醫院“星”級服務的真相

在以往的觀念中，去醫院看病，似乎很難與“服務”聯系起來，直到民營醫院的誕生，逐漸改變著人們對醫院就醫的體驗和觀念“以顧客為中心”、“視病人如親人”的服務理念逐步被人們所接受：更有甚者，早在六年前，就有醫院把在酒店里才有的“星”級服務植入到醫院的服務理念和流程中，大大推動了醫療行業服務質量的整體提高。或許，很多人到現在也無法想象，酒店式“星”級服務是如何移植到醫院的?醫院的“星”級服務又會是什么樣的呢?下面，我們就通過幾個鏡頭，帶你走進西南首家女子醫院——云南瑪莉亞醫院，親自體驗醫院的“五星”級服務。

鏡頭一：看看電影上上網，輸液輕松又時尚

林女士是一家大型外貿公司的公關經理，近日在朋友的推薦下，她來到云南瑪莉亞醫院治療。人雖然在醫院，可她的心思全在工作上。原來，她剛剛和同事“過五關斬六將”，即將拿到了一家大型制造企業的合作權。然而不巧的是，或許因為她過度勞累，老毛病又犯了，正當要享受勝利果實時，她卻倒下了。林女士坐臥不安，醫生明明叮囑她要好好休息，她卻怎么也靜不下心來治病。一會給同事打電話，一會給合作商打電話，一會問附近有沒有上網的地方?護士告訴她瑪莉亞醫院有專門的網絡輸液吧，可以一邊輸液治療一邊處理日常工作，林女士一聽，高興得不得了。很快，她就在網絡輸液吧里一邊接受輸液治療，一邊在網上繼續工作。最終，治病和工作兩不誤。林女士非常高興，感激地握著護士的手說。這個網絡輸液吧真是太方便了。它幫了我大忙了啊!

如果說，細節決定成敗，那么，什么決定細節?試想，如果一個人心里沒有裝著愛，肯定就沒有將心比心的思維。瑪莉啞首創的網絡輸液吧，就是工作人員自己存輸液時的“靈機一動”。網絡輸液吧以其輕松、便捷贏得了顧客們喜愛。此事在全國引起轟動，并競相效仿，最終成為行業標準!

鏡頭二：酒店式“星”級服務，分享愛和喜悅

瑪莉亞自建院以來，就以“酒店式的環境”讓人耳目一新，并成為首家引入酒店式服務的示范醫院。正是因為瑪莉亞醫院用心為顧客著想，才吸引了不少國外的患者到瑪利亞醫院就診。

一次，一個泰國產婦慕名來到云南瑪莉亞醫院生產，由于她的家人都在泰國，生完孩子后在瑪莉亞醫院坐月子的這段時間里，既沒有親戚朋友來看望她、陪伴她，也沒有親戚朋友同她一起分享這份喜悅。一股莫名的失落感涌上心頭，這名產婦當時的情緒非常低落。瑪莉亞醫院的醫護人員了解到情況后，絞盡腦汁，想方設法為她擺脫低落的情緒。經過商量，瑪莉亞醫護人員決定將電腦搬到她的病房，并為她安裝上了視屏攝像頭，讓她把喜得貴子的喜悅與丈夫和家人一起分享。遠在泰國的家人看到她在瑪莉亞享受到這么好的酒店式“星”級服務，頓時放心了。

瑪莉亞是首家引入酒店式服務的示范醫院。這可不是把環境裝修得像個酒店就可以的。需要用心為顧客著想，為顧客去做，才能“不停留在口號”上，才能真正把用心為顧客服務的理念融入進去。

鏡頭三：熱氣騰騰的紅糖雞蛋

讓她淚流滿面

她曾因為患病，去過醫院多次。那次在醫院做手術的經歷，讓她原本糟糕的心情雪上加霜。但當她需要再看醫生時，她來到了瑪莉亞醫院。這次。她對醫院的感覺完全被顛覆了。不再是冷漠的眼光、冰冷的器械，也沒有疼痛。特別讓她感到溫暖的，是醫護人員親和態度后面的尊重和關懷。在手術室里，她輕松的睡了過去。等她醒來，她的衣服已經穿好，治療已經完成，正坐在柔軟的靠椅上輸液。

當她獨自躺在醫院的病房休息時，她又感到了孤獨和委屈。這時，一個護士笑盈盈的走進來，手里端著一碗熱騰騰的糖水雞蛋。然后，護士把她輕輕往上挪一挪，就開始一勺一勺的喂她吃糖水雞蛋，并且像姐姐一樣安慰她，提醒她注意保護好自己的身體，不要再受一點點的傷害……那一刻，她再也忍不住潸然而下的淚水……

一進醫院就由導醫全程陪護，術前醫護人員耐心地講解和心理疏導，術后護士細心地叮囑日常保健事宜，并在第一時間送上一碗糖水雞蛋，讓顧客補充足夠的營養。如此貼心的服務，樹立了行業典范。同樣被許多同行競相效仿。