以優(yōu)質(zhì)服務為核心加強電力行業(yè)的綜合建設

[摘 要] 廠網(wǎng)分開后，我國電力體制逐步實現(xiàn)了主多分開、主輔分開，“競價上網(wǎng)”等一系列改革也在不斷進行，行業(yè)綜合建設持續(xù)發(fā)展。隨著改革的逐步深入，電力服務在競爭中的重要性也顯得日益重要。在“電力零售競爭”時代到來之前，電力企業(yè)發(fā)展模式如何實現(xiàn)以生產(chǎn)經(jīng)營為中心到以用戶服務為中心的轉(zhuǎn)變，需要從多方面轉(zhuǎn)變觀念和努力，使電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營符合市場經(jīng)濟規(guī)律，并以此為契機抓好電力行業(yè)綜合建設。

[關鍵詞] 優(yōu)質(zhì)服務 電力行業(yè)

一、當前優(yōu)質(zhì)電力服務的重要性和面臨的問題

優(yōu)質(zhì)電力服務早已在業(yè)內(nèi)達成共識，但大多基層電力企業(yè)對電力服務定位不夠準確，對優(yōu)質(zhì)服務的概念仍然停留在行風建設的層面上，尚未形成以市場需求為導向以客戶為中心的思想意識。更多的基層單位對于優(yōu)質(zhì)電力服務的業(yè)務范圍、服務標準等等還沒有明確的可操作性規(guī)定，從而使得電力服務承諾難以全面落實。雖說各基層供電企業(yè)一致推行“首問負責制”的服務承諾，但在履行服務的具體細節(jié)上卻備受爭議，部門與部門之間的步伐不協(xié)調(diào)，承諾往往成了一句空話。此外，由于上級單位對于有償服務與無償服務的標準尚未確立，在執(zhí)行服務時片面追求做到高標準優(yōu)質(zhì)服務，或者超出責任范圍提供無償服務，也在一定程度上增加了供電企業(yè)的負擔?？梢哉f，優(yōu)質(zhì)電力服務關系到群眾和用戶的切身利益，關系到電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也同樣關系到社會的和諧穩(wěn)定，十分重要、一刻不可忽視，必須系統(tǒng)地對優(yōu)質(zhì)電力服務的主要內(nèi)容、行業(yè)標準、制度建設和輿論宣傳做深入研究和設計，方能更有效地提升電力服務以及電力行業(yè)綜合建設水平。

二、以電力客戶為重點，建立符合市場需求的服務理念

國家電網(wǎng)不僅僅是全國資金密集、人才密集、科技密集的重要國有企業(yè)，同時也是客戶數(shù)量最大、涵蓋面最全、服務層次最多、服務要求最高的企業(yè)。在科技高速發(fā)展的今天，電能已經(jīng)成為全社會不可或缺的重要產(chǎn)品，電力供應與優(yōu)質(zhì)服務，也是衡量民眾幸福感和滿意度的一個重要指標。同時電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提高將更加依賴于電力企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務工作，電力企業(yè)自身發(fā)展與電力服務實現(xiàn)的社會效益相輔相成，可以說也是一榮俱榮、一損俱損，因此，必須以電力客戶為重點，建設符合市場需求的服務理念，把優(yōu)質(zhì)服務作為電力企業(yè)持之以恒的工作。電力服務具體到最末梢的執(zhí)行單位，其發(fā)展是緊緊依附于地方經(jīng)濟發(fā)展的，并非獨善其身就可以贏得高速發(fā)展，因此，電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務要充分發(fā)揮電力企業(yè)與地方政府緊密聯(lián)系的優(yōu)勢，要保持與地方政府的溝通，了解地方經(jīng)濟動向，及時提供優(yōu)質(zhì)服務，主動承擔必要的社會責任，積極協(xié)助地方政府解決發(fā)展過程中遇到的問題，促進企業(yè)做大做強，在切實有效地支持地方經(jīng)濟發(fā)展的基礎上獲得自身的發(fā)展。

