梳理法院運維流程

【編者按】 上一期，我們介紹了法院如何選擇IT運維模式、流程和運維的職責。本期介紹如何建立運維服務的流程。下一期，本專欄將介紹運維的費用管理。

眾所周知，運維包羅萬象，如何清晰地劃分運維的流程?有必要借用ITIL的方法論。同時，可結合精細化資產管理，確定運維任務。

用ITIL建立流程

ITIL是IT基礎架構庫的縮寫，是國際上IT管理的標準體系。實踐表明遵循ITIL方法論，結合我國信息化運維管理實際情況，靈活運用ITIL實用方法，能夠明顯提高信息系統運行效率。實踐中，由技術部門和運維管理委員會以及績效管理單位三方共同研究，根據運維管理工作實際需要，結合TIIL最佳實踐理論，建立信息化運維服務十項管理流程。

事故時間排除管理: 管理的目的是盡可能縮短故障時間，使信息系統能夠及時恢復到規定的服務業務工作的級別和水平。

問題管理: 是保障信息系統健壯的必要手段，作用是將任何原因引起的對業務工作產生的負面影響減少到最低程度。事故管理強調的是事故恢復的速度，問題管理則注重了找出事故產生的根源。

配置管理: 主要對信息系統基礎架構和邏輯關系以及應用軟件配置進行優化管理，尤其對系統變更和軟件發布等提供基礎數據依據。

變更管理: 在信息系統竣工即將進入試運行期間，按照變更流程進行實施工作，將由變更所導致的系統中斷時間，減少到最低限度。

發布管理: 主要對新開發或修改后的軟件配置進行管理，對新增加的信息服務功能進行分發和推介。

服務級別管理: 是整個運維管理的重點內容，服務級別協議是根據各項業務需求，將每項運維工作內容進行分解細化，規范確定服務內容和服務標準。

財務管理: 主要涉及了運維投資預算、成本核算和服務計費三個方面的管理問題，量化工作、精細管理、合理計算運維成本。

持續性管理: 是信息系統安全、可靠和健壯運行的重要保障措施，實踐中在招標過程中定義了對工程師的級別要求，保障合理必要的高技術人才資源儲備等。

能力管理: 在實踐中是動態管理的過程，通過對運維人員的合理配置，能夠有效地促進信息資源發揮出應有的效能。

可用性管理: 前瞻性地分析未來各項業務工作需求，不斷優化、提高信息系統基礎設施的可用性，不斷探索用合理的成本滿足日益增長的信息應用需求，使運維服務能力構建在真實的業務需求基礎上，追求信息服務能力的最大化，不斷節約運行成本，不斷減少財政支出。

精細資產管理

在運維實踐中，精確的資產管理是做好運維服務外包的先決條件，也是貫穿整個運維外包工作的核心工作，同時也是核算運維費用的基礎依據。將資產管理作為抓手，通過精細化的管理實現對信息化資產購置數額、財政核查以及在線運行與庫存備件的同步管理，通過資產管理平臺動態更新，是保障國有資產能夠發揮出最大效益的重要舉措。

事實上，信息化資產管理在運行維護過程中具有隱蔽、動態變化的特征。信息化類資產管理不同于其他資產管理，需要對資產管理進行動態的持續不斷的跟蹤管理。重點需要做好六個方面的管理工作:

新資產的登記錄入工作。新資產錄入應該以竣工驗收設備清單為準，不得照搬合同資產清單。

核實新資產的性能配置。在資產錄入運維系統之前，需要具有一定專業知識的人員參與核實資產，其中包括破解設備性能的隱蔽性的問題。

運維過程動態資產管理。保證系統竣工后提交清單與實際相符，但在運維過程中也將出現因設備老化、損壞、更新、替代、升級等動態改變設備性能的過程，這個過程是ITIL流程中的配置管理和變更管理，作為運維管理人員對此類調整必須進行動態跟蹤和變更。

軟件類資產的管理。軟件資產價值更具隱蔽性，在移交過程需要具有一定專業知識的人員參與對軟件封裝后的功能進行核實確認。

對非運維類資產管理。信息化資產屬性繁多，如機柜、控制臺、工具、敷設線路等無需進行運維工作，也不計算核定運維費用，但此類資產存在價值，對這些設施和器材的管理仍很重要，應該進行分類管理。

