數據倉庫建設及數字化管理工作解析

根據“核心競爭力”概念的創造者——普拉哈拉德和哈默爾的定義，核心競爭力至少需要滿足三個特征:明顯的競爭優勢、擴展應用的潛力、競爭對手難以模仿的特質。面對日益變化的市場環境和日趨激烈的競爭態勢，商業銀行只有不斷培育和提升自身的核心競爭力，為客戶提供差異化的金融產品及優質服務，才能有效抵御風險并實現價值的最大化。

商業銀行從事的大部分業務，從本質上都可以歸結為信息生產。尤其是隨著信息技術的發展，在功能強大的計算機和網絡結合基礎上所形成的數字化管理和服務，使得銀行從事的信息生產的屬性，由隱形狀態轉為顯性狀態。近20年來，國際銀行業數字化管理的變革說明，在數字經濟時代，誰擁有數字化管理方面的競爭優勢，誰就占領了戰略的制高點。對于尚處于轉軌發展進程中的中國商業銀行界來說，積極投身于數字化浪潮，發揮后發優勢，整合內外資源，迅速完成數字化管理框架的構建，已經成為培育和提升銀行核心競爭力的有效途徑之一。民生銀行數據倉庫平臺的建設、完善和利用，正是適應了這一變化和要求，也為中國銀行業提供了有益的參考和借鑒。

從2003年起，民生銀行信息管理中心重點圍繞“決策支持、營銷支持、管理支持”三大職能定位開始建設全行級數據倉庫。目前，民生銀行數據倉庫已整合了全行包括核心業務系統在內的多個應用業務系統的數據，并以此為依托建立了全行信息共享平臺，實現了海量數據的精加工和多個應用功能，為民生銀行推進“精準化營銷”、“精細化管理”等數字化管理提供了支持，大幅提升了民生銀行的核心競爭力。

以數據倉庫為依托的全行信息共享平臺的建立奠定了數字化管理的基礎

民生銀行數字化管理平臺，經過近五年的不斷發展與完善，民生銀行已完成了數據倉庫基礎積累階段的工作，建立了一個以客戶為中心、統一的信息共享數字化管理平臺。該平臺整合了包括核心業務系統在內的多個應用業務系統的數據，存儲了全部零售客戶以及公司客戶的概貌、資產、負債、交易、產品等信息，已處于國內同業領先地位。

在應用功能方面，數據倉庫應用已覆蓋行內統計分析、業務營銷、業績管理、風險預警以及對外報送等各個層面。截至目前，該應用門戶提供了1600多個應用功能模塊及報表，主要包括客戶關系管理、客戶信息管理、經營指標快報等核心應用模塊，銀監會監管報送、人行征信、反洗錢、集中報送、支付等面向銀行監管機構的報送及報表系統，零售客戶非凡積分、零售銀行客戶細分、分行績效考核及數據集市等面向該行業務部門與分行的應用系統，以及面向該行各業務線的數百張報表。

在應用范圍方面，數據倉庫應用用戶已覆蓋從管理層到一線人員、從前臺部門到中后臺部門各個條線的員工。授權用戶數已占民生銀行員工總數的50%;門戶行內日均訪問量達到3000人次，并呈現不斷增長趨勢。

數據倉庫應用體系已成為民生銀行日常業務管理的關鍵支持平臺，在營銷、績效考核、產品、風險、中后臺管理等方面，為業務發展提供了信息支持與數據保障，推進了民生銀行數字化管理水平的提升。

客戶關系管理體系的建立，使“精準化營銷”成為民生銀行核心競爭力的重要組成部分

市場營銷能力反映了銀行的持續發展能力及其市場價值目標的實現能力，是銀行核心競爭力的一個重要體現。以客戶為中心的營銷和客戶市場細分是客戶關系管理的核心內容，客戶關系管理體系的建立為民生銀行貫徹“以客戶為中心”的戰略提供了信息基礎，銀行可以研究客戶信息和行為，對客戶進行分類并提供個性化服務，進行差異化營銷，提高營銷精確度。

個人客戶關系管理體系為業務部門從海量個人客戶中選擇目標客戶進行針對性營銷提供了基礎。過去的零售業務營銷活動是不計成本的盲打，投入巨大，但收效較低，是典型粗放型的營銷，而隨著CRM(客戶管理系統)在零售業務中的推廣應用，民生銀行每次市場營銷活動都可以從客戶、產品、渠道、機構、團隊等維度進行深入分析和全方位的評價，有效解決了“誰是我們的客戶?客戶需要什么?我們能為客戶提供什么?誰在服務我們的客戶?誰在管理我們的客戶?誰在提升我們的客戶?”這六個精準化營銷中的難題。