三、優(yōu)質(zhì)電力服務的主要內(nèi)容

1.提高電網(wǎng)運行的安全性和穩(wěn)定性。電力供應安全可靠是優(yōu)質(zhì)服務的基礎，只有力保生產(chǎn)安全、設備安全、供應穩(wěn)定，才能使得優(yōu)質(zhì)服務底氣十足。例如08年的1月中旬至2月初，我國南方地區(qū)遭遇大雪、覆冰凝雪等極端惡劣的冰凍雨雪災害氣候的突然襲擊，據(jù)有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，遭到破壞的電力、交通等直接經(jīng)濟損失過千億元。所以保證電力運行安全性和穩(wěn)定性，無比重要。在提高電網(wǎng)運行的安全性和穩(wěn)定性方面，重點要解決以下兩個問題:一是要建設特高壓電網(wǎng)，完善能源輸配送管理體制。電力發(fā)展的瓶頸在于電網(wǎng)長期投入不足、發(fā)展滯后，導致優(yōu)化能源配置能力不足。建設特高壓電網(wǎng)則是高效配送、提高能源利用效率的一個有效方式。特高壓電網(wǎng)具有大容量、長距離及低損耗送電等優(yōu)點，有了特高壓電，堅強的電網(wǎng)就可以為水電、火電及核電技術的升級改造提供一個有保障的平臺，從而不斷將電網(wǎng)技術提高和創(chuàng)新到新的發(fā)展領域，實現(xiàn)電力行業(yè)整體技術升級;二是加強災害應急體系建設，有效防范影響電網(wǎng)運行的惡劣氣候條件。首先要加強氣象預測、分析和預報體系，使應急工作建立在科學預報的基礎上。其次是建立從中央到地方的應急決策與指揮系統(tǒng)，科學總結(jié)歷次自然災害的經(jīng)驗教訓，并且在借鑒國外經(jīng)驗的基礎上制定具有可操作性的應急預案。再次，建立必要的資金與物質(zhì)儲備，也是電網(wǎng)應急體系的重要環(huán)節(jié)。結(jié)合考慮建設成本的制約因素，啟動一個資金、物質(zhì)儲備體系，可在極低的概率事件出現(xiàn)的時候進行必要的預防并減少災害的受損程度，特別是針對歷次災害的重災區(qū)域進行重點防治，加強該地區(qū)建設標準，依托其他地區(qū)的網(wǎng)絡輻射，增強電網(wǎng)的整體穩(wěn)定性，是一個切實可行的節(jié)約型措施。

2.提高電力行業(yè)公信力和美譽度。近年來，電力行業(yè)與電力消費者之間所產(chǎn)生的矛盾使得電力企業(yè)在公眾心目中的形象欠佳，“電老虎”就是人們對電力行業(yè)形象的戲謔。只要一限電，人們立即聯(lián)想到刻意制造的“電荒”，甚至把拉閘限電的現(xiàn)象理解成一種模仿性的“逼宮”行為，旨在電力漲價。這樣的猜測雖然缺乏切實可靠的依據(jù)，但仍可從側(cè)面反映出電力行業(yè)公信力的缺失、社會美譽度的下降。有鑒于此，早在2006年初，國家電網(wǎng)在全國范圍內(nèi)開展了以“奉賢愛心、營造和諧”為主題的“愛心活動”，同時由中國電力出版社發(fā)行一本名為《愛心平安發(fā)展》的讀本，在各電力公司廣泛學習。以民為本，開展“愛心活動”、實施“平安工程”的時代意義極為深遠。新世紀的第二個十年是全面建設小康社會的關鍵時期，也是國家電網(wǎng)公司建設“一強三優(yōu)”(電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀)現(xiàn)代公司的關鍵時期。在這個歷史階段，要大力弘揚“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，在全系統(tǒng)開展‘愛心活動’，全面實施‘平安工程’， 提升電力優(yōu)質(zhì)服務水平，切實提高電力企業(yè)的社會凝聚力。

