粗糙的心

當客戶越來越細分，當客戶越來越難以取悅的時候，你需要敏銳的纖纖玉手去感知客戶的溫度，而不是戴著棉手套為客戶把脈。

端午節下午，首都機場國航V1P休息室。

據說什么地方響了幾個破雷，又把航班搞亂了。我走進休息室的時候，里面已經坐滿了人。繞了大半圈，才找到一個空位。坐在我對面的那位老兄，看起來是香港人，正在用笨拙的普通話跟服務員講礦泉水的事。服務員滿臉狐疑，過去拿了兩瓶礦泉水遞給他，轉身走了。這位仁兄好像是啞巴吃黃連一樣，想說又說不明白，只好搖頭作罷。

反正也是閑著，我就想問問，是不是咱北京的礦泉水有啥問題。我正要開口、一家三口大包小包地走了過來。在我們座位的一側，是4個睡眠室，供國際中轉旅客休息。那位女士見到睡眠室就像抓到了救命稻草，顧不上跟先生和孩子打招呼，一頭扎進2號睡眠室。留在外邊的先生和孩子倒是挺興奮，他們剛從芝加哥飛過來。很容易想象，那位女士一定以光速回到了芝加哥的凌晨。

可惜好詈不長，不到十分鐘，一位修理工拎著工具箱走過來。看到2號睡眠室門口掛著“請勿打擾”的牌子，他徘徊了一陣，然后走過去把保安叫了過來。保安沒怎么猶豫，當當當敲門。半分鐘之后，那位睡眼朦朧的女士披著一件外罩打開了門。保安說，不好意思，我們是來修門的。女士說，什么好不好意思的，修門不能等沒人的時候再來?咣當，門關上了。

我和對面的仁兄都笑了。他說，他每個月來一次北京，每次來首都機場，都能收集一籮筐的素材，現在可以寫一本書了。我說，我每個月都來十次八次的，已經熟視無睹，非常想聽聽他有那些特別的感受。

他說，剛才的保安和修理工就是兩個天才的演員。修理工是根據派工單來修門的，他不能就這樣空手回去。他需要找一個“人證”，為自己擔當責任。而對于保安，最大的快樂莫過于展示一下手中的權力。在飛機場，不能有安全死角；保安有特權，可以隨時檢查任何一個空間，睡覺的旅客當然也不例外。他們兩個，一個想推卸責任，一個想展示權力，唯獨沒人關照旅客的利益。

在保安以及修理工的工作手冊上，肯定不會出現“旅客休息，修門暫停”這樣的條令。問題不在制度的不完善，問題出在這兩個“木頭”上。

聽到“木頭”這樣的字眼，我有點意外。他繼續說，他們的心一定非常粗糙，粗糙到無法感知客戶的苦與痛。今天，當客戶越來越細分，當客戶越來越難以取悅的時候，你需要敏銳的纖纖玉手去感知客戶的溫度，但是，這兩個“木頭”卻帶著棉手套為客戶把脈。

保安與修理工考慮不周，這沒錯，可是不至于像老兄說的那么“木頭”吧。那么，剛才的礦泉水又是咋回事?我問他。

他說，他原本是不喝瓶裝水的，因為制造一個塑料水瓶需要消耗地球的資源，回收和消化這個水瓶需要更多的資源。如果可以用茶杯，為什么要無謂地耗費資源呢?他剛進來的時候，就是想和服務員說這個事，可是服務員沒耐心聽完，就隨手又遞給他幾瓶水了事。

我問他，你覺得剛才的服務員“內心也很粗糙”?

他說，對的。她們每天在浪費地球的資源，卻毫無感知。她們感覺北京氣候很干燥、空氣很污濁、沙塵暴很厲害，她們可以怨天尤人，卻沒想過自己“做了多少惡”。她們已經很麻木，麻木到聽不見大地母親的呻吟，她們的內心與兩個“木頭”一樣粗糙。

我被他的這一席話震撼了，但為了顯示自己不笨，我故意將了他一軍。

你用木頭、麻木這樣的詞語形容服務員、保安和修理工，是否你的內心也很粗糙?

我注意到一瞬間有一絲愧疚從他臉上飄過，不過，他并沒有收住自己的話頭。

他繼續地“教訓”我。中國人現在是富裕了，但是心腸卻變得像石頭一樣堅硬，既不關心兄弟同胞，更不關注地球這個家園。一旦內心變得粗糙，你就不再能感知環境的變化，你就會落伍被淘汰。祖宗早有遺訓：敬天愛人(這四個字我很熟，稻盞和夫為別人簽字總是這四個字，這香港人懂的還不少)，這個世界才會允許他長存。

這道理我懂，可是如果人人都像你這樣，這個世界豈不是太多愁善感了?

他反駁我，這不叫多愁善感，這是敏銳。當人心越來越粗糙的時候，這個社會就越來越渴望溫柔和溫暖，而一顆柔軟的心能為你提供無與倫比的覺察力。

他看我實在是不可救藥的樣子，就不想再費口舌，順手從書包中拿出了電腦。我想，在香港同胞面前咱不能讓北京人顯得太“粗糙”，于是，我主動遞給他一直名片。接過他的名片，我感覺自己更“粗糙”了。

他的名片上印著某某知名大公司副“首席體驗官CexO”，這是我第一次見到這樣的稱謂。我似懂非懂。

他說，他的職責是體驗客戶的情感與溫度。為了獲得百倍的覺察力，他的心需要比別人柔軟一百倍。他們的公司很少做市場調查，因為一份粗糙的調查不可能有任何覺察力；他們會花時間細心品味客戶的使用和消費習慣，以便感知客戶自己都無法察覺的細微變化。

順手，他指給我看雜志上的一個緊急呼叫裝置廣告。這是與書本一樣大小的指示牌，上方是指示燈，中間是可以向左移動的透明塑料窗以及里面的按鈕，下面是麥克風窗口。旁邊的使用指南這樣寫著：緊急情況時，向左移動塑料窗，按動按鈕，上方的指示燈變綠時，即可對著下方的麥克風講話。

這是一個忽左忽右忽上忽下的指示，在緊急狀況下，使用者會亂按亂喊亂叫。他說，這個裝置的設計者一定方向感很混亂，才會讓使用者手忙腳亂。

其實，可以這樣設計：將塑料窗及按鈕放置在最上面(同時讓塑料窗由上向下滑動)，中間是指示燈，再往下是麥克風。

于是，使用指南就可以這樣寫：緊急情況時，向下移動塑料窗，按動按鈕，下方的指示燈亮時，即可對著最下方的麥克風講話。這是一個從上到下的自然過程。

無語……

責編 林學勤