠。其實這個問題之前公司內(nèi)部已有過反饋，但工藝中心在質(zhì)量檢查時覺得問題不大，用戶不會投訴。那位員工認為，公司既然是做品牌的，應(yīng)該可以把這件事處理得更好。周敢獲悉此事后召開會議，要求對一些問題的處理要多問同事，不能僅以用戶不投訴為標(biāo)準(zhǔn)，而是應(yīng)該盡可能追求更好。由此，相關(guān)流程得到改進，員工得到獎勵。
　　這只是個很小的例子。事實上周敢經(jīng)常倡導(dǎo)員工多提建議，特別是改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面的，對員工、用戶提意見建議并拿出執(zhí)行方案，會給予獎勵。公司墻上經(jīng)常貼著表揚的公告：某某某提了什么好的建議、公司給予何種獎勵。
　　做歐萊諾之前，周敢挺潮的，什么衣服都穿，世界各地跑。做歐萊諾后，他全部穿自家的品牌，以便隨時發(fā)現(xiàn)問題。歐萊諾的目標(biāo)消費群為年輕的上班族，價格中檔，公司員工血氣方剛，正屬于目標(biāo)客戶這一群體。由此，周敢會問員工：“你不穿公司的品牌，就要自己問問為什么。一定是有什么原因不滿意。那你應(yīng)該將意見建議提出來，如何讓你滿意，公司可以改進。”盡管不要求同事穿自家品牌，不過他直言，很希望有一天所有的同事只喜歡歐萊諾。
　　
　　志同道合，不成功都不行
　　
　　所有員工入職之前，都要被周敢問一個問題：你愿意待在一家成熟的企業(yè)還是更多挑戰(zhàn)的企業(yè)？他的邏輯是，“在成熟的企業(yè)一分耕耘一分收獲，但在挑戰(zhàn)多的企業(yè)，你只要踏踏實實工作，當(dāng)然應(yīng)該一分耕耘三分收獲”。
　　“企業(yè)最核心的價值是團隊，而且是要大家理念、目標(biāo)一致、很聚焦的團隊，這樣的企業(yè)不成功都不行。”周敢感慨道，“能夠形成合力是最重要的。歐美公司注重流程管理，形成合力的時候很強大。”
　　他始終關(guān)注同事和自己的目標(biāo)是否聚焦，如果不是，會穩(wěn)妥地請他離開，這與能力無關(guān)。“只有員工的目標(biāo)很清晰，很快樂，讓用戶開心，自己留下來才會獲得很好的回報。這樣，‘改變穿著，創(chuàng)造快樂生活’的品牌價值才不會落空。”
　　有不少業(yè)內(nèi)精英放棄很好的待遇加入歐萊諾，“這說明大家志同道合，未來會有很好的收益”，他說，公司將最大的股權(quán)給了團隊，這是因為自己相信“我為人人，人人為我”。
　　歐萊諾企業(yè)文化的關(guān)鍵詞包括共贏、真誠創(chuàng)造協(xié)作，對利益相關(guān)者的排序，周敢把員工作為第一客戶，讓消費者開心滿意作為所有行為的第一標(biāo)準(zhǔn)，然后才是投資人和自己。因為只有目標(biāo)清晰很開心工作的員工才有可能處處想著如何讓用戶開心，企業(yè)才可能獲得回報。他坦言，自己的人生理念是吃虧是福，他之前創(chuàng)立的所有企業(yè)都叫德福，取積德有福之義。