3.提高電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務制度建設水平。要將優(yōu)質(zhì)電力服務的業(yè)務范圍、服務標準、服務流程等，建設成可操作性的規(guī)定，形成制度和規(guī)范，在全行業(yè)實施比較統(tǒng)一的標準和承諾，同時公之于眾接受社會監(jiān)督，并切實加強業(yè)內(nèi)督查和績效考核，以強有力手段推行標準執(zhí)行制度，方能迅速發(fā)展并鞏固優(yōu)質(zhì)服務。此外，制度的東西，最高形態(tài)就是形成文化，使電力企業(yè)每個從業(yè)者潛移默化自覺遵守。文化建設對一個企業(yè)的生存和發(fā)展同樣重要。作為社會主義文化重要組成部分的企業(yè)文化，是激發(fā)和凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的強大思想基礎，是實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的精神動力。電力行業(yè)要大力加強企業(yè)治理，轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制，突出服務意識，加強規(guī)范服務，努力提高企業(yè)的綜合素質(zhì)和市場競爭力，加快企業(yè)文化創(chuàng)新與發(fā)展的步伐，建立一套完整的“服務文化”使優(yōu)質(zhì)服務工作“有法可依、有章可循”，也才能使電力企業(yè)的文化建設成為有源之水，有本之木。

4.提高電網(wǎng)為新農(nóng)村建設服務的水平。普遍服務是電力企業(yè)的一項基本服務內(nèi)容。國家政策是確保所有用戶都能以合理的價格獲得可靠的、持續(xù)的基本電力服務。在新形勢下，服務新農(nóng)村建設是體現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務的一個重要標準。在新農(nóng)村建設中，優(yōu)質(zhì)電力服務是發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟的有力保障，改善農(nóng)村基礎設施需要強化電網(wǎng)建設，改善農(nóng)村發(fā)展環(huán)境、促進農(nóng)村社會事業(yè)進步需要電力支撐，提高農(nóng)民生活水平需要更高的電力服務水平。因此，全面服務社會主義新農(nóng)村建設，供電企業(yè)承擔著義不容辭的責任，同時也是供電企業(yè)自身加快發(fā)展的客觀要求和必然選擇。電力企業(yè)應當從戰(zhàn)略的高度明確所肩負的歷史責任，建設適應新農(nóng)村發(fā)展需要的農(nóng)村電網(wǎng)，建立與新農(nóng)村相適應的農(nóng)電管理體制、農(nóng)村電力服務體系，為農(nóng)村電力事業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供強大的支撐。

四、配合國家戰(zhàn)略推行節(jié)能減排，整體提升電力行業(yè)綜合建設水平

我國是一個以煤炭為主要能源的國家，人均資源擁有量僅有世界平均水平的40%左右，能源利用效率與發(fā)達國家相比差距更大。而煤炭加工過程中的煤煙污染是我國目前大氣污染的主要因素之一，小火電機組比重偏大則是加劇這一污染的重要原因?？梢哉f，節(jié)能減排是未來關系子孫后代生存的大事，也是我國需要面對的國際責任，更是科學發(fā)展無可回避的課題。從全局來說，電力優(yōu)質(zhì)服務，也應將節(jié)能減排防止污染作為必備內(nèi)容，有效提高能源利用效率并達到降耗減排的目的，就是電力行業(yè)綜合建設上水平的標志。電力資源的協(xié)調(diào)與發(fā)展一方面需要政府積極建立和培育節(jié)能市場，敢于對高能耗、高污染的企業(yè)說不，發(fā)揮政府在能源配置中的指導作用。要在法律保障的基礎上采取各種方式的政策激勵，進行行之有效的經(jīng)濟調(diào)度，對需要淘汰的小機組，不是用傳統(tǒng)方法劃清界線了事，而要采取分區(qū)、分省、分機組進行排序，分步解決，盡量做到解決一個，完善一個，不留隱患于未來。同時，政府也要協(xié)調(diào)好電源的跨區(qū)域平衡和就地平衡問題。地方電網(wǎng)的管理水平和應急能力方面和國家電網(wǎng)仍存在著較大差距，需要加強并且縮小地方電網(wǎng)與主干電網(wǎng)之間的差距，在主干電網(wǎng)出現(xiàn)問題的情況下，地區(qū)電網(wǎng)可以承擔設計系數(shù)之內(nèi)的應急需求。

參考文獻:

[1]劉振亞主編:國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動”、實施“平安工程”學習讀本.愛心、平安、發(fā)展，北京:中國電力出版社，2006

[2]蔡 劍 高志立 谷志陽:淺談供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008