信息化資產的管理。信息化資產總值與核定基礎設施運維費有直接關聯，資產分類必須嚴格按照財政的分類要求和統計口徑精細計算。

技術管理部門肩負對國有資產的管理職責，應該精心做好信息化資產的清點工作，摸清資產底數，及時了解資產狀態，在資產標識、資產消耗、資產保修、資產報廢等方面進行科學、規范管理。通過資產核查與運維公司簽訂《信息化資產保管協議》確保信息化資產數額齊全、性能完好。

清晰網絡流程

在實現資產精細化管理的條件下，下一步需要清楚這些資產的實際用途，設備之間是如何聯接的?能夠提供什么系統功能，能夠支撐什么業務應用?這正是購置信息化資產設備目的所在。

對于復雜龐大的信息系統，要搞清楚這些問題并非易事，必須精細繪制以設備資產為基礎，以網絡程式為主線，以服務應用為目的的信息系統運行圖。運行圖類似作戰地圖，反映了系統之間集群聯動、協同工作的運行機理，展現了系統運行的主要設備狀況，表述了經過線路互聯將設備集成為信息系統的實際狀況，體現了信息產生和應用的全部過程，結合網絡系統運行管理軟件，起到了運籌帷幄，決勝千里的關鍵作用。實踐證明，信息系統運行圖在信息化運維管理工作中特別是對基礎設施維護工作中發揮著重要的指導作用。

在具備了運行圖、清晰了網絡流程的基礎上，需要繪制信息內容應用圖，明晰信息系統究竟提供有多少應用功能，也就是支撐了多少業務工作，提供了多少服務內容。這需要從信息系統、信息子系統、信息應用平臺、信息應用模塊進行逐級定義，分層梳理應用目錄。信息內容應用圖集中展現了信息系統提供的全部使用功能，表述了信息之間的內在邏輯關系，明晰了信息流程相互關系，也是信息化建設成果的集中體現。

實踐中，通過《信息系統運行圖》和《信息內容應用圖》從兩個維度集中展現了信息系統的運行狀況，縱覽了對全業務全流程支撐全貌，從保障系統運行和提供信息應用兩個層面，反映了信息化運維工作的主要任務，為定義運維服務級別協議、核定運維工作所需人員級別、工時工作等提供了基礎資料。

確定運維任務

在具備《信息系統運行圖》和《信息內容應用圖》的基礎上，運維管理工作的核心內容是編制SLA運維服務級別協議。通常國際上IT管理標準體系中的SLA主要是服務商與用戶之間簽署的協議文件，其內容是從服務能力、可靠性及響應速度等指標方面做出清晰的服務定義。

實踐中研究發現，由于通常的SLA關注重點在于運維工作的服務能力、時間、可靠性等指標，涉及的管理范圍不寬，內容也難以全面準確定義運維工作的職責與任務。在當前信息化運維管理體制下，通過實踐對SLA功能的拓展，增加了“應用目錄”“服務產品”“人員級別”“工時核算”四個運維工作指標項。新拓展的SLA將國際上通用的ITIL實踐方法進行了本土化的移植，使其在運維管理工作中具有了多項實用功能，通過一張SLA表將信息化運維總體工作內容和運行成本實現可視化管理。此表有三個主要作用: 一是作為信息服務產品目錄，定義了運維服務工作職責與任務; 二是用于服務級別協議，為績效管理單位提供監督考核依據; 三是作為運維人工工時成本核算參考，為財政管理部門提供了翔實的成本構成依據。SLA的指標項內容如下: 應用目錄、服務產品、人員級別、工時核算。

通過對運維管理工作的不斷探索，將信息化運維服務工作“產品化”是實現細化運維管理目標的有效手段。

作者介紹

王嵐生北京市高級人民法院技術處副處長，主要負責北京法院信息化建設與信息化運維管理工作，在信息化運維服務外包管理方面頗有建樹。參與編制《北京法院信息化建設五年規劃》等多個項目，擔任北京大學“數字中國”研究院信息化治理研究中心副主任、研究員等職務。