眾所周知，公司客戶關系管理一直以來都困擾著國內各家銀行的管理者，關系營銷主導、客戶信息分散化是銀行公司業務經營面臨的主要問題，限制了公司業務經營效率提升。為推動公司金融業務改革，民生銀行建立了一套以客戶為中心，包括產品、機構、團隊和風險的數字化管理體系，實現了市場營銷的高效性，并大幅提高了運營管理的執行力。其中，客戶管理是CRM應用方案的核心和基礎，該功能為業務人員和分析人員提供統一、一致、全方位的客戶信息，用戶可以方便快捷地了解客戶的基本信息、業務信息、財務信息、風險信息和創利信息等，對客戶進行多個維度的細分分析，挖掘客戶的潛在需求，提升客戶價值。

搭建全行數字化管理平臺，為銀行實施戰略轉型提供了信息支持

戰略管理能力是銀行核心競爭力的另一個重要方面，伴隨著信息化時代的發展，銀行的管理手段也正在從經驗管理向數字化管理轉變。企業級數字化管理平臺的搭建，有助于打破企業內部的信息壁壘，形成企業內部一致的認知，實現信息在不同部門之間、不同崗位之間的快速傳遞，提高銀行的管理效率和對外部環境變化的響應速度。

績效考核平臺的使用，推進了民生銀行零售業務的“精細化管理”

零售銀行業務的客戶管理和績效考核的數字化管理一直以來都困擾著國內各家銀行的管理者。零售業務人員無法在大量、無序的零售客戶信息中挖掘出有價值的信息，無法有效利用客戶的特殊事件信息來促進業務的開展，管理者為了實現零售業務考核的多元化，即使消耗大量的人力物力，也無法達到理想的考核效果。

民生銀行信息中心以國外先進銀行的零售業務專業團隊客戶管理應用為原型，結合本行零售業務特色，基于數據倉庫建設了績效考核平臺，為一線專業團隊和各級管理人員提供了全方位的信息支持。

客戶經理可以及時掌握客戶資產狀況和資金流向，及時調整自己的工作重點;大堂經理和理財經理團隊可以通過對客戶相關信息，迅速定位了解該客戶的歸屬、相應貴賓級別和相關產品往來信息，在第一時間對客戶進行科學合理的分流和導向，提高服務水平和交叉銷售效率;同時，總分支行的各級管理人員可以通過目標客戶搜索，多維度、多角度地了解當前分支行的客戶規模，及時掌握每一個專業團隊成員的業績情況。

績效考核平臺的應用為專業團隊的管理和建設提供了決策依據，提高了管理效率和精細化水平。

集團客戶授信平臺的應用，使集團客戶授信風險的“精細化管理”成為可能

對集團客戶的管理和授信一直都是銀行授信風險管理的盲區和難點，為了突破這一雷區，民生銀行信息中心通過公司金融CRM的建設，在集團客戶管理功能模塊中，改變了原來公司客戶管理中集團客戶信息分散化的狀態，使業務人員可以清晰地了解集團架構及集團成員關系，及時掌握集團整體的業務、授信、風險和創利信息，為業務部門對集團客戶制訂整體營銷方案，實現對集團客戶的集中管理、健全集團風險管理機制提供了信息支持，在授信風險的數字化管理方面邁出了堅實的一步。

中后臺基于數據倉庫平臺的應用，實現了中后臺的“精細化管理”，大幅提高了管理效率

在內部統計方面，民生銀行數據倉庫應用平臺整合了2000多張統計報表，除了為行領導和業務部門提供業務信息之外，還為中后臺部門提供各類管理信息，提高了銀行的管理效率。

在外部報送方面，為滿足集中報送需要，依托數據倉庫的13個對外報送系統，承擔了對人民銀行、銀監會、證監會和外管局的各類日常報送工作。基于數據倉庫建設的反洗錢、個人征信、企業征信、銀稅共享等系統，統一了民生銀行對外報送口徑，樹立了民生銀行數字化管理的良好品牌形象。

正是基于數據倉庫平臺的應用和數字化管理的不斷創新帶來的競爭實力，在過去幾年里，民生銀行在以“精準化營銷”和“精細化管理”為建設目標的提升核心競爭力的方面有了質的飛躍。筆者認為，就中國銀行業整體而言，積極借鑒國內外先進銀行的成功經驗并結合國內發展的實際，堅持以客戶為中心，建立支持數字化管理的組織體系和組織形式、加大對數字化管理的資金投入、研究支撐數字化管理的技術、創造數字化管理的企業文化，將是真正實現由傳統的外延粗放型增長方式向內涵集約型增長方式轉變的必由之路。

本文僅代表個人觀點

(作者單位:中國民生銀行信息管理中心)