IT服務經理,請提升你的軟實力!

一名出色的IT服務經理除了需要一定的資歷、學歷、技能等硬條件之外，還應具備一種潛在且隱形的力量，也就是軟實力。

在承接IT服務外包業務的公司中，除了從事具體技術工作的人員和產品經理之外，服務經理也是非常重要的組成部分。與產品經理不同，服務經理更像一個接口或者一個界面。界面的一邊是需要他更透徹地理解客戶的需求，界面的另一邊是需要他更準確地把握公司的政策與資源。當服務危機事件降臨時，這一界面將擔當至關重要的作用。

筆者的一個朋友剛剛榮升為服務經理，向筆者請教如何應對他碰到的一個非常具體的服務危機事件: 由于工程師操作不當，導致客戶數據丟失，多次協商未果，客戶已經啟動法律索賠程序，多達數萬元的索賠讓這個服務經理倍感壓力與無助。筆者問了他幾個問題: 工程師具體不當操作的細節是什么?用戶的數據有多重要，是否有備份?是否有補救方案?補救方案的資源與成本……他卻無言以對。顯然，這是一個由于服務經理缺乏危機事件處理經驗，導致危機事件迅速升級的典型案例，結合本人的經驗，筆者盡可能地給了他——些具體建議。

結束談話，筆者仍然有些擔心，大多數危機事件的處理建議都不會是簡單并可以直接操作的行動步驟，更不會存在唯一的正確答案，問題的最終解決還是高度依賴服務經理的危機處理經驗和能力。那么，服務經理應具備什么樣的實力來勝任這角色?是資歷、學歷還是技能?筆者認為這些并不是最重要的，一名出色的服務經理應具備一種潛在且隱形的力量: 軟實力。軟實力放到不同的環境中可能有不同的意思。具體到服務經理，其軟實力有以下幾層意思。

軟實力是勇于承擔責任的能力，即責任力。服務經理代表著公司的形象，同時作為與客戶的重要接口，他也承載了客戶的更多期望。服務經理是一定要有責任心的。筆者在拜訪客戶時，如果發現我們自己的服務確實有做得不妥之處時，從來都不是先找理由，而是首先說，“本公司的服務沒有做好，我(們)有責任!”任何客戶都是希望與一個負責任的人、一個負責任的公司打交道的。筆者很多現在非常好的客戶關系，都是從一句“我(們)有責任”開始建立信任關系的。

軟實力是判斷力?！拔?們)有責任”這句話，突出了承擔責任的重要性，但是這句話并不是可以隨便說的。這句話至少應該包含兩層含義: 第一，我們的服務確有不妥之處; 第二，我有能力和資源承擔這一責任，即解決由此造成的問題，或者能夠確保落實后續改善計劃。敢于承擔責任絕不僅僅是勇氣的表現，更是以準確無誤的判斷力為前提的。判斷力來源于準確信息的收集，來源于深層資源的預估和把握。并非所有的資源都在完全有把握時方可進行判斷，必要時，可以在根據以往經驗的積累以及相關資源衡量后進行果斷決策。有些決策機會，雖然不會稍縱即逝，但一旦錯過，需要花幾倍的時間或者精力去彌補。

軟實力是溝通能力。有的服務經理錯誤地把溝通能力理解為表達能力，這是巨大的偏誤。曾有這樣一個事件: 一個周末，現場工程師連續工作了近30個小時，依然沒有解決一個證券行業客戶的存儲故障，筆者作為服務經理，臨危受命，被“抓”到了現場。到了現場，筆者發現工程師臉色蒼白，顯然勞累過度，在現場筆者做的第一個決定是馬上聯系工程師的直接上級調換工程師，讓其趕緊回家休息。這個案例當然還有下文，但到此，筆者希望強調有關溝通的兩點認識:

第一，溝通的對象是客戶。對于服務經理來說，這個客戶絕不僅僅指自己的外部客戶，同樣也指自己的內部客戶，外部客戶是你的服務對象，而內部客戶更是你的資源，一個不能掌控內部資源的服務經理，如何在你的外部客戶面前體現你的價值?作為服務經理，一定要記住: 內部客戶與外部客戶同等重要。

第二，溝通的關鍵是理解。想得到客戶的尊重與理解嗎?沒那么容易，因為客戶未必愿意站在你的角度考慮問題。但同時也不一定那么困難，只要能夠先站在客戶的角度理解客戶的需求、理解客戶的痛苦。很多發怒的客戶，其發怒的真實原因就是由于沒有感受到必要的尊重與理解。溝通如果能從理解開始，在筆者看來其實已經成功了80%。

軟實力是抗壓能力。 一個人所能擔負的職責取決于他所能承載的壓力。前不久，一個客戶的重要硬件系統出現故障，導致幾個T的未備份財務數據與業務分析數據無法訪問。該客戶的系統部總監打來電話要求連夜處理，且務必在第二日中午前解決。筆者迅速聯系技術經理跟進此事，知道此事非常兇險，成功的可能性還不足50%，但技術經理保證我們已經聯系到了相關最高級的技術支持，可以保證所有可能的技術資源做到100%的投入來爭取這不足50%的可能。得到此確認后，筆者給客戶技術總監打去電話，告知我們正在全力以赴，并與他確認如果晚上24點后解決，是短信通知他，還是電話直接通知他。電話那頭的他感覺稍有些放松，但他同時強調: “無論多晚，務必第一時間通知我!”

最后，數據按時恢復了訪問。后來，筆者在交付該事件的服務報告時，很坦誠地與該技術總監進行了交流，告訴他: “在那一刻，我們并不能保證結果一定理想，但是我可以保證的是，我們正在最大程度地調度資源以期最佳的結果?！?/p>

不可否認，最終結果確實有運氣的成分。但筆者希望通過這一案例強調抗壓能力對于服務經理的重要性!抗壓能力是一種臨危不亂的淡定，抗壓能力更是一種敢于承擔責任的坦蕩，這是面對責任的從容。當壓力來臨時，如果沒有好的抗壓能力，你將很難集中所有的精力與資源，做到完全的投入。運氣不可控，但精力投入、資源調度、趨勢把握應該是可控的，這些需要抗壓能力。

軟實力是持久力。成功地處理一次危機事件、跟進一個項目、提交一次報告、召開一次總結會議、做好一次會議紀要……也許不難。但是你有足夠的持久力保證一個季度、一年或三年做到嗎?好的客戶關系，一定是服務經理持之以恒努力的結果。他要能夠且習慣于將一些看似重復的事情正確地做上幾十遍甚至上百遍?！奥愤b知馬力、日久見人心”，對于服務經理，持久力比爆發力更加重要，也最為困難。

軟實力還是學習能力?；氐狡椎陌咐?，筆者想無論那個難題的處理結果如何，其實這位朋友都必然會從中學到他應該獲得的——無論是經驗還是教訓。想到這里，筆者終于釋然: 不必再擔心他是否完全領悟自己的建議。因為自己確信，積累總比能力重要，勤奮總比智慧重要。

筆者認為，IT的外包服務也是一種產品，但是它與傳統的產品有很多不同，例如，它更加無形，難以復制，需要在交互中體現交付的價值等等。這就注定了要想成為一個好的IT服務經理就必須提升自己的軟實力: 通過做事傳遞價值，通過做人塑造品牌!軟實力拼到最后，還是要看他的人格魅力，看他是否坦誠、是否正直、是否主動、是否有責任感、是否頂得住壓力、是否耐得住寂寞，是否能夠不斷地自我完善……

人做好了，其實服務也就做